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1、服装专卖店各功能组别划分及工作标准服务组一、服务组职责：1、协助店长做好销售现场的服务劳动工作2、负责制定一系列的销售游戏以带动人员精神面貌3、提供产品的款式特征，在销售过程中不断提供恰当推介方法4、负责带动现场销售气氛，不定时作适当的播音，根据销售情况向同事打气5、根据现场气氛调整音乐播放6、负责提供恰当的促销口语7、协助店长做好客诉处理工作8、负责观察现场的销售热点9、有权建议商品组补充畅销款10、负责提供市场同行的服务信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交服务改善建议书或促销活动建议书12工作要求：1）富有朝气、善于表达、有一定的文笔组织能力、较强的管理能力、协调能力2）
2、以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，执行上一周店铺及各同事销售目标达成情况，包括达标率进度通报、预计达标率通报、节余分摊销售金额通报、同事上周销售排名通报及本周销售目标分解通报工作。二、服务管理标准1、导购员仪容仪表标准发型标准：梳理整齐，长发束起，留海不可过眉，不允许染太夸张怪异的颜色，整体打适量的摩丝，展现出精神活泼之态。着装标准：统一穿公司的制服上班。化妆标准：1）淡妆，餐后应注意补妆；2）指甲应定期修剪，保持干净，不涂深色指甲油；3）工作场所不允许化妆，注意口腔卫生；饰物标准：员工工作时间不可配带夸张饰物
3、；其他标准： 1）按公司规定配戴工号牌；2）须注意个人卫生，严禁身上有异味，制服脏；3）、不得佩带手机、传呼机在身上；语言站姿标准：1）不允许出现打哈欠、梳头发、照镜子等不雅行为；2）礼貌用语：好的、欢迎光临、请、谢谢、让您久等了、请慢走、对不起、是的、没关系，接电话时，必须先说：您好，自由空间XX铺；3）站姿：身体须笔直，双手自然在裤子中线摆放；4）语言：与顾客保持适当的距离，语音清晰、音量、语速适中；耐心热心为客人服务，注意面带微笑 和顾客眼神接触；2、服务技巧标准1） 迎客标准、顾客进店时，迎宾或其他店员立即与顾客打招呼。招呼时，店员应面带笑容，声音亲切自然。、遇熟客时，可主动招呼顾客姓
4、名。、打招呼时，介绍新到商品和推广商品。、慢慢退后，让顾客随意参观。2）待机标准、当顾客没有特定目标地浏览时，导购员与顾客保持适当的距离，不可亦步亦趋，给顾客造成压力。、面带笑容，姿态大方，双手自然摆放。、留意顾客的举动，做好随时为顾客服务的准备。3）接待顾客标准当顾客对某件商品表现一定兴趣时，导购员应主动来到顾客面前，有礼貌地向顾客打招呼，简要介绍该款商品，从而打开话题。4）沟通标准、导购员进一步与顾客沟通，询问和聆听顾客需要，了解顾客的购买意图（本人穿或送人）和顾客对款式、颜色、尺码和价格的要求。、导购员应从顾客的角度出发，利用自己掌握的专业知识，为顾客出谋划策，帮助顾客挑选。、当本店缺货
5、时，即时查询电脑库存系统，安排调货。5） 展示标准、将服装穿着时的状态展示给顾客，鼓励顾客触摸，同时针对不同类型的顾客介绍商品的特性、优点和好处，激起顾客的兴趣和购买欲。、认真听取顾客提出的疑问，耐心解答。6） 试穿标准、导购员应鼓励顾客试穿，并提供优质的试身服务。、导购员将顾客带领至试衣间，邀请顾客试衣。、顾客从试衣间出来后，导购员应主动询问是否合身，帮助顾客整理衣服，并以适当的方式表示赞美。、如果试穿的商品不合适，热情为顾客更换颜色、尺码，或介绍其他的商品给顾客试穿，不强行推销。7） 购买决定标准、若顾客试穿满意，导购员须再次强调引起顾客兴趣的服装卖点，肯定顾客的购物眼光，帮助顾客作出最终
6、的购买决定；、介绍公司产品的售后服务项目，打消顾客的后顾之忧，顾客决定购买后，主动为顾客提供修改裤长等服务；8）附加推销标准（导购员在适当时机向顾客作出附加推销）、顾客试穿单件服装满意时，推荐合适的商品与之搭配；、推销新季商品或减价商品；、向陪同顾客的家人或朋友推销；、收银前和顾客等待修改裤长时进行推销；、当店铺有推广活动时进行推销；、如没有顾客需要的商品，应介绍其他的类似可以替代的商品；9）改裤服务标准、有礼貌地邀请顾客站直，侧身三点度量；、复述长度，询问姓氏填写改裤单；、提示所需时间，作附加推销；10）收银标准、导购员带领顾客到收银台或为顾客指明收银台位置。、收银员唱收唱付，办完收银手续后
7、，将包装好的商品双手递给顾客，并真诚致谢。、使用洗涤方法的说明；、再次作建议式附加推销；11）送客标准：店员须向离店的顾客道告别语。12）协作标准：在整个营业过程中，店铺员工应相互配合，密切协作，共同营造良好的卖场气氛。3、接待顾客的五大原则1）微笑：指适度的笑容，导购代表要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑；2）迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一是物理上速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度，导购代表诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长；3）诚恳：导购代表如果有尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到；4）灵巧：指“精明、整洁、利
