物业管理中的人力资源管理

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1、物业管理中的人力资源问题,讲授人：衣晓光 二一一年七月,目录,3,人力资源规划,人力资源规划 组织架构设置 人员编制方法,就是根据企业的未来发展和环境变化，对实现企业目标所需的人力资源进行预测，对现有的人力资源进行分析和规划，对可能的人力资源进出途径进行系统安排的过程。 简单而言，人力资源管理就是对组织中的“人事流”从战略上加以规划和管理，确定出企业在什么时候需要人，需要多少人，需要什么样技能的人 At when？ How many？ What is whom？,人力资源规划,什么是企业人力资源规划？,5,人力资源规划,第一部分：xx公司远景和战略 第二部分：配合公司战略,人力资源的目标是什么

2、 第三部分：要达到目标,都需要做什么 第四部分：具体怎么做?详细的计划,公司战略,人力资源发展战略,资 质 模 型,人员配置,培训与发展,薪酬与激励,组织架构及部门职责,业务流程,经营目标,组 织 层 面,个 人 层 面,组织绩效管理BSC,使命 愿景 核心价值观,人员绩效管理KPI,岗位设置及职责,人力资源管理体系,7,人力资源规划-公司组织架构,单项目管理 组织健全 多项目管理 公司项目管理 区域管理 公司-区域公司项目管理,物业服务中心/项目部 经理,综合管理部经理,客户服务部经理,秩序维护部经理,工程维修部经理,出纳,人力行政岗,客户服务岗,前台接待,工程维修岗,综合维修工,强电电工,

3、秩序维护岗,消防监控岗,弱电电工,环境维护部经理,保洁岗,园林绿化岗,高压电工,电梯工,空调工,人力资源规划-公司组织架构单一项目,9,人力资源规划-公司组织架构物业公司架构,物业集团,人力资源部,行政办公室,品质管理部,综合技术部,发展管理部,综合管理部,品质管理部,工程维修部,秩序管理部,环境维护部,总部,分公司,物业服务中心,财务资金部,客户服务部,行政线条,服务线条,财务资金部,综合技术部,综合管理部,人力资源规划-公司组织架构物业集团架构,11,人力资源规划-人员编制方法,项目管理人员配置 卖场4人， 项目经理、客服主管、秩序主管、行政人事助理 入住后1+5 项目经理、客服主管、秩序

4、主管、工程主管、环境主管、行政人事主管,12,人力资源规划-人员编制方法,项目操作人员配置 客户接待员 做5休2、做6休1，通常一班，要设置换休人员 秩序维护员 24小时，通常三班，先确定岗位，一岗一人，一岗二人？再确定人员，一般做6休1，每6人设置换休1人。 如设4个岗位，单岗三班， 需12人，换休2人，总14人,13,人力资源规划-人员编制方法,项目操作人员配置 工程人员 做5休2、做6休1，通常白班，中班，夜班 中班和夜班根据项目情况设置，也可白班另给补助值班 高压电工 24小时，通常4班3运转，12小时白夜休休 有些是3班2运转，白夜休，需考虑加班费问题,14,人力资源规划-编制方法,

5、公司管理人员配置 职能部门人员依据项目数量确定 标准配备 10万平米项目配置 一般项目 保洁:5000平米/人,绿化: 10000平米/人, 高档项目 保洁:3000平米/人,绿化: 8000平米/人,15,人力资源招聘及选拔,人才招聘的渠道 人才招聘技巧 物业人员招聘特点 内部选拔的方式 人才轮岗及培养,16,人力资源招聘及选拔-渠道,社会（网络、招聘会、猎头）-管理人员 推荐（内部、外部）-各类人员 行业交流相关人员 校园招聘实习生,应届生,17,人力资源招聘及选拔-技巧,简历筛选(年龄、身高、性别、经历、岗位） 招聘人员的物业基本知识 沟通交流的方式（店大欺客） 面试试题（专业知识） 岗

