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1、文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：11.包厢服务员工作程序32.保洁员工作程序123.餐前小菜服务程序134.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准145.餐厅收市服务工作标准程序156.餐厅送客服务工作程序标准167.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准178.餐厅营业前准备工作标准程序189.餐中巡台服务操作程序及标准2010.茶水服务操作程序及标准2111.点酒水服务程序2212.电话接听标准操作程序2313.各种大型会议服务流程2414.管事部日常工作程序2615.管事部洗碗工工作标准程序2916.结帐服务工作程序标准
2、3017.酒水的开瓶服务操作程序及标准3218.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准3419.上 菜 服 务 操 作 程 序 及 标 准 3520.托盘操作服务规范标准操作程序及标准3721.为客人点菜程序标准4022.西餐厨房工作程序4223.西餐厅服务工作程序4324.香巾服务操作程序及标准4725.宴会服务的工作程序4826.宴会预订的工作程序56文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：227.液化气灶使用操作规范5828.迎宾服务程序6029.餐饮部预订餐操作程序6130.斟酒程序6331.中餐摆台服务操作规范6432.中餐厨
3、房工作程序6533.中餐具撤换服务操作程序及标准7134.中餐派菜服务操作程序及标准7235.中餐宴会服务标准及规范7336.中餐宴会铺台操作程序及标准7637.自助早餐操作程序及标准7938.送餐服务操作程序及标准8039.客人遗留物品的处理操作程序及标准8240.餐厅钥匙管理操作程序及标准8341.餐饮部员工培训操作程序及标准8442.餐饮部卫生管理操作程序及标准8543.餐饮服务质量监督操作程序及标准87文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：3包厢服务员工作程序一、目的:为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。二、范围:餐饮
4、部包厢服务员。三、操作内容1、着装工作程序：工 作 项 目 工 作 标 准 工 作 程 序着 装黑色清洁、光亮无破损。服装整洁挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。穿好工作鞋。穿好肉色连裤袜。穿好服装并保持整洁挺括。佩戴好名牌。仪 表 仪 容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。女职工班前化妆应保持淡雅。女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。工作时间内不得喷香水。班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。领 用 餐 厅 钥 匙 字迹清楚、端正。到安全部领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。
5、领取钥匙，并核对钥匙牌号。2、餐前准备的工作程序。工作项目 工作标准 工作程序准备餐具 干净、清洁、归类 摆放整齐按照规定的数量领餐具。用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。按餐具柜要求摆放餐具。套筷子。准备足够的玻璃器皿。叠口布花。检查台面 符合规格要求。棉织品、餐具、用 检查桌、椅是否摆放整齐。将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：4具无遗漏、无破损。检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜 干净、整洁用品齐 全。整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整
6、洁。准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。准备服务托盘。准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。准备订单本和订单夹。准备酒单和菜单。3、午、晚餐摆台的工作程序工作项目 工作标准 工作程序铺台布尺寸合适无破损、无污渍、熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。一套餐具摆放 同上餐具干净，筷套平整，口布花挺括。餐盘距离桌边 1指距离，上面摆放骨碟。骨碟右方 1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约 1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放小调羹，勺柄向正左侧。骨碟上立式摆放
7、折叠好的扇形的口布。骨碟定位。再放筷子、筷架、口汤碗、小调羹。最后放口布花。餐具摆完，注意检查餐具间距离。每套餐具摆放 整齐圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套餐具距离相等。方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子 椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。椅边应恰好触及台布下垂部分。正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。椅子离桌边距 10厘米。摆台的最后检查 符合摆台规格台布卫生。餐具卫生。椅面卫生。餐具摆放合理。4、参加班前会的工作程序工作项目 工作标准 工作程序接受分工 按要求站立，仔细 聆听。点名。了解客情及重要客人的饮食习惯。听清自己所负责台号。仪表仪容 淡雅清妆，按规定 制服必须干净整
8、齐无破损，挺括。文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：5要求着装。 袜子无破损无跳丝。工作鞋保持鞋面光亮，完好。手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色） 。传达内容 准确、及时。准确传达酒店及本部门的要求与任务。对前台出现的问题进行纠正。进行案例分析。介绍今日特选菜肴及售缺品种。及时表扬好人好事。征求员工意见及建议。语言培训 熟练掌握。 朗读、背诵并掌握服务及推销用语。5、打扫卫生的工作程序工作项目 工作标准 工作程序个人包干区 清洁每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。打扫完毕，由领班检查，考核
9、。计划卫生 符合卫生要求每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次。打扫完毕，由领班检查，考核。6、迎宾工作程序工作项目 工作标准 工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。开餐前 5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅入坐保持正确的站姿和仪表仪容。向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。协助引座员拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李。根据客人就餐人数添加餐具。如有儿童，应提供儿童椅。7、餐中服务的工作程序工作项目 工作标准 工作程序上第一道毛巾 毛巾温度、湿度， 适宜无异味将温度
10、适宜的毛巾放在毛巾托内。从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“对不起，请用毛巾。 ”更换毛巾 标准同上。 程序同上。用手抓的食品，跟上毛巾。文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：6上点心之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目 工作标准 工作程序铺口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在餐具下。撤筷套 筷套平整筷子符合要求 将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单的
11、工作程序工作项目 工作标准 工作程序递菜单 菜单干净、无污迹、 边角整齐。站在客人右侧 0.5米处。按先女士，先主人的次序进行。将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。客人接过菜单后，请客人稍等。准备订单 准确无误 准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。订单 仔细聆听认真记录站在客人右侧 0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。让客人有时间考虑，避免催促。给客人以相应的帮助和建议。询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，
12、忌用原料等，需在订单上注明。字迹清楚，冷热菜分别开订单。活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。点单完毕复述一遍，避免错误。根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。收回菜单并向客人致谢：“请稍等。 ”如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下订单 仔细下订单时需注明时间并盖上收款员印章。将订单每一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。如有特殊要求需告之划单员，如上菜时间，客人需求等。文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序 制订： 签发日期：2009 年 8 月分发范围：餐饮部 修订日期：710、酒水服务的工作程序工作项目 工作标准 工作程序准备工作 干净、光亮 将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。根据订单去吧台取酒水。软饮料的服务 礼貌、准确、微 笑细心站在客人右侧 0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。倒饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料” ，遵循先女士后男士的顺序。
