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1、第六章 汽车4S店销售顾问的有效培训,培训的概念,培训是指组织实施的，有计划的，连续的系统学习行为或过程，其目的是通过员工的知识，技能，态度及至行为发生定向改进，从而确定员工能够按照确定的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。,第一节 培训的作用与效果,1、有助于赚取更多的收入 2、有助于提升留存率 3、有助于创造新的销售机会或留住老客户 4、有助于省时、省力 5、有助于减少队伍内耗 6、有助于提升士气,3,4,第二节 有效培训体系的建立,步骤1:了解学员 1、“一个原理”必须明白成人学习的原理 2、“两个阶段”课前、课中两个阶段来了解学员 步骤2:规划培训 1、培训目的的设定 2、培训计
2、划的制定 3、培训课程的设计 4、讲师与学员的准备 步骤3:实施培训 1、如何调动现场气氛 2、培训师的培训方式要与单元目标结合起来 3、现场印证与追踪,步骤4 评估效果,1、现场考量培训效果 2、定期追踪培训效果,第三节 销售顾问的有效培训方法,培训的核心目标：提升绩效 四大误区： 1、培训时间选择晚上下班后 2、培训地点选择会议室或培训教师 3、全体销售顾问共同参加培训 4、销售顾问兼职培训讲师,培训的两种课程类型,1、关于销售技巧、竞品知识、客户应对话术等的课程 可采用小课题研修方式 2、关于新车产品知识、新的商务政策调整、新的营销活动开展及新员工入职的培训 采用专题研修的方式,常用的授
3、课方法,课堂讲授法、小组讨论法、角色扮演法、案例分析法、头脑风暴法、多媒体教学法、游戏活动法、实战式训练法、音乐引导法、录象带（音乐带）教学法,教学法的理念,没有一种教学法是最好的，一个课程可以采用多种教学法，多样性的学习课程更能激发学习兴趣,讲授法,描述：边说边教系统的向学生传递知识观点或信息适用：课程引导、概念阐述、原理解释、归纳总结 优点：在短时间内传授大量信息，有利于学生系统地接受新知识，容易掌握和控制学习的进度。 缺点：学生学习被动，很少有参与机会，学生获得的反馈很少，能运用的学习感官受限制。忽略了学生的个别差异，对学生的学习效果不清楚。,讨论法：,描述：一般为4-6人，要有一名组长
4、，时间为10-30分钟，让学生自己找答案，说服自己，教师上升到理论层面予以总结和归纳。 适用：有明确的答案和观点生成的课题 优点：给学生提供相互交流的机会，鼓励学生发表自己的观点，增加团队合作，集思广义。 缺点：容易跑题，学生的水平影响教学效果，时间难以控制。,案例分析法,描述：考察学生分析问题和解决问题的能力，引导学生总结。 适用：具有代表性的案例，与教学内容相吻合。 优点：鼓励思考，激发兴趣，具有说服力和可信性，提高学生分析问题和解决问题的能力。 缺点：案例选择受限制，教学效果受学生水平的影响，对教师的综合能力要求较高。,头脑风暴法,描述：就一个问题进行发散性思维，异想天开，说出能想到的任
5、何主意，意见越多越好，重数量而非质量，对答案先不做批评，也不设置条框限制，见解无专利，鼓励综合数种见解，在他人的见解上叠加发挥。 适用：集思广义寻求答案，没有统一答案或固定标准的课题 优点：点子生成机会多，课堂气氛活跃 缺点：量多，而质不高，时间难以控制。,角色扮演法：,描述：参与者担任特定的角色，演绎出有某些意义的事件，按照自己对角色的理解，自然而然的演绎出这些事件的解决方式，通过与案例分析的授课方法结合使用，可以用此方法来训练多人之间的相互配合状况。 适用：了解学生的理解程度和学以致用的能力 优点：有助于训练学生的实操能力，提高学生的观察能力和解决问题能力。 缺点：强调个人表演，效果受设计
6、内容的好坏影响，模拟练习和真实情况有差距，过多的消耗时间。,多媒体教学法,描述：利用各种视听工具，带给学生全新的生动的感受 适用:有影像、音乐、动画等支持的课题。 优点:形象生动，易激发学习兴趣。 缺点：受设备和场地的限制,培训效果的评估,培训效果评估根据培训内容、培训目标以及效果评估目的可采用反应层评估、知识层评估、行为层评估或绩效层评估等不同的评估层次。,反应层评估：,主要了解学员对培训项目的满意度，包括学员对培训班策划、课程设计、培训师授课水平、培训组织者管理水平以及培训设备设施是否满足培训要求等方面的评价。,知识层评估：,衡量学员通过培训对所学知识、技能的把握和熟练程度。,行为层评估：
7、,评估培训对学员在实际工作中的行为所产生的影响，掌握学员从培训项目中所学到的技能和知识转化为实际工作行为改进的程度。,绩效层评估：,判断培训对个人和组织绩效改善的贡献率。,“柯氏（Kirkpatrick）模式的”四层次模型,在培训效果方面，当前对培训评估进行系统总结的模型占主导地位的仍然是“柯氏（Kirkpatrick）模式的”四层次模型，这种评估工具较为实用，它不仅要求观察学员的反应和检查学员的学习效果，而且强调衡量培训前后的表现和公司经营业绩的变化。,柯氏（kirkpatrick）培训四级评估模型,一级评估要注意学员的反应,因为无论教师怎样认真细致地备课，只要学员对某些课题不感兴趣，他们就
8、不会认真地进行学习；反应层评估是指受训人员对培训项目的看法，包括对材料、老师、设施、方法和内容的等等的看法。,反应层评估的主要方法是问卷。问卷调查是在培训项目结束时，收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应，受训人员的反应对于重新设计或继续培训项目至关重要。反应问卷调查易于实施，通常只需要几分钟时间。如果设计适当的话，反应问卷调查也很容易分析、制表和总结。,问卷调查的缺点是数据是主观的，并且是建立在受训人员在测试时的意见和情感之上的。个人意见的偏差有可能夸大评定分数，而且，在培训课程结束前的最后一节课，受训人员对课程的判断很容易受到经验丰富的培训协调员或培训机构的领导者富有鼓动性的总结发言
9、的影响，加之有些受训人员为了照顾情面，所有这一切均可能在评估是减弱受训人员原先对该课程不好的印象，从而影响评估结果的有效性。,二级评估需要检查学员所学的东西,这种检查可能以考卷形式进行,也可能是实际操作；学习层评估是目前最常见、也是最常用到的一种评价方式。它是测量受训人员对原理、事实、技术和技能的掌握程度。学习层评估的方法包括笔试、技能操练和工作模拟等。培训组织者可以通过笔试、绩效考核等方法来了解受训人员在培训前后，知识以及技能的掌握方面有多大程度的提高。,三级评估试图衡量学员工作表现的变化,这是为了记录学员是否真正掌握了课程内容并运用到了工作中去，如果他们没有深究学以致用,那么就说明培训对每
