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1、江南大学现代远程教育 第一阶段练习题考试科目:商务沟通第一章至第二章（总分100分） 学习中心（教学点） 批次： 层次： 专业： 学号： 身份证号： 姓名： 得分： 一、填空题（每空1分，共15分）1. “内部传递”的优点表现在沟通 形式不拘 ，直接明了， 速度很快 。2. 就内部沟通的形式而言，我们可以将其分为 口头沟通 、 书面沟通 、 非语言沟通 。3. 沟通包括以下要素：发出者、接收者、 渠道 、信息、看法以及 反馈 。4. 企业文化 指的是一个企业已经建立起来的 价值观 、信仰和 精神 。5. 人际距离 通常被划分为 密切距离 、社会距离、 公众距离 以及个人距离。6一般沟通噪音主要
2、包括：发送噪音、接收噪音、 传输噪音 、环境噪音、 背景噪音、数量噪音以及 系统噪音 。二、判断题（每题1分，共10分）1. 沟通是一个通过不断调整需求，最终使各方的需求相互得以调和，互相接近，从而达成一致意见的过程。（）2. 就其使用范围而言，内部反馈主要用于言语沟通中发送口头或书面信息之时。（）3. 个人的态度是否定位正确取决于个体的经验。（）4. 正式工作报告分为周工作总结和专项工作报告。（）5. 在沟通时如发现对方有疑虑表现时，应尽快请对方提出问题或对有关情况加以解释。（）6. 对于自己不清楚、不明白的问题不要彻底的回答。（）7. 管理沟通的适度性原则是指沟通的具体方式、方法设计应当尽
3、量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。（）8. 面对于己不利的提议，婉言回绝是主动进取的技巧。（）9. 在电话沟通中身体语言完全不存在，只有声音和语气、语调成为信息的载体。（）10. 在三种内部沟通形式中，上行沟通起着领导性的作用。 （）三、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下（ ）不是要求型沟通风格。言谈、爱好溢于言表 主动与他人交流对自己的身份很敏感 喜欢追求最好的东西2. 看法指的是个人对某人或某事的推断，下面哪一类不是看法（ ）经验驱动 不完整信息驱动完整信息驱动 态度驱动3非故意干扰不包括（ ）语言表达能力差 某些内容说得含糊不清语言不流畅 眼神呆滞4声音的品质包括一系列因
4、素，下列哪个最不重要（ ）音量 速率音高 音频5. 选择性知觉不包括（ ）选择性理解 选择性接触 C选择性记忆 选择性注意6. 有效的倾听不取决于（ ） .听得全面 理解的准确 .倾听时身体适当后倾 做出必要的反馈7.（ ）是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。气质 性格态度 情绪8以下哪个描述是正确的（ ） 0-120厘米距离为“个人距离” 60厘米以内为“亲密距离”120-350厘米距离为“社交距离” D370厘米至我们目光及听力所及处为“公共距离”9与影响型风格的人沟通时应这样说：（ ）。别急，我考虑一下 你可以期待你看起来非
5、常棒 这些是事实10 商务活动不需要（ ）11 公平 耐心毅力 偏见四、多项选择题（每题2分，共20分）1. 沟通的过程包括：（）.信息策划 .信息编码 .信息评估 .信息整理和分析 . 沟通干扰2. 弄清应试者的求职动机，是主考官的基本任务之一。这一类问题一般有（）.你为什么来本单位应聘？ .谈一谈你的上级？ .你为什么辞去原来的职务？ .你最近的工作有哪些职责？ .你受的哪些教育会有助于做好你要应聘的工作？为什么？3. 积极反馈的表现有（ ）.沟通多 .印象深 .提醒多 .言语信息多 .鼓励多4. 内部传递具有以下特征（）.迅捷性 .积极分子的影响 .成员挑选严格 .不可预测性 .跨层渗透
6、5. 面试中的禁忌包括（）.不良用语 .不良态度 .不雅动作 .不良表现 .与主考官“自来熟”6. 沟通的特征有（）.专业性 .程序性 .趋利性 .事务性 .代理性7. 面部表情是指我们的（）等的面部运动。.眉毛 .耳朵 .眼睛 .嘴部 .微笑8. 外部反馈具有以下特征（）.来自外部 .客观性 .及时性 .速度偏慢 .发出者的反馈意见9. 要能正确的解读肢体语言，需要注意以下几点：（）.语言信息 .不同的情绪 .生理状态 .考虑情境因素 .前后一致性10. 身体语言包括（）.表情 .眼神 .手势 .姿势 .触摸五、问答题（35分）1、你如何看待正式与非正式沟通？当我们运用这两种概念时，我们应注
