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1、 山西师范大学本科毕业论文 浅析现代酒店服务业中存在的问题及对策（以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例） 姓 名李 君院 系经济管理学院专 业财务管理班 级0703班学 号0718010234指导教师郑国铎答辩日期成 绩 浅析现代酒店服务业中存在的问题及对策以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例内容摘要随着我国加入WTO后经济的迅猛发展，人民的生活水平不断提高，一些富裕的人们已不再满足于物质享受，而是更进一步的开始逐步追求更高层次的精神享受。度假村旅游热随之兴起。更值得注意的是，在零八年北京“同一个世界，同一个梦想”奥运会与一零年上海“城市，让世界更美好”世博会的圆满完成之后，越来越多的外国人开始向
2、往来到中国旅游。度假村旅游业已进入前所未有的新时代。忻州市凭借紧靠五台山风景区的地理优势，逐步发展成了一个旅游城市。但是忻州酒店业并没有迎来自己的“第二春”，特别是顿村邮电培训中心的收入每况愈下，甚至出现巨额亏损。本文通过对其经营与管理中存在的问题加以分析，运用科学的管理学知识对其今后的发展提供对策，使其扭亏为盈，重新步入正轨，更好的促进顿村经济的健康有序发展。【关键词】酒店服务业 管理漏洞 激励制度 服务创新Analysis on the Problems and Solutions of the Modern Hotel Services（The Training Center of Po
3、sts and Telecommunications in Dun Village Resort of Xinzhou City as an example）AbstractWith the rapid development of chinese economy after accession to WTO, the living standards of people improved a high drgree. Some rich people are no longer satisfied with material comforts. The tourism resort came
4、 to be popoular. What is more noteworthy is that more and more foreigners come to china to travel after Beijing “one world one dream”Olympics in 2008 and Shanghai World Exposition in 2010. Village tourism has entered a new era of unprecedented. With the geographical advantage of close to Wutai Mount
5、, Xinzhou developed into a tourist city gradually. But the hotel industry in Xinzhou has not developed, particularly, the income of Posts and Telecommunication training center is from bad to worse, or even huge losses. In this paper, we analyze the problems of operation and management and use scient
6、ific knowledge of management to find out a solution to its future development. 【Key Words】 hotel service industry； loopholes in administration； Incentive system； service innovation目 录一、 邮电培训中心的发展现状5二、 邮电培训中心在管理体制和经营水平上显露的严重不足6（一） 薪酬制度与用人机制的不完善造成的员工素质过低以及不够敬业6（二） 旧制度之下的“官本位”思维模式严重阻碍了 “以人为本”观念的发展6（三）
7、工作责任制度的不健全造成的工作效率低下7（四） 用酒饭招待代替营销策略，加大了经营成本8（五） 酒店服务差异化不突出，服务缺乏创新和附加价值8三、 发展所面临的环境和机遇（SWOT分析）8（一） SWOT矩阵8（二） 说明9四、 针对其存在的严重不足提出的分析及对策11（一） 建立有效的激励制度11（二） 建立健全酒店制度化管理，明确酒店的管理体系，制定定期考核制度11（三） 培育中心的独特文化，度身打造特色营销11参考文献12致 谢12浅析现代酒店服务业中存在的问题及对策以忻州市顿村度假村邮电培训中心为例学生姓名：李君 指导教师：郑国铎 随着我国加入WTO后经济的迅猛发展，人民的生活水平不断