10、个参加的人而言都是一种浪费；行为层的评估往往发生在培训结束后的一段时间，由上级、同事或客户观察受训人员的行为在培训前后是否有差别，他们是否在工作中运用了培训中学到的知识。,这个层次的评估可以包括受训人员的主观感觉、下属和同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训人员本人的自评。这种评价方法要求人力资源部门建立与职能部门的良好关系，以便不断获得员工的行为信息。培训的目的，就是要改变员工工作中的不正确操作或提高他们的工作效果，因此，如果培训的结果是员工的行为并没有发生太大的变化，这也说明过去的培训是无效的。,四级评估要衡量培训是否有助公司业绩的提高,如果一门课程达到了让员工改变工作态度的目的,那么就
11、需要考察这种改变是否对提高公司的经营业绩起到了应有的作用。结果层的评估上升到组织的高度，即组织是否因为培训而经营得更好了?这可以通过一些指标来衡量，如事故率、生产率、员工流动率、质量、员工士气以及企业对客户的服务等。通过对这样一些组织指标的分析，企业能够了解培训带来的收益。例如人力资源开发人员可以分析比较事故率，以及事故率的下降有多大程度归因于培训，从而确定培训对组织整体的贡献。,30,课程一 :你是优秀的销售人员吗?,31,优秀的销售人员可以训练出来吗?,良好的培训课程和培训系统 实践与评估 把正确的行为变成习惯,32,优秀销售人员的自画像,小组讨论: 一个优秀的销售人员的特征有哪些?,33
12、,良好的销售培训助你成功,态度,知识,技能,34,良好的专业知识是成功的基础,在行动中去尝试、去完善、去奋斗、去超越、去增添勇气、去创造奇迹。,35,作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?,公司状况及产品知识 竞争者的状况及其产品知识 客户的全面信息 行业状况 环境状况,36,态度决定一切,销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。,积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,37,寻求发展的态度,主动学习多方面知识 集中全力 制定长远目标 不断进取 坚韧,38,销售拜访时的态度,自信 真诚 认真而且
13、庄重 避免支配,39,双赢的态度,人们交往的6种观念 我赢你输 我输你赢 只要我赢 双输 双赢 双赢或者下次合作,40,良好的技能令你更具效率,观察力 吸引力 沟通力 说服力 想象力 应变力 满意力,41,课程二 :追求成为顾问式的销售人员,上海劲创实业发展有限公司！,42,销售人员在企业中的重要角色,企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。 科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。 销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。,43,销售人员的自身发展,许多工商巨
14、子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质： 永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客,44,四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来,第一代：信息收集员 第二代：产品讲解员 第三代：问题解决者 第四代：顾问和伙伴,45,追求成为顾问式的销售人员,顾客导向式的销售 影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。,46,销售-导向方式 这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。 客户-导向方式 这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。,销售-导向式 客户-导向式,47,课程三
15、:如何使客户留下美好的第一印象,48,专业的形象是获得信任的第一步,服饰,49,50,51,专业的形象是获得信任的第一步,服饰 仪态 声音 表情 身体语言,52,有效的开场白令拜访顺利进行,1 融洽气氛-闲聊 提出拜访目的 陈述拜访达到的相关益处（为什么） 4.核实是否认同,53,开场白的注意事项,问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗?,54,练习:,你是一个电梯销售人员 你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理 设计一个吸引人的开场白,55,课程四 :如何寻找客户的需求(上)探询篇,56,明白客户的需求,客户需求：为满
16、足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。,疑虑 目标 问题 需要 希望 期望 关心 要求,客户需求,57,询问的重要性,了解客户的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对客户的关注,58,询问方式,开放式 鼓励对方从中畅所欲言 5W1H,封闭式 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个,59,询问的方式,封闭式 开放式高获得性问题 想象式,60,提问方式判断题,“王经理，请问您对家庭日用品市场的看法是怎样的？” “您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？ “您想一下，如果选用这种迈扣的保鲜盒，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？” “您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”,61,询问的策略,一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求,62,课程四
