《管理信息化用友呼叫中心解决方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理信息化用友呼叫中心解决方案（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、TurboCRM呼叫中心解决方案UFIDA TurboCRM CallCenter Solutions用友TurboCRM呼叫中心解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。用友软件股份有限公司CRM事业部目 录1.项目背景及需求分析31.1.项目背景31.2.项目需求分析32.TurboCRM呼叫中心系统结构42.1.硬件组成说明52.1.1.交换设备（选择一种）52.1.1.1 Avaya S8800+G650网关62.1.1.2 Avaya S8300+G450网关132.1.1.3 Avaya IPO Office142.1.1.4信普飞
2、科CrystalCall202.1.2.CTI及IVR运行服务器（可选）222.1.3.录音服务器（可选）232.1.4.数据库及应用服务器232.1.5.座席组242.2.系统中间件242.2.1.CTI和IVR中间件（选择一种）242.2.1.1 信普飞科252.2.1.2 AIC(AVAYA IC)252.2.2.录音中间件（选择一种）262.2.2.1 信普飞科262.2.2.2 宇高262.2.2.3 友邻272.2.2.4 NICE282.3.TurboCRM呼叫中心主要功能282.3.1.软电话服务282.3.2.来电弹屏及客户定位302.3.3.预约服务312.3.4.服务工单
3、332.3.5.订单352.3.6.销售机会362.3.7.预览外拨362.3.8.知识库392.3.9.黑名单管理402.3.10.录音管理412.3.11.质检管理412.3.12.消息公告管理452.3.13.现场监控管理452.3.13.1 呼叫状态监控462.3.13.2 座席状态及技能组监控472.3.13.3大屏幕监控482.3.14.报表管理483.系统集成说明503.1.系统安装环境要求503.1.1.机房的要求503.1.2.机房环境的要求513.1.3.安全要求513.1.4.电源523.1.5.地线523.2.营运商中继523.3.系统设备安装结构图521. 项目背景及
4、需求分析项目背景及主要需求在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。客户是企业最重要的资源，提高客户服务质量成为企业生存、发展的关键。呼叫中心（Call Center）系统有助与帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，提升客户关系管理水准，树立良好的企业形象。 呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。随着通信事业的蓬勃发展及相关技术的推陈出新，目前，呼叫中心系统已成为企业提升客户服务质量、扩大市场影响、获取更多销售机会的重要手段。1.1. 项目背景随着公司业务模式（服务请求信息统一接入到公司总部）的
5、调整和系统信息量急剧增加（数据量已经到达千万级），目前现有的呼叫中心和CRM系统已经无法适应公司的日常管理,因此公司急需建立一套全新的、具有很强整合力、能适应业务变化的且完全基于INTERNET技术架构的集中式售后服务系统和呼叫中心。1.2. 项目需求分析呼叫中心源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。可以说早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话，企业通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这套系统就是第一代的呼叫中心系统。这种服务方式可以充分利用业务代表的专长，因而
6、在提高工和效率抽时大大提高了顾客服务质量，其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域。早期呼叫中心系统最大的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能提供人工服务，同时用户的来话无法转接，网络及操作系统落后。随着业务量的不断扩大，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的要求。企业迫切需要一种能转接呼叫和提供自动应答（即“自动话务员”）功能的呼叫中心。他们希望将传统的呼叫中心进一步发展成为可以提供一流的服务以吸引客户并增强现有客户忠诚度，最终为企业带来丰厚的利润的“客户联络中心”。随着CTI技术的发展，采用了CTI技术的呼叫中心系统就诞生了，CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼
7、叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。目前全球的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，分散在世界各地的呼叫中心有2万多个。如果再加上那些小型的具备一般处理呼叫能力的系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3%在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1%。美国整个呼叫中心市场有