7、意些什么？（15分）答：（一）正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。 正式沟通有下向（downward）、上向（upward）、横向（1ateral）、外向（outside）沟通等几种： （1）下向沟通。这是在传统组织内最主要的沟通流向。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划、规定之类的信息，有时颁发某些资料供下属使用等等。如果组织的结构包括有多个层次，则通过层层转达，其结果往往使下向信息发生歪曲，甚至遗失，而且过程迟缓，这些都是在下向沟通中所经常发
8、现的问题。 （2）上向沟通。主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。除此以外，许多机构还采取某些措施以鼓励向上沟通，例如意见箱、建议制度、以及由组织举办的征求意见座谈会、或态度调查等等。有时某些上层主管采取所谓“门户开放”政策（open-doorpolicy），使下属人员可以不经组织层次向上报告。但是据研究，这种沟通也不是很有效的，而且由于当事人的利害关系，往往使沟通信息发生与事实不符或压缩的情形。 （3）横向沟通。主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。在正式沟通系统内，一般机会并不多，若采用委员会和举行会议方式，往往所费时间人力甚多，而达到沟通的效果并不很大。因此，组织为顺利进行
9、其工作，必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强.易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点在于，因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。 （二）非正式沟通非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。非正式沟通的优点 同正式沟通相比，非正式沟通的优点是：沟
10、通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。非正式沟通能够发挥作用的基础，建立团体中良好的人际关系，能够对管理决策起重要作用。 非正式沟通的缺点 非正式沟通的缺点主要表现在：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，它可能促进小集团、小圈子的建立，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。如果能够对企业内部非正式的沟通渠道加以合理利用和引导，就可以帮助企业管理者获得许多无法从正式渠道取得的信息，在达成理解的同时解决潜在的问题，从而最大限度提升企业内部的凝聚力，发挥整体效应。在实际运用中，我们应当根据需要来
11、选择合适的沟通渠道。2、比较积极反馈和消极反馈的特征，结合实际情况怎样能做好反馈？（20分）答：积极反馈的特征：语言信息多、沟通多、鼓励多、印象深。消极反馈的特征：语言信息少、沟通少、提醒多、印象浅。人们通常对积极反馈的感知比消极反馈更快更准，而且，积极反馈几乎总是被接受，消极反馈则常常遭到抵制。为什么呢？符合逻辑的解释是这样的：人们希望听到好消息而讨厌坏消息。积极反馈正是大多数人希望听到的，并且人们总认为确实如此。是否这意味着你应避免提供消极反馈呢？不！与此相反你应认识到这种潜在的抵触，并学会在最易于接受的情境下使用消极反馈。研究表明，当消极反馈来自于可靠的信息源或其形式客观时，最容易被接受
12、，而只有当消极反馈来自于地位很高或很值得信赖的人时，主观印象才会有分量。这表明，由硬数据所支持的消极反馈（如数字、具体实例等等）很有可能被接受。对于有经验的管理者，尤其是那些在组织中地位很高、赢得员工尊重的管理者来说，主观性的消极反馈可以成为一种有效手段。而对于那些经验较少、在组织中地位不高或威信尚未树立起来的管理者来说，主观性的消极反馈显然不太可能被很好地接受。积极反馈与消极反馈犹如一个硬币的两面，彼此间并无优劣之分；两者各有特点。我们希望沟通中能有积极反馈，同时我们也需要得到消极反馈所传递的修正性信息。我们在反馈时，意见一定要具体，让人们了解你赞成什么，不赞成什么。提供反馈的意见还要富于建设性，给人一种精神上的支持和鼓励，让人们感觉可以自由的接受或拒绝你的反馈。
