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1、 ZingSwitch CVNET(i)IVRMaker使用手册北京英立讯科技有限公司 Zinglabs Beijing Co.,Ltd版本：V6.0.0.2ZingSwitch CVNET(i)IVRMaker使用手册ZingSwitch为您提供稳定易用的呼叫中心平台地址：北京市海淀区上地信息路2号上地国际科技创业园2座23层邮编：100085电话：8610-82893030传真：8610-82893190电子邮件：http：/更改记录时 间版 本修改人描述2011-11-156.0.0.2QA1. 增加IVR配置特殊说明2. 规范技能组溢出模块配置3. 增加TTS特殊配置说明目录目录21概
2、述41.1引言41.2基本术语42手册指南63基本操作73.1进入系统73.2登录系统83.3登出系统83.4退出系统83.5新建IVR流程83.6打开IVR流程83.7编辑IVR流程93.7.1 编辑窗口93.7.2 添加、删除、移动功能模块93.7.3 设置模块属性103.7.4 保存和删除IVR流程134基本要素154.1事件154.2参数164.3变量175模块详解195.1播放语音模块195.2录制语音205.3结束录音215.4保存输入215.5转接分机215.6转接技能组225.7退出技能组275.8第三方数据库连接285.9第三方数据库执行305.10第三方数据库断开305.1
3、1本地数据库操作305.12WEB访问315.13取得系统参数315.14数字转语音325.15数值运算335.16逻辑运算335.17分机注册345.18字串运算345.19文本转语音355.20转接IVR375.21Case分支395.22转语音信箱405.23变量定义405.24退出415.25SOAP访问415.26获取SOAP变量425.27结束SOAP访问436应用举例446.1Zinglabs公司电话IVR示例447IVR配置特殊说明467.1“转接技能组”（SendToQueue）模块、“播放语音”（PlayMsg）模块和“退出技能组”（ExitQue）模块特殊说明。467.1
4、.1 溢出型：467.1.2 非溢出型507.1.3 虚组（虚拟技能组）：537.2“内线振铃次数”一般设置为8（修改设置后重启AG100生效），保证有足够的链路建立时间，防止分配座席后在链路没有建立完前振铃超时而退出。541 概述1.1 引言欢迎阅读ZingSwitchCVNET(i)IVRMaker使用手册!本手册为IVRMaker的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配置与业务系统结合的交互式语音应答流程。1.2 基本术语本章节解释了一体化呼叫中心平台所涉及到的专业术语。通过它，您可以了解到一体化呼叫中心平台包含的功能模块及其可以实现的应用。 PABX - Private Adv
5、anced Branch Exchange 高智能专用分组交换机 ACD - Auto Call Distribution 自动呼叫分配 AMD - Auto Mail Distribution 自动邮件分配 CTI - Computer Telecommunication Integration 计算机电话集成 IVR - Interactive Voice Response 交互式语音应答 REC - Record录音 一体化呼叫中心平台 - 将PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC等功能高度集成的呼叫中心系统平台 PSTN - Public Switched Telephone
6、 Network 公共交换电话网络 TTS - Text-to-Speech 文本转语音 ASR - Automatic Speech Recognition 自动语音识别 IVR Maker - IVR流程定制器 Agent - 座席软件 Monitor - 班长席软件 SSC - Soft Switch Center 软交换中心 CVNET - Cascade Voice Network 级联语音网络 DT30 - Digital Transmission 30 CRM - Customer Relation Manager 客户关系管理系统 ORM - Offline Record Ma
7、nager 离线录音管理系统 ORS - Online Record Server 在线录音服务 CVNETi - Centralized Voice NETWORK (IP) AG100 - ACE GATEWAY 100 IP语音网关 iDT30 - Digital Transmission 30 (IP) IP语音组网模块 AG30 -IP语音网关 GROUP -在CVNETi系统中，由一台或几台AG100组成 VoipNet - 跨GROUP之间的通话，使用网关进行语音交换的交换机制 SSC_R - 再生SSC 2 手册指南本指南为ZingSwitchCVNET(i)用户提供IVR流程