6、位针对性 背景调查 非直接问题的判断,18,人力资源招聘及选拔-物业招聘的特点,操作层渠道建立（街道、社区、学校等） 人员流动性大（个人发展、外界吸引、内部管理） 管理人员学历低 待遇不高 竞争激烈 裙带关系（不放同一项目）,19,人力资源招聘及选拔-内部选拔,人才培养 人才储备 建立竞聘机制 内部优先原则 建立内部晋升通道 员工职业生涯规划,20,人力资源招聘及选拔-内部培养,项目经理后备团队 部门专业主管后备团队 领班人员后备团队,21,人力资源招聘及选拔-轮岗培养,轮岗制度的建立 操作层轮岗 管理层轮岗 见习制度建立,22,人力资源招聘及选拔-职业生涯规划,管理人员的职业生涯 秩序维护员

7、的职业规划 客户服务员的职业规划,23,物业企业绩效考核,绩效考核方法基本介绍 绩效考核制度建设 公司及项目考核方式 管理人员考核方法 操作层员工考核方法 考核后续工作,24,物业企业绩效考核-考核什么,绩效考评的具体内容取决于绩效考评活动的目的。在企业中绩效考评的典型做法是围绕员工的德、能、勤、绩四个方面内容来进行考评。 德：主要是指员工的道德品质、思想觉悟、政治倾向、价值取向等。 能：主要指员工从事工作的实际能力，包括技能、学识、智能和体能等。 勤：主要是指员工的工作态度和表现，包括出勤率、纪律性、干劲、主动性等。 绩：主要是指员工的工作效率及效果，包括员工完成工作的数量、质量、速度、效益

8、等。绩与德、能、勤之间有着内在的因果关系，绩是作为企业对员工的最终期望，是考评的根本内容。,为什么要进行绩效考评,解决管理问题,谁应该晋升,谁应该降薪,谁应该得到奖金,谁应该进行调动,奖励与惩罚,晋升与降职,调薪,建立员工认同的标准,为什么要进行绩效考评,员工发展问题,谁适合做什么工作,谁需要补充基础知识,谁需要学习新的知识,员工职业路线,能力特点,能力提升,帮助先进持续发展、鼓励落后者前进,为什么要进行绩效考评,企业策略问题,员工对工作不负责任,好的员工流失,员工工作效率低下,当一天和尚撞一天钟,员工责任感,企业凝聚力,工作效率,员工目标与企业目标保持一致,相对考评方法,绝对考评方法,员工与

9、员工对比 以人做为标准,员工与工作标准对比 以工作做为标准,物业企业绩效考核-基本方法,相对考评方法：,个体排序法 配对比较法 人物比较法,绝对考评方法：,360度考评 关键业绩指标 平衡计分卡 目标管理法,物业企业绩效考核-基本方法,360度考评方法：,360度考核法又称为全方位考核法，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。 该方法是指通过员工自己、上级、同级、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。,物业企业绩效考核-基本方法,关键业绩指标考评方法：,关键绩效指标：Key Performance Index 简称KPI 关键

10、绩效指标考评方法是指通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。根据确定的指标去衡量各岗位的工作完成情况，进行考评的一种方法。,物业企业绩效考核-基本方法,平衡计分卡考评方法：,平衡计分卡：The Balanced Score Card (BSC) 平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实现建立起可靠的执行基础的管理体系。 平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个战略管理系统、同时还是一个沟通工具。,物业企业绩效考核-基本方法,1、考核必须按照公

11、正、公平、公开的原则进行。 2、 考核尽量依据可观察到的事实或工作表现进行量化考核，力求减少主观随意性。 3、 考核必须以科学的工作计划为先导，以高度量化的指标为标准。 4、 考核者必须具有高度的责任感和自律精神，了解被考核者的工作情况。 5、 考核者必须保持公正，以维护组织纪律的严肃性。,物业企业绩效考核-考核原则,绩效考核由谁来考核,360度考评方法：,36,物业企业绩效考核-制度建立,了解需求 选择合适的工具 确定考核周期 确定考核结果应用 确定考核范围 确定关键指标 征求意见,37,物业企业绩效考核-单位考核,公司考核 项目考核 部门考核,38,物业企业绩效考核-单位考核,平衡计分卡,

