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1、国外呼叫中心的发展趋势,2010年7月,总览,未来呼叫中心的发展趋势： 一、接触点多 二、自动化程度高 三、坐席分散 四、工作环境趋于人性化 五、基于以上几点，管理的变革：,接触点多的管理要点,接触点多的管理要点： 确定接触点的种类与样式； 各个接触点的对于客户感知的影响； 各个接触点的成本以及客户转化率； 各个接触点客户的行为研究，接触点掌握程度； 接触点操作界面的管理，分开的系统还是整合的系统； 各个接触点的响应率、解决率；,自动化程度高的管理问题,自动化程度高的管理问题 1、坐席能力素质需要提升； 2、考虑客户感知，必须保留一部分人工坐席； 3、数据安全性问题（防火墙、数据保管）,工作环
2、境趋于人性化的管理点,工作环境趋于人性化的管理点 1、完备功能设施（健身、休闲、心理咨询、食堂）； 2、舒适的工作环境（采光、温度、适度、含氧量）； 3、坐席可以向别的岗位或部门调动； 4、合理的工作时间、工作量。,自动化是呼叫中心的发展的主要动力,日益一体化的销售和服务策略,呼叫中心的效率将基于高度自动化的管理信息系统,数据库,业务规则,数据业务整合,销售人员,坐席,邮件,客户端,自动化的系统,肯尼迪机场自助呼叫酒店接机,良好的纪律是呼叫中心成功的关键,1、客户不断提升的需求和日益增高的成本压力- 公认的质量- 有效利用资源,2、未来呼叫中心之间的竞争将围绕着“质量”“结果”“价格”三个方面展开,呼叫中心控制：数据集成仍然是一个重大挑战,呼叫中心产生的越来越多的问题,为最有价值的客户最好的服务,无孔不入的社区网络,利用社区网络与客户沟通，客户会觉得可信度高。企业成功的几率也就比较高。,工作环境的改变,维也纳CCC呼叫中心,工作环境的改变,美国某专业呼叫中心别具一格的“盆地式”话房,
