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1、请就座,5,4,1,3,2,医 患 沟 通 技 巧 Physician-Patient Communication,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,学习目的,讨论当前中国和世界其他各国的医患沟通问题 应用以病人为中心的策略开始和结束诊疗活动 在诊疗过程中的“倾听感受需要请求”模式 列出与病人沟通中常见的陷阱，描述怎样避免,中国有这样的问题吗？,中国 癌症病人非常需要相关信息和精神支持病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己的支柱 病人需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导 病人不需要悲观的态度、冷漠和过度保护的亲属
2、 中国的家庭医生在进行沟通技能评估 分数从24%到 78% 毕业时间最长的医生得分最低,医患沟通,沟通问题既重要也普遍存在1 医生不能使病人说出完整的主诉 多数病人不是抱怨医生的能力而是抱怨医患沟通 高质量的医患沟通能产生积极的结果1 当病人感到他/她被倾听和理解时，即使问题没有得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人参与程度提高可以增进： 满意度 依从性 治疗的结果，如对糖尿病或高血压,沟通培训是有效的,医生可以有效学习并显著改善沟通技能 带示范的演讲 角色演练 自我剖析录下的诊疗训练 课程前后测验显示高达60的分数提高 护士也能通过培训改善沟通技能 对护理癌症病人的护士强化学习课程 在临床单位实
3、习 培训前、培训后1月和6月分别评估,医生的角度和病人的角度,医生想要： 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”以精确有效地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医疗建议,病人想要： 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医患对沟通目的理解与要求的偏差,观点和医患诊疗的时长,我们能否同时成为有效的医生和有效的沟通者？,观点和文化,文化和观点：研究结果表明中国人擅长于理解角度1 集体主义文化（中国）中的人相互依赖， 个人主义文化（美国）中的人比较独立 成对的中国或美国参与者玩一种需要理解对方角度的沟
4、通游戏：使用眼睛凝视的方法评价“察觉”对方角度的能力 美国人有时完全不能察觉对方的角度 中国人却很少失败 中国式的角度能帮助医生更好地解释病人的言行,医患沟通概说-基本概念,希波克拉底: 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 人大副委员长吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务，同时具有责任心、同情心、 爱心、和渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚 的人文知识、良好的语言艺术 世界医学教育联合会福冈宣言： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情）应该 看作与技术不够一样，是无能力的表现 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通
5、，创造一个便于与病人、病人亲属、 同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环 境。,医患沟通概说-基本概念,“全球医学教育最低基本要求”领域示意图,医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。,医生服务的对象是病人,生物-心理-社会医学模式需要 医生具有良好的沟通技能,医患沟通概说-基本概念,所谓沟通，是指在某种场合为了把设定的目标，将特定的信息，思想和情感传达给特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。 所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家属间就患者的病情、诊疗措施、可能发
6、生的意外情况及其预后等相关与疾病有关的情况进行的相互交流，这种特定的相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通的范畴。,医患沟通概说-基本环节,门诊和急诊 短暂的语言交流 安慰和讲解 住院治疗 每日查房交流 详细的医疗交流和情感交流 手术治疗 专门的交流 说明情况和利害 疑难病 和患者共同研究争取最好的配合治疗,医患沟通概说-基本内容,患者疾病的诊疗方案及备选方案 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 患者可能的病情变化趋势及其预后 相关使用药物的不良反应 手术的必要性、具体方式的选择及其手术中及术后可能的不良后果和防 范措施 相关诊疗措施的费用支出 患方想要了解的其他情况 患方就以上内容的
7、意见和建议 其他应交流的情况,医患沟通概说-意义,以人为本精神 给予患者最佳的治疗服务 对于医护人员的尊重保护 科学态度 现代医学模式的必然 追求成功的医学成果,医患沟通概说-社会背景,医患关系紧张 医护人员形象被妖魔化 医疗成本高于其他众多行业 医学相对于疾病仍然落后 社会整体呈现浮躁状态 人际关系紧张,缺乏信任感 患者维权意识增强 其它 医疗条件的进一步改善 医疗体制改革没有同步改善 医院的硬件环境导致看病成本更高 医护人员劳动强度大劳动报酬低,医患关系紧张,需要沟通,医患沟通概说主体,全体医护人员 主要负责的医生与护士 其他医生和护士 院方的服务人员和保安门卫等 患者方面 患者本人 患者
8、亲属朋友 其他代理人,医患沟通概说主导方,医患沟通的主导方面是医护人员 医院的主人 专业人士 权威地位 发出指令 提出要求 服务提供者 服务内容有主导权 医护人员应该主动沟通 态度主动 语言主动 措施主动 医护人员全员都有责任,医患沟通概说被动方,患者处于弱势状态 病症痛苦中 体弱 无助之感 恐慌 心理的依赖 渴望帮助 患者亲属处于不安状态 情感焦虑 正常工作生活受到影响 感觉无助 期望了解更多的情况 可能的信任和不信任猜测之中 需要安抚 需要说明 需要友情,医患沟通概说职业基础,职业规范要求 对现代医学模式的理解 规范操作 提高医疗水平 职业道德约束 人类的同情心 职业的责任感 学习沟通的方
