电话营销2教学内容

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1、电话行销在线执行 准确把握 轻松成交,电话营销 犹如 大海捞针,电话行销员,准客户,DM行销与电话行销,一、DM行销带动电话行销,二、DM行销的构成要素,三、电话行销的构成要素,一、DM行销带动电话行销,DM