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1、游 客 类 型 及 处 理 方 法,急、慢性子游客,简析 旅游团队是由各种人所组成，由于年龄、性别、知识层次、性格、社会地位以及血型等众多因素的不同，旅游者的类型和特征也存在着很大差异。在旅游团队中急性子和慢性子的游客要占一定的比例。 急性子型的游客特征为：处事待人爽快，说话声音响亮，遇事不顺利就会发脾气，脸色也较为难看。 慢性子型的游客俗称“温开水”，心理活动倾向于内部，待人接物比较谨慎，但缺乏决断力，无论何事发生，他们总是显得慢条斯理，悠悠自在，其性格正好与急性子型相反。,处理方法,参考提示 对待急性子型游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以柔克刚，温和沉着。但是，导游员
2、的“直”与“柔”都要建立在导游艺术之上，也就是说要讲究方式方法，切忌利游客急性的特点去愚弄人。 对待慢性子游客时，首先要记住他（她）的相貌特征及姓名，使其感受到自己受到别人尊重。同时，要经常地关心他们，听取他们的意见和要求，能够使他们在“自我分析和自我批评”中得到自我价值的体现。同时，导游员不可采用以“快”对“慢”，事先要做好宣传解释工作，使他们在思想上有个准备，防止由于“慢”而影响整个旅游计划的进程。,优柔寡断型的游客,简析 优柔寡断的游客在旅游团队中为数不少，他们遇到购物、进行旅游投诉以及其他问题，总是表现出等待观望的态度，迟迟不敢下结论。 这些人比较容易受到外界情况的干扰，自己又缺乏主见
3、，一有风吹草动，他们又会表现出犹豫不决、难以下决心的神色。 他们最喜欢长时间考虑问题，因此需要有人在其背后猛击一掌，他们才被迫朝前走一步。熟悉和了解了优柔寡断型游客的特征，导游员才能有把握和果断对待他们。,处理方法,参考提示 游客优柔寡断、迟迟不下结论的因素有许多，其中认为反正有的是时间，再让我考虑考虑也许会有更好的选择的占有较大成分。当然也不排除游客本身性格所决定的因素。 对待优柔寡断型的游客，无论你给他多少时间考虑，其结果都是大同小异，没有实质性的变化。为此，对待他们往往只能用速战速决和最后通牒的方法。因为在旅途中情况比较复杂，而且又在不断变化着各种不同的内容，导游员不可能期待着毫无意义的
4、结果。 上述两种方法在某种意义上就是为了使一些问题得以较快解决，同时，也是打消游客“反正有的是时间”和“也许会有更好的选择”的念头，给旅游最后通牒，原来解决不了的问题或许能够得到较快的解决。,沉默寡言型的游客,简析沉默寡言型的游客在一般性的旅游团队中都能找到他们的影子，也可说是导游员的常客。 此类游客性格内向，金口难开，沉默寡言。 在整个旅游过程中对于导游员所说的话，他们总是瞻前顾后，毫无主见，有时即使主意已定，但也不愿轻意表白，可是他们态度“较好”，时常也面带笑容，彬彬有礼，不健谈，不愿与人多交流是他们最大的特征。,处理方法,参考提示 对于沉默寡言型的游客，导游员工作的方法应该是态度诚恳亲切
5、，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默风趣的语言，让自己的“表演”处在声情并茂、怡情益智之中，同时也让他们对旅游活动有个美好的回忆。 其次，导游员要想方设法使游客开口，进行“双向”交流，了解他们的想法和需求，使旅游活动变得更加丰富多彩。但怎么样才能使得他们开口交流呢？这就取决于导游员的经验和服务技巧了，比如，可以提出他们愿意回答的问题，也可以提出大家共同关心的话题，等等。 与沉默寡言型的游客打交道，导游员必须要有耐心，等到游客开了口，再慢慢地进入第二个话题，“双向”交流搞成了，导游员的工作也意味着成功了。,难侍候型的游客,简析在旅游团队中，最使导游员头痛的要属