8、落”，以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓“灵巧的服务”；5）研究：只要平日多努力研究顾客的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就会在接待，就会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。三、服务组自评标准自评项目 自评结果优良中差熟悉各种商品编号 掌握商品面料基本知识 掌握商品洗涤保养知识 清楚每日畅销前10名及滞销前10名的库存明细 掌握顾客服务标准 掌握激发服务热情的方法，积极创造卖场游戏 熟悉产品特性、优点，经常运用专业知识帮助客人 根据淡旺场调整卖场音乐，并使用不同播音稿为同事打气，充当“发电机”的角色 每天当班时主动与同事打招呼，主动向顾客问好，离开卖场时告知同事
9、鼓励同事时，每一名同事都积极回应 主动在新货到店时，了解新货搭配方式，并与同事分享 交接班时做好服务销售竞赛情况交接，并鼓励下一班的同事 每周搜集同行或竞争对手的服务推广信息，并反馈至店长 主动与陈列组沟通，进行有效的推广 主动与商品组沟通，将现有的商品资源更好的运用、流通商品组一、商品组职责1、协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等商品管理工作2、提供店面销售前10名的商品明细（数量、颜色、尺码）3、提供店面销售后10名的商品明细（数量、颜色、尺码）4、负责提供建议补货单，协助店长补货5、负责不断补足店面的商品6、负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长7、负责提供店面库存最多
10、的商品明细，提供建议退货单，协助退货事项8、协助店长做好商品进出仓登记工作9、有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进商品质量问题并及时反馈店长10、负责提供市场同行的商品信息，不定时反馈至店长或公司11、有权在店长会议时提交商品改善建议书（款式、颜色、数量等）11、工作要求：1）细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强2）以上工作可根据店面的实际情况，分解到每周/每日的固定时间段执行部分分解工作，以便商品管理工作得以细致执行。例如：周一，执行上一周补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等单据整理、归档、分析工作二、商品管理标准1、进货验收标准1）所有商品之进货，应检查商品及货单是否正确，先
11、点件数暂收，再点收清楚品项、商品编号、数量，并在回执单上签名确认，细部验收可在隔日处理完毕。2）进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。3）验收时注意要点如下：品项、名称、商品编号、数量、品质、金额。4）确认商品的质量后再上架销售。2、损坏品及退货的处理标准1）进货损坏之商品退回时，要整理妥善并装入袋（箱）中，避免商品污损，并加以注明商品编号、数量及损坏情形，亦须填具退货单。2）发生退货时应详细填写退货单（货号明细、单价、件数及总金额），注明原因，向公司申请，经审批后方可退回。3）退回的商品应依不同品项分袋包装，类似原进货物品一样包装完整。勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦须注明收货地址、收货
12、人、联系电话，并传回货运单。4）无论何种退货必须先向公司申请，经批准后方可退回，退回时请务必传回货运单，便于公司追踪商品到达时间。3、商品调拨标准1）调拨时，不论商品拨出或拨入，均须仔细清点，并由拨出及拨入单位之店长签认， 以示负责，不允许打临时借货单和个人借条。2）商品调拨时，由商品组人员或店长指派专人前往拨出单位提货。3）双方确认后，在存货管理一栏，“调拔与调整”一栏中输入数据作调整，更新库存。4、盘点工作标准1）在平时要教育员工深入了解有关盘点的重要性及必要性。2）盘点有关的工具及用品应事前准备。3）把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘点前再做说明。4）盘点时也应配合实际需
13、要，成立临时机动支援小组，以求盘点工作的时效性。5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏点之处，必要时可采取随时抽点。6）有关盘点区域事前应予妥善的划分。7）卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。8）在盘点商品时，心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。9）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。10）盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。11）使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。12）盘点表上的数字书写，要注意正确性
14、及清晰性，以利于盘点后的整理工作。13）每日做好进销存的登记工作；14）做好每日卖场商品盘点、核对商品件数、做到准确无误；15）做好每月月底盘点工作，核对货号、件数、做到手工账与电脑库存准确无误；16）确保每次盘点及数据输入电脑的准确性；5、商品耗损防止标准1）由于收银员行为的不当所造成的问题、输入货号出错。、输入金额出错。、未输入售出商品。、同一款售出商品重复列印。、由于价格无法确定而错打金额。、对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己猜测的价格。、误打后的更正手续不当。、收银员虚构退货。2）由于业务上手续的不当所造成的问题、各店调借货遗漏登记、进货的重复登记。、漏记进货的账款。、退货的重复登记。、漏记退货的账款。、看错调货单、发货单、退货单上不明确的数字。、填制日报表时，误记或计算错误。3）
