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1、顾客是上帝一、案例导入：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“ 晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。” ，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后
2、，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1 、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2 、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3 、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4 、询问在以前购买 “晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，超市方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查
3、，我们负责” 的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后超市负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经
4、理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过超市负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉超市负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”二、案例分析：（一）引发此次冲突的原
5、因：一反面是牛奶厂家在制造过程中出现的失误，另一方面是餐馆的卫生条件不好。（二）顾客态度的转变：顾客当发现牛奶中有苍蝇的时候已经非常生气，而当时超市的值班经理对顾客的态度更是让顾客火冒三丈，随后超市负责人的做法才让顾客决定平息此次冲突。（三）客户服务现状：该超市有自己的客户服务程序，并做到了顾客就是上帝，虽然当天的值班经理的态度并不好，但是该超市的负责人通过不断沟通，终于平息了此次事件。（四）措施建议1、严格检查进出商品的质量问题，可以不定时的去货物提供商那里抽查部分货物的质量2、严禁在进货过程中采购非正式的厂家的货源3、安排人力部门对超市员工进行一次系统的培训，关于售后服务的，提高所有员工的各方面能力。