6、那些难侍候型的游客了。 难侍候型游客最大的特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”，动不动就扳起面孔，不分场合，不顾情面，指责他人，并且用词尖刻伤人。 其次，他们对待旅游接待服务要求高，求全心理严重，与其他游客关系也较为紧张。别人见到他们也往往敬而远之。他们对待导游员的服务更是要求严格，稍不如意就要以“投诉”来威胁。 因此，导游员在接待这类游客时要多加小心，防止他们的无理纠缠。,处理方法,参考提示 对待难侍候型的游客，导游员首先要严格按照旅游接待计划书上的内容进行活动，导游服务要规范，操作顺序要合理。 在提供导游服务时态度上不卑不亢，工作上认真细致，碰上一些不尽如人意的事情和问题时，面对游客的挑剔和
7、指责，导游员既不要针锋相对，对着干，也不要陷入毫无意义的争论，更不要感情用事或者运用手中的“特权”给游客吃“药”。应以更大的热情和毅力服务好这些游客，使其内心真正感受到导游员的宽宏大度，有才有德。 难侍候型游客的“克星”是“公道”。只要导游员办事公道、公正、服务热情周到，就不怕游客挑剔和指责，同时也要相信旅游团队内的绝大部分游客是通情达理的，是完全可以依赖的。,猜疑型的游客,简析猜疑型游客的最大特点是遇事生疑。 他们不仅对导游以及其他游客都存在一种猜疑的感觉，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑的态度。 这类游客猜疑的本性主要是由于个人的性格和本质所决定的。 虽然这些游客对旅游团队不会造成
8、什么大的不良影响，但如果导游员不加注意或不认真对待，那也会给导游员带来一定的麻烦，更会给旅游团队活动的顺利开展带来不利影响。,处理方法,参考提示 导游在与游客打交道的过程中，首先要尽快熟悉和了解游客的性格脾气，并确实做到心中有数，一般来说，猜疑型的游客其表现与其他游客的表现有所不同，导游不仅可从“察言观色”上获得某种信息，而且也可从言行举止上得到证实。 所以，对待猜疑型的游客，导游要谨慎接待，既要摒弃怕麻烦的思想，又要在态度和行动上落落大方，在与他们打交道时，尽量避免使用模棱两可的语言，不仅要表现出事事有信心，处处有把握的姿态，而且说话要有根据，是黑是白干脆清楚。 其次，导游要严格按照旅游接待
9、计划书的内容进行活动，一般不随意改动旅游节目，即使需要调整事先必须讲清楚，态度要热情诚恳，要给游客一种可以依赖的感觉。,争辩激动型的游客,简析一般来说，属于争辩激动型的游客，大多数是由于生理或心理上的原因所造成的。 他们为人处世好胜心强，无论什么问题和事情他们都要提出异议和反驳，并且非要争个高低，不达目的誓不罢休。 其次，在与别人争论时又往往显得很激动，脸色较难看，说话声音又大又快。激动时难免出言不逊，经常伤害别人的感情，而且搞得不欢而散。 因此，导游对待此类游客既不要怵他，又要有充分的思想准备，防止与游客搞得太“僵”。,处理方法,参考提示 对待争辩激动型游客的基本态度是；不要被他卷入毫无意义
10、的争辩之中去。有时可以表示对某种观点和意见的赞同，同时努力使原争辩话题进行转移，当然也不要使对方难堪和下不了台。 其次，在与些类游客打交道的过程中，要注意保持头脑冷静，既不怵他，也不伤害他，始终保持一定的交往距离。游客与你争辩或引起激动时，要克制自己不能冲动，而且要有微笑，等到游客停下来以后，再慢慢地进行诱导。 在诱导过程中：一要态度和气；二要说话论据充足，论证要正确合理；三要速战速决不拖泥带水，防止再度引发新一轮的争辩；四要给游客面子，不伤和气和感情。导游应该明白，此类游客毕竟是你服务的对象。哪有服务员把自己服务对象搞得很尴尬的道理呢？,见异思迁型的游客,简析见异思迁型的游客在旅游团队中虽然