8、的配置及使用帮助，请您根据需要，选择性阅读。 大量图例讲解和印刷说明是本手册的特点，便于您理解并尽快掌握基本操作方法。印刷说明： 注意事项在进行相关操作的时候需要特别留意的地方。 解释说明对某些部分的详细说明。上面这些标志用在指南中，起加注或提示作用，帮助您区分信息类别。请您在阅读过程中注意加标志的地方，这样不仅可以防止误操作，还可以节省您宝贵的阅读时间。 如您尚有操作手册中未及详述的问题，或者对我们的产品有好的提议和更高的要求，请与我们联系。3 基本操作ZingSwitch CVNET(i)IVRMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以方便灵活的编辑适合自身业务需求的IVR流程
9、。一个完整的IVR流程包含若干个IVR功能模块，各模块执行独立的操作，模块之间通过事件响应、条件判断和参数传递等机制建立联系，从而构成一个完整的IVR流程。图 31就是IVRMaker主界面和一个IVR流程的例子。工具箱流程管理器编辑窗口服务器端流程本地流程图 313.1 进入系统IVRMaker安装完成后，会在桌面生成一个“IVRMaker”图标，双击该图标即可进入系统，此时还未登录系统，不能查看服务器上的IVR流程，只能打开本地保存的IVR流程。3.2 登录系统点击菜单“系统登录服务器”，弹出登录框，如图 32所示：图 32用户名必须为admin，密码为admin管理员的密码，服务器IP指
10、要登录的SSC的IP地址，点击确定即可签入系统。3.3 登出系统点击菜单“系统登出服务器”即可签出系统；签出系统后，只是不能查看服务器的IVR流程，系统只能打开本地保存的IVR流程。3.4 退出系统点击“系统”菜单中的“退出”退出系统。3.5 新建IVR流程点击“系统-新建流程”，系统将打开一个空白的编辑窗口，用户可以在此处新建一个IVR流程。3.6 打开IVR流程IVRMaker可以管理服务器上的流程和本地流程，如果要管理服务器上的流程，则必须先登录服务器。登录后，流程管理器窗格会显示已经保存在服务器上的IVR流程的列表，点击某个流程，就能打开这个流程进行查看或编辑。打开本地保存的IVR流程
11、，本地保存的IVR流程的后缀名为.ivr，点击菜单“系统打开流程文件”或工具栏的打开按钮即可打开本地流程，系统会在“本地流程”页面显示所有打开的本地流程。备注：IVR流程可以保存为以“.ivr”为后缀的文件，以备随时调用。3.7 编辑IVR流程用户可通过添加模块、删除模块或编辑模块的属性、后向关联路径等编辑IVR流程。3.7.1 编辑窗口IVRMaker的编辑窗口是查看和编辑IVR流程的工作区，它的可见大小受限于屏幕尺寸，但实际尺寸要大得多。如果要使用全尺寸的工作区，有两种办法： 使用编辑窗口的滚动条。如果没有看到编辑窗口的滚动条，只需双击编辑窗口的标题条即可。 直接用鼠标左键拖动整个“画布”
12、移动（注意：鼠标指针不要落在功能模块上）。如果IVR流程太复杂，以至于全尺寸的工作区都不够用，那么用户首先需要考虑一下流程设计是否还可以简化；如果无法简化，则可以先将流程分解为几个IVR流程，通过使用转接IVR模块的方式来简化主流程图，详细内容请阅读下文中的“转接IVR”部分。3.7.2 添加、删除、移动功能模块点击IVRMaker工具栏上的某个图标，再点击编辑区中的任意位置，就可将所需的功能模块添加到该位置。在编辑区内点击要删除的功能模块，点击键盘“Del”键或鼠标右键选择“删除”，即可删除该模块。若要在编辑区内移动某个功能模块，可直接按住鼠标左键来拖动该模块。3.7.3 设置模块属性在编辑
13、区内，双击某个功能模块（或用鼠标右键单击该模块，在弹出菜单中选择“属性”命令），系统将弹出模块编辑对话框，您可以在“属性”选项中编辑该模块的属性。例如：双击图 31中的“英立讯-2”模块出现图 33所示界面：图 333.7.3.1设置模块参数：模块属性参数一般包括（节点）名称、超时时间、输入参数、输出参数、清除输入标志记录、记录日志标志以及忽略按键标志。一些特殊模块还有自己的专用属性，点击“高级设置”按钮进入设置界面。名称：给当前节点模块的命名。超时时间：设置来电在该节点停留的时间。例如，将超时时间设为5秒，当停留时间超过5秒时，系统认为超时事件发生，进而转入超时事件所指向的那个节点。超时时间
14、设置在技能组后的语音播放模块中有所不同，请谨慎配置。超时时间设置，可以在下拉框选择超时时间，也可以手动输入超时时间。记录日志：该复选框被选中后，在用户访问该节点时，系统将会自动记录所有访问信息，有助于在统计报表中进行IVR节点的统计；清除输入：执行该模块时将清空按键输入记录器；忽略按键：执行该模块时不受没有设置事件的电话按键的影响，如播放语音模块中不会打断语音播放。以下图3-4为例：我们设置该模块参数的超时时间为5，配置事件按键”9”事件ON_INPUT_9对应的IVR节点是tranToSkill1,超时事件ON_RUN_TIMEOUT的对应的IVR节点为英立讯_2，播放结束事ON_PALYREC_END对应的IVR节点为英立讯_2, 错误事件ON_PALYREC_ERROR对应的IVR节点为英