8、提高，一些富裕的人们已不再满足于物质享受，而是更进一步的开始逐步追求更高层次的精神享受。度假村旅游热随之兴起。更值得注意的是，在零八年北京“同一个世界，同一个梦想”奥运会与一零年上海“城市，让世界更美好”世博会的圆满完成之后，越来越多的外国人开始向往来到中国旅游，度假村旅游业已进入前所未有的发展时代。然而反观忻州市顿村的酒店几家繁荣几家没落，顿村邮电培训中心的收入每况愈下，甚至出现巨额亏损。为了扭亏为盈，使酒店重新步入正轨，促进顿村经济的健康有序发展，坚持贯彻落实科学发展观，目前培训中心亟需处理的首要任务就是改变酒店的管理体制，提高酒店的经营水平。一、邮电培训中心的发展现状顿村温泉资源丰富，地
9、热面积达1.3万平方米，井口出水温度达4755，温泉水中蕴含着丰富的微量元素，例如氡元素、硅酸盐、硫化氢等，具有非常有价值的医用和理疗功效，是享誉三晋的“健康泉”，“长寿泉”。国家国土资源部孙文盛赞誉顿村温泉为“华北第一泉”。凭借丰富的温泉资源和近13年的发展建设，顿村温泉度假村已经发展成为集温泉洗浴、度假、疗养、娱乐为一体的综合性度假中心。山西邮电忻州培训中心正座落在这“三晋第一村”的忻州顿村温泉度假村，它始建于1997年，距太原70公里，位于原太高速公路顿村南500米，占地30亩，建筑面积1.5万平方米， 1999年正式运营，是一家集会议、培训、疗养、娱乐、健身于一体的综合型培训中心。在其
10、附近还坐落着傅山苑景区，傅山故居和傅山纪念馆等。还是通往佛教圣地五台山的必经之地。邮电培训中心是目前忻州市第一家“四星级”酒店，也是顿村同类型中星级最高的饭店。这里交通方便快捷（与原太高速公路出口相接），空气清新宜人，环境古朴典雅，并且温泉具有美容养颜的功效，是居家旅行、团体疗养、会议培训、休闲娱乐的理想去处。中心南国园林式的建筑在顿村独树一帜，院内亭台楼榭，小桥流水，鸟语花香，清澈的湖水，嬉戏的金鱼，形态各异的树木，使人们在厌烦了城市的喧闹之后，能够轻松感受大自然的美妙。在这优雅的环境中有错落别致的客房，有包间、高级套间、二人标间、三人间等各类客房70间，180张床位，客房宽敞明亮，每套客房
11、都配有全套的卫生设备、中央空调、闭路电视、音乐系统、程控电话和现代消防设施，房内装饰讲究，起居舒适，还有娴静、典雅的别墅；中心还设有现代化的大型会议厅，可接待120多人的会议。各种装饰风格的会议室，电化教室，为举办各种类型的报告会、研讨会、洽谈会、庆典等提供了丰富的选择空间。宽敞明亮的大餐厅和装饰典雅的小餐厅可同时接纳200人就餐，有零点餐、标准餐和自助餐三种样式。饭菜本着既突出地方特色，又有南北菜肴的宗旨，来满足各宾客的不同需求。康乐部中有保龄球室、羽毛球乒乓球室、棋牌室、台球厅、健身房、歌舞厅等健身娱乐的康体活动。其中最具特色的要数温泉游泳馆、温泉疗养池等理疗系列。 二、邮电培训中心在管理
12、体制和经营水平上显露的严重不足（一）薪酬制度与用人机制的不完善造成的员工素质过低以及不够敬业山西邮电培训中心是忻州唯一的一家四星级酒店，所以酒店一直强调的理念就是多劳多得，但是这样的理念却造成了酒店在运营的过程中忽视了质与量的协调，员工之间盲目攀比，只求数量不顾服务质量，从而引起了客户的投诉，随之而来的就是直接影响到了酒店的声誉。在淡季和旺季的工资维持不变，很容易引起员工的不满情绪，员工把自身的情绪带到了工作之中，对于服务业来说就是一个大忌。酒店在职工试用期内给与的薪酬偏低，使得大多数的试用期内的员工在试用期未完或者刚完便离职，使得酒店的培训成本增加，员工得不到充足合理的更新，缺乏竞争的刺激。
13、短期的用人机制使得酒店员工的流失率居高不下，再加上酒店在招聘员工时过于注重年龄和婚姻状况，使得大多数员工对酒店的热爱程度和信任不够。酒店中的普通员工处在酒店科层制度的最底层，其心理，情感等很多需要被酒店的管理阶层所忽视。由于他们没有得到应有的重视，导致无法积极的投入到工作中去，更不用说进行创造性的工作了。职工对工作不感兴趣、没有热情，直接就反映在了服务的质量上。评定一家酒店的成功不仅要看其经营业绩，更重要的是其酒店的凝聚力和职工对酒店的热爱程度。但是大多数员工是拼凑的和临时招聘的，在上岗之前未接受过任何的专业培训，再加上得过且过，没有上进心的心态，造成的就是四星级的收费，一星级的服务，在这种巨
14、大的落差之下，非常多的顾客对酒店失望，回头客逐渐减少，其口碑也随之下降。这一局面周而复始，邮电培训中心就在这种恶性循环之下惨淡经营着。（二）旧制度之下的“官本位”思维模式严重阻碍了 “以人为本”观念的发展在培训中心中，由于管理层的分工不明确，经常造成员工遇到问题时不知道该向谁询问或者报告。当顾客上帝的利益与自己老板的命令发生冲突时，职员最直接的反映是尽量落实老板的要求。在这种情况下能够寻找到彼此利益的均衡点就成了最好的解决方式。但是，这却违背了完全按照满足顾客的需要这条标准。员工对于领导存在畏惧心理，它来源于领导对其员工职业的决定性影响。所以职员宁可牺牲顾客上帝的利益，也要贯彻好老板的要求。时
15、刻以老板的利益为出发点的这种思考模式是源于其内部传统的组织结构。在以老板为天的观念下，职员忽视了自我的价值和需求，只是机械的工作，不能设身处地的为顾客考虑，因此也就无法为其提供优质的服务。职员工作时不负责任和敷衍了事的态度使得管理着对其要求更加严格，甚至苛刻，于是两者之间的矛盾也就越来越激烈。管理者一切按照旧的规章制度来要求职员，忽视了员工的自主性，不能对其充分的信任。管理者把自己的意愿当成命令，要求员工无条件遵从，当发现他们的工作成效没有达到其标准时轻则严厉呵斥重则扣工资或减少休息日。这种做法严重的伤害了员工的自尊心和自信心。最容易滋生破罐子破摔的不良情绪。这种不良情绪最容易反映在职工对顾客的态度上。而这也就反过来更加损害了酒店的利益。员工在酒店中从未受到过任何的深造培训，使得大家的热情受挫，认为这样的工作对自身发展没有丝毫的提升作用，是一个没有前途，没有上升空间的工作。这种工作不具有不可替代性，谁都可以做，学不到技术，职工