9、式方法,医患沟通概说-准备,确定沟通目的：知己、用心 确定沟通方式：知彼、费心 把握沟通过程：关注、精心 设想反馈内容：聆听、细心 说服对方承诺：中肯、真心 期待协议内容：诚信、心心 履行书面手续：感谢、同心,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,医患沟通基本目标建立信任,取得患方信任 认真负责的精神面貌 对患者关切的态度 让患者感到自己被重视 鼓励患者战胜疾病 消除患者的紧张情绪 使患方感到有了依靠 让患方建立信任,医患沟通基本目标通报情况,了解病情 从患者和亲属那里获得准确的病情信息 告知诊断和治疗的思路 让患方了
10、解诊断的整体过程 让患方知道治疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 要遵医嘱 明确和理解是前提 要有信心和耐心,医患沟通基本目标相互理解,让患方能够以科学的态度看问题 医学原理和病人的病情及其发病原理 治病需要过程-病有病症病程 治疗有方法 对患者同时进行科普知识培训 让患方能够明白医方的所做所为 医护人员的热情和责任心 可能的风险和医护人员的努力 所做的一切都是为病人着想 让患者体会到你为了他所付出的心血,主要内容,医患沟通基本目标,医患沟通概说,医患沟通的基本方法,医患沟通注意事项,医患沟通案例,沟通失败的常见原因,开始沟通 积极倾听病人的话 让病人告诉他/她的故事 观察语言的和非语言
11、的暗示 耐心地感受并表示出来 采集病史 主动倾听 体格检查Physical exam 让病人了解我们期望得到什么,诊断和预后s 保证病人了解自己的主要健康问题 治疗 需要病人的参与合作 讨论自体护理与服药 结束诊疗 表述清楚下一步要做什么,医患沟通的基本方法-策略,医患沟通的基本方法过程：开场,自我介绍，问候病人 关注病人的健康状况 表现出感兴趣和尊重 认识病人及陪同人员 在接下来的交谈中称呼病人及家属的名字 坐下来与病人进行眼神的接触，谈话中避免 不要背对着病人 只关注文字材料或在电脑上进行记录 如果需要记录，停止谈话再记录信息 保证注意力不分散 电话不响 其他人不进进出出,医患沟通的基本方
12、法过程：开场,建立和谐关系 医生：“在我们讨论你的医学疾患以前，我想知道你个人的一些事情。” 病人：“医生，你的意思是什么呢？“ 医生：“告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？” 表现得自信和自如 将病人引向诊疗过程 “首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。” 对病人作出保密的承诺,医患沟通的基本方法过程：开场,倾听,感受,需要,请求,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,倾听 关注说话者 眼睛接触 头脑清醒 以开放式问题开始 快速作出反馈非语言交流 身体姿势 面部表情 手势 有同情心，显得关切,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,鼓励病
13、人告知他/她所有的故事以便识别主要问题 “还有什么问题吗？” “这些问题中哪一个最令你烦恼” “你今天想达到什么样的目的？” 允许病人不被打断地说下去 20年前就有研究表明住院医平均每隔18秒就打断一次病人1 近来，家庭医生允许病人说23秒再打断他们2 如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒1 如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦 如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你的诊疗满意。,医患沟通的基本方法过程：主动倾听,积极地倾听 积极倾听是显示关心病人的一种方式 语言和手势的例子： 点头 ”恩“ ”我听着，请继续。“ 向病人的方向前倾，显示你在仔细倾听,开放的心态 如果你习
14、惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论的毛病。 如果听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。 不是所有的右下腹痛都是阑尾炎。,医患沟通：同情就是感受病人的需要,病人关切 害怕，担心 医生：”你认为是什么引起了你的身体疾患？“ 医生：”你的丈夫妻子是怎样看待你的疾病的？“,病人观点 价值观，信仰 医生：”你是否认识其他有同样症状的人？“ 医生：”你尝试过家庭治疗吗？“,同情：了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人,38,医患沟通：倾听和镜像应答,仔细倾听，并让病人知道你在倾听 镜像反馈 镜像反馈用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲
15、惫已经有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心 ” “当然，我同意 ” 帮助病人讲述他/她故事的策略 主动鼓励病人继续或详细阐述 ”继续，告诉我更多的东西。“ ”“能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不舒服；病人可能需要时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我你睡眠困难。”,医患沟通基本方法 言语沟通 非言语沟通 书面沟通,医患沟通的基本方法,医患沟通的基本方法言语沟通,言语沟通：是信息交流的一个重要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表达和传递信息，是医患间最主要的交往方式，医生询问病情，了
16、解病变，进行治疗及健康指导一般都是通过交谈来实现的。 言语沟通的原则：尊重患者、 有针对性、 及时反馈。 言语沟通的技巧：倾听、接受、 肯定、澄清、 善于提问、 重构、代述 、 鼓励、对焦。,医患沟通的基本方法言语沟通,言语沟通过程应做到清晰、认真倾听、鼓励表扬、表示感激、反应与重复。 具体表述为：与患者交谈时，语言要简明清晰，使用对方能理解的词汇；耐心倾听患者的叙述，并仔细观察分析患者的语言和表情深处的意见；在交流中恰当运用表扬与鼓励的技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出解决问题的方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感谢患者合作；用语言及非语言表达方式对患者的感受进行反应，适当重复患者的话语表示对他们的问题已经领会清楚了；在交流中不断获取患者的反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经理解了