12、39,物业企业绩效考核-单位考核,平衡计分卡,分公司季度考核指标,40,物业企业绩效考核-管理人员考核,360度,41,物业企业绩效考核-操作层考核,KPI,42,物业企业绩效考核-操作层考核,安全事务部员工主要考核指标说明,43,物业企业绩效考核-考核应用及面谈,绩效考核结果应用,44,物业企业绩效考核-考核应用及面谈,考核面谈,45,物业人员培训制度 建立,培训需求调查 培训师制度建立 培训预算 培训计划编写,46,物业人员培训-培训方式,注册物业管理师考试 地方物业要求岗位证书 外请专家做业务管理培训 外请老师进行管理、礼仪等培训 内部管理培训 内部业务培训 企业文化,47,物业人员培训

13、-TTT,内部培训师选拔 内部培训师培训 内部培训师福利 内部培训师考评 内部培训师培养,48,物业人员培训-课程设计,针对性 提升高度 确定培训方式（内训、外请） 管理课程 业务课程 操作层课程 素质、学历课程,49,物业人员培训-落实,人力资源部门组织 品质部、物业部配合 建立两级培训体系（公司、项目） 制定培训计划 培训计划考核 培训效果考核,50,物业人员培训-评估与反馈,培训效果实践 培训后了解学员意见 培训师意见 评估课程和讲师 向讲师反馈信息 向公司反馈结果,物业人员培训-案例,物业人员培训-案例,物业人员培训-案例,54,物业企业的薪酬管理,物业企业的薪酬特点 薪酬调查 薪酬制

14、度建立 薪酬计算方式 操作层加班计算方法 社保管理 公积金管理 其他福利设计,55,物业企业的薪酬管理-特点,待遇相对不高 操作人员六天工作须计算加班费 法定节假日加班普遍 薪酬档次差距大 岗位薪酬标准不一 福利偏低,56,物业企业的薪酬管理-薪酬调查,了解区域内企业情况 选择薪酬调查对象 对调查数据进行分析处理 制作分位图表 确定企业薪酬区间 设计企业薪酬体系,57,物业企业的薪酬管理-制度建立,确定企业薪酬原则 确定相关福利内容 根据薪酬体系确定薪酬结构 确定管理细则 确定发放原则 确定适用范围 确定调薪原则,58,物业企业的薪酬管理-排班与考勤,四班三运转 白夜休休，四天上24小时，每周

15、42小时，,59,物业企业的薪酬管理-排班与考勤,早中晚，每天上8小时，4天24小时，每周42小时,A：早班，8-16，B：中班，16-24，C：晚班，24-8，O：休息,60,物业企业的薪酬管理-排班与考勤,六天工作制，每天上8小时，每周48小时,A：早班，8-16，B：中班，16-24，C：晚班，24-8，T：休息/替班,61,物业企业的薪酬管理-排班与考勤,操作层考勤计算，按每天8小时,一个月31天，休息日9天 法定假日1天，正常工作日21天 操作层每周休1天，一个月4天，法定假日1天，休息共5天 正常工作须26天,62,物业企业的薪酬管理-排班与考勤,操作层考勤计算，按每天8小时,如何计算？ 操作层月应出勤多少天？,如何考虑法定假日的出勤？,63,物业企业的薪酬管理-计算,月薪、月绩效薪、月福利、加班费、季度/年中绩效薪、年末绩效薪、奖金等 试用期=转正工资*80% 工资包含基本工资、绩效工资 应发工资=基本工资+绩效工资+加班工资+补贴-扣款 实发工资=应发工资 - 个人承担社保 - 个人承担公积金 个人所得税 个人所得税计算,64,物业企业的薪酬管理-操作层工资计算,操作层加班计算方法 工资=月基本工资+加班工资+绩效工资+司龄工资 基本工资=地区最低工资 日常延时加班