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1、医药连锁公司质量事故质量投诉的管理制度1.目的：加强本企业所经营药品质量的管理，有效预防重大质量事故的发生。2.依据：药品经营质量管理规范（国家食品药品监督管理总局令第28号）3.适用范围：对有质量问题药品的管理。4.责任：企业负责人、质量负责人、质量管理部对本制度的实施负责。5.内容：5.1质量事故的管理：5.1.1药品是防病治病的特殊商品，其质量是事关人民的健康和生命安全，全体员工必须树立质量第一的思想，在经营业务中，严防各类质量事故的发生。5.1.2质量事故分为一般质量事故和重大质量事故两种：5.1.2.1一般质量事故范围：5.1.2.1.1在规定时间内对近效期药品未及时上报催销或上报后
2、未作催销等处理，造成过期失效，报损金额在3000元以下的。5.1.2.1.2门店退回药品未经重新验收入库，又出库的。5.1.2.1.3把质量有怀疑或不合格商品出库的。5.1.2.1.4入库验收时收下质量有问题的药品，造成报损的，报损金额在3000元以下者。5.1.2.2重大质量事故范围：5.1.2.2.1在规定时间内，对近效期药品未催销，未采取措施处理，造成该批药品报损金额在3000元以上（含3000元）的。5.1.2.2.2在库药品由于保管不善，造成整批不能再供药用的，造成该批药品报损金额在3000元以上（含3000元）的。5.1.2.2.3假、劣药品及不合格药品流入市场或造成医疗事故者。5
3、.1.2.2.4因质量管理不善，造成被药品监督管理部门处罚或通报批评。5.1.3发生一般质量事故时，事故责任者应立即向质量管理部汇报，并在当天填写质量事故反馈表上报质量负责人。5.1.4发生重大质量事故，质量管理部应当天填写质量事故反馈表上报市食品药品监督管理局。5.1.5质量管理部应配合事故部门对质量事故进行调查、分析，并上报质量负责人和企业负责人。5.1.6事故调查报告核实后，由质量管理部根据事故大小，损失多少、情节轻重及责任人的态度等情况，按公司有关规定提出处理意见，报企业负责人审批执行。5.1.7质量事故，应本着“三不放过”的原则，妥善处理。“三不放过”即：事故原因分析不清不放过，事故
4、责任者和群众未受教育不放过，没有防范措施不放过。5.1.8对发生质量事故未按规定时间上报的，按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报、纪律处分或扣发奖金。5.2质量投诉的管理：5.2.1建立一个及时和完善处理用户投诉的程序，以改进质量管理工作，确保药品经营质量，维护企业信誉。5.2.2相关部门收到用户投诉的信件，应及时将投诉内容填入顾客投诉受理卡中，顾客投诉受理卡及信件（包括信封及实物等）送交质量管理部处理。5.2.3质量管理部收到用户投诉后，要立即组织有关人员查明产生投诉的原因，并进行评价，确定问题的性质和类别，采取相应办法进行处理。5.3除了对顾客的投诉及时处理外，公司还通过对顾客定期或不定期的回访，广泛收集用户对公司经营药品质量、规格、包装、价格及服务质量的意见，并填写药品质量、质量管理、服务征询意见书。质量管理部负责访问资料的分类汇总，并及时将信息反馈到相关部门和领导。5.4对顾客投诉应在48小时内回复，48小时未回复的处罚当事人100元。6.记录与凭证6.1质量事故反馈表6.2顾客投诉受理卡6.3药品质量、质量管理、服务征询意见书