11、不多，但导游偶尔碰上一两个，头也够痛的，他们的性格和表现就好比小孩子的脸一日三变，有时心情舒畅，有时表情忧郁。 当他们心情舒畅时，其表现出的那股热情真让人觉得难以接受，而当他们表情忧郁时，却是冷若冰霜，让人感到难以亲近。 这类游客也是影响旅游团队内部团结以及旅游顺利进行的一个因素。,处理方法,参考提示 对待见异思迁的游客，导游要有一点心计和办法。但最重要的是对他们多关心多理解，及时了解他们的内心世界，多与他们进行沟通和交流，确实搞清他们的兴趣爱好和喜怒哀乐。 比如，当他们对旅游景点或某件事情发生浓厚兴趣时，导游就要和他们广泛交流与接触，争取他们的好感和信任，必要时事先可以暗示自己的某种观点和意
12、见，打好“预防针”，防止在以后的旅途中再出现问题，避免异常心理的反映。 又比如，当在旅游途中遇到一些不尽如人意的地方时，游客出现情绪低落并向导游表示不满时，导游员要耐心地倾听，并表现出一种同情心，从而减轻他们在心理上的压力，或许游客在以后的旅途中，会给予导游工作上的帮助和支持，这同样是难得的感情和友谊。,自高自大型的游客,简析自高自大型游客的最大特点是好摆架子。这类游客在旅游团队中占有一定比例，在他们中间，有的确实是有骄傲的资本，因而瞧不起其他游客和导游员，所以才时常摆架子。 还有的是连骄傲的资本都没有，装腔作势，时常又表现出一种莫名其妙的虚荣心，这种游客好摆架子的原因，无非是要其他人承认他的
13、存在和地位。 导游员在带团过程中要经常注意他们的言行，不能让他们的言行影响整个旅游团队的良好氛围。,处理方法,参考提示 自高自大型的游客在旅途中会经常为表现自己而反驳导游以及其他人的观点和意见，同时又不断吹嘘自己，影响旅游团队内的情绪和工作。 如果有些游客真的摆架子，表现出一种莫名其妙的虚荣心时，此刻，导游最好的办法是让其充分表现之后，再以诚恳谦虚的态度加以耐心说服。要绝对避免“冲撞”，处理问题要幽默，不要直截了当，只有这样才能既照顾游客的面子，又能顾全大局，保证旅游活动顺利进行下去。 其次，导游也可以满足游客的虚荣心，他要吹嘘自己，那就让他吹足吹够，在他吹嘘的同时，导游可以顺水推舟，必要时附
14、和几句，微微点头。等他讲完了、说够了时，自己的虚荣心也得到了满足，此时，导游要巧妙地让他变成听讲者，并设法让他来附和导游的观点和意见，不断频频点头。,自由散漫型的游客,简析自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。 一般地说，该类游客可分几种情况：一是不遵守团队纪律和时间，有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”，所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣，为此，在旅途中，他们不是“掉队”，就是找不到人影。 除此之外，游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解，在一定程度上也会产生自由散漫的现象。,处理方法,参考提示 对待自由散漫型游客，导游总的指导思想应是有礼貌耐心说服，但在服务技能使用上要区别对待并采用“三牢”政策，即“盯牢、看牢和带牢”。 对待第一种游客，导游要自始至终地牢牢盯住，防止他们走散，同时告诉他们下一个景点的地方和路线，以免出现不愉快的事情。而第二种游客，导游只需稍加注意就行，只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客，需把他们带在自己的身边或故意亲近，时常讲解一些他们感兴趣的事情，在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 游客出现自由散漫的情况是正常的现象，在此期间，导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作，防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行,
