餐厅管理人员沟通技巧培训PPT

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1、管理组沟通技巧培训,杨明辉,沟通基础知识,沟通的形式,不同职级沟通技巧,沟通原则,课程目录,1、沟通的含义 2、沟通的重要性 3、沟通重要原则 4、沟通障碍,1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧 3、非语言沟通技巧,1、与下级沟通技巧 2、与上级沟通技巧 3、平行沟通技巧,1、沟通三要、 三不要 2、沟通的九大 原则,沟通的含义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组

2、织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,沟通基础知识,沟通的形式,不同职级沟

3、通技巧,沟通原则,课程目录,1、沟通的含义 2、沟通的重要性 3、沟通重要原则 4、沟通障碍,1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧 3、非语言沟通技巧,1、与下级沟通技巧 2、与上级沟通技巧 3、平行沟通技巧,1、沟通三要、 三不要 2、沟通的九大 原则,口头沟通,一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交 和个人生活中的品质和效益。,如何提升你的表达能力、说明力,口头沟通,引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 目的明确、话语简短 注意沟通场合和氛围,口头沟通要素,口头沟通,将要表达的内容浓缩、提炼 一次一个 使用双方都能了解的特定字

4、眼、用语。 长话短说 与对方确认认知,口头沟通，提升表达力的方法,口头沟通,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、 味五种感觉 示范,说服对方的技巧,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,口头沟通,多赞美，少批评 讲事实，少情绪 多明确，少模糊。 多建设，少破坏。,进行口头沟通时，要注意用语,口头沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,顾客投诉厨房新员工小张炒的香锅偏咸，我们该如何跟小张沟通？,练习时间,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通

5、上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,倾 听,给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,倾 听,培养主动倾听的心态。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 让对方清楚你正在认真倾听，并通过询问增加互动。 多留意对方的肢体语言，并注意自己的肢体语言。 避免仓促判断。

6、 用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,倾 听,楼面员工小王早上与管理组发生冲突，不听当班管理组的安排，你作为更资深的管理组如何与他沟通，如何倾听？,练习时间,非语言沟通艺术与技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,非语言沟通艺术与技巧,非语言沟通的六个方面,非语言沟通艺术与技巧,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手势,非语言沟通艺术与技巧,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,非语言沟通艺术与技巧,不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的

7、天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,开心的 不开心/苦恼的 不能肯定的、怀疑的,非语言沟通艺术与技巧,两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,非语言沟通艺术与技巧,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-36m）,近社交空间（约1.2m-2.1m)(熟人、陌生人）,公开空间（大于36m）,非语言沟通艺术与技巧,（正式社交、外交）,(演讲),向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实

8、现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒等讯息。,用眼睛沟通,PS：眼神接触身体语言沟通中第一重要的方法。,非语言沟通艺术与技巧,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,成功的沟通方式,挺胸站立，挺胸走路，挺着坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 走路要够自信 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,非语言沟通艺术与技巧,微笑可以缩短距离。 2.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你手势、面部表情进

9、行沟通,非语言沟通艺术与技巧,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,非语言沟通艺术与技巧,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,

10、非语言沟通艺术与技巧,练习时间,厨房新员工小李炒的香锅得到了顾客的表扬，下午高峰过后你作为管理组在楼面碰到了小李，你会如何赞扬他（结合肢体语言）,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,沟通基础知识,沟通的形式,不同职级沟通技巧,沟通原则,课程目录,1、沟通的含义 2、沟通的重要性 3、沟通重要原则 4、沟通障碍,1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧 3、非语言沟通技巧,1、与下级沟通技巧 2、与上级沟通技巧 3、平行沟通技巧,1、沟通三要、 三不要 2、沟通的九大 原则,向下沟通,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指

11、令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为下属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,向下沟通,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,向下沟通,不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕

12、破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,向下沟通,练习时间,午高峰过后你发现楼面的玻璃窗有很多水迹， 你安排新员工小刘搞清洁，你会如何跟他沟通,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,向上沟通,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,向上沟通,上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可

13、能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,向上沟通,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的15个技巧,向上沟通,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万

14、火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个技巧,向上沟通,练习时间,店长与当班管理组小陈一起检查班次中 的问题，小陈记录问题并给出改善意见。,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,平行沟通,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,跨部门沟通，要先取得其主管的许

15、可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,练习时间,店内的抽风效果不好，与维修人员报修，跟 进几次之后无果，你该如何解决此问题？,沟通基础知识,1、沟通的含义 2、沟通的重要性 3、沟通重要原则 4、沟通障碍,1、口头沟通技巧 2、倾听的技巧 3、非语言沟通技巧,1、与下级沟通技巧 2、与上级沟通技巧 3、平行沟通技巧,1、沟通三要、 三不要 2、沟通的九大 原则,沟通的形式,不同职级沟通技巧,沟通原则,课程目录,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,成熟沟通的九大法则,（五）专心聆听,（四）用开放式的问题让对方说得更清楚、明白,（三）显示出关心，及了解对方的感受,（二）发问明确，针对事情,（一）以开放性的话语问问题,成熟沟通的九大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,（八）寻找问题的根源,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,谢谢!,