8、155万个话务座席，在2002年达到了197万个。在中国，呼叫中心的发展轨迹与国外相似，110和119这两个家喻户晓的号码实际上是我们接触到的最早的呼叫中心。在90年代中期伴随着寻呼业走入黄金时期，呼叫中心开始进入快速发展阶段。目前，呼叫中心已在在国内高科技、家电、银行、航空、邮政、铁道、保险、股票、房地产、旅游、商厦及电子商务等众多行业成功应用，展现出巨大的应用前景。2. TurboCRM呼叫中心系统结构一体机方案：集成度高：将语音、传真、录音、座席资源集成一体 实施快速、配置灵活、维护简单 建设成本低, 功能全面、满足企业对呼叫中心平台基本功能需要 交换机方案：大规模集中、集中+远端方式：
9、采用先进数字交换机保证呼叫中心的接入能力和扩展能力,性能稳定、功能强大 由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务数据平台构成,技术成熟可靠 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型 2.1. 硬件组成说明2.1.1. 交换设备（选择一种）2.1.1.1 Avaya S8800+G650网关2.1.1.1.1 Avaya S8800介绍S8800系列通用服务器是面向大中型企业、用以支持当今及未来企业Avaya Aura通信解决方案的处理平台。Avaya S8800服务器采用英特尔最新的至强E5500系列（Nehalem）处理器技术，提供1U和2U两种规格。绝大多数Avaya应用采
10、用S8800 1U服务器机箱；部分需要大量硬盘和/或插件板卡的应用则采用2U版本的Avaya S8800服务器。Avaya于2009年末推出了最新一代的通讯服务器 Avaya s8800，s8800的推出宣告了avaya s8500与avaya s8800将被替代，今后的项目中将不再有s8500和s8800服务器。S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。S8800媒体服务器使用的是基于Intel E5520 quad core, 2.2.6 GHZ CPU芯
11、片的IBM X3550 M2商用服务器，操作系统是Linux RedHat。在Linux操作系统之上运行的是AVAYA核心的Communication Manager ACD呼叫处理软件，提供了800多种呼叫控制功能，如恶意呼叫跟踪、夜间服务话务台、EC500移动办公等，以及AVAYA强大的ACD智能呼叫分配应用。两台S8800媒体服务器通过光纤或者千兆网连接实现双机热备，所有呼叫信息和数据都在内存中映射，从而保证既使其中一台S8800服务器宕机的话，另一台S8800服务器能够接管所有的呼叫控制，并且仍然保证不丢失任何的呼叫数据，因此在整个切换过程中，通话双方根本感觉不到这样一个失败接管的过程
12、。每一台S8800媒体服务器都通过以太网接口连接到以太网交换机上。在媒体网关中有一块IPSI卡（IP Server Interface），通过TCP/IP网络，实现与S8800媒体服务器的连接，IPSI主要负责传输所有的控制信令。媒体网关通过数字中继板连接PSTN，通过数字或模拟分机板连接座席的电话，通过IP媒体处理器板和CLAN板支持IP电话和IP中继的应用。 2.1.1.1.2 Avaya S8800 Communication Manager媒体服务器部分系统参数系统BHCC忙时呼叫处理数600K最大中继接入数（单系统）12000最大中继组群（单系统）2000最大数字分机数（单系统）36
13、K最大同时座席登录数7000最大IP终端数（组网）1M最大IP终端数（单系统）12K支持最大的端口网络数量64同时登录的管理员进程15拨号方案6/7/9/13可混合 借助以太网网连接的IPSI电路板，Avaya S8800媒体服务器支持两个以太网连接到Avaya G650媒体网关。10/100/1000 BaseT 以太网交换机用来连接服务器到IPSIs。如果备份了IPSI，也就是高或超高可靠性设计，那么以太网交换机必须成对提供。S8800 媒体服务器和G650媒体网关必须使用Avaya 330或Extreme Summit或者其他第三方百兆以上以太网交换机作为控制网络的一部分。除了客户管理的
14、需要，控制网络必须是不连接到企业网络的私有网络。2.1.1.1.3 Avaya S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。S8800系统的媒体服务器是整个系统的大脑，应用软件安装在该服务器中，通过它来提供全部的融合通信功能和维护、管理功能，并由它来控制各媒体网关的活动。S8800系统可以连接的媒体网关包括G650、G700、G450、G430、G350、G250等，网关上安装有各种类型的应用电路板，如连接公用电话网的数字中继、模拟中继板，连接办公人员电话终端的
15、数字电话接口板、模拟电话接口板，用于系统维护的维护测试板，用于连接呼叫中心系统的CTI接口板，用于IP语音通信的IP语音处理板等等。AVAYA COMMUNICATION MANAGER 应用软件提供了办公电话和呼叫中心等应用环境下的丰富的应用功能，如电话会议、呼叫代答、呼叫转接、自动呼叫分配等功能，并提供系统的测试、维护与统计等服务功能。媒体服务器和网关之间的通信通过IP网络实现，从而保证了系统可以支持基于IP网络来部署，媒体服务器和媒体网关之间的距离不受限制，媒体网关可以安装在网络通达的任何地点，从而保证了既可以集中又可以分布部署S8800系统，从而形成一个集中控制管理、分散接入处理的集中或分布式通信网络。S8800系统的主要特性和性能如下： *两台互为备份的媒体服务器，关键部件均为热备份，采用LINUX操作系统； *单系统最大可支持36000个电话机和12000条中继，电话机可以是普通模拟电话机，数字电话机，IP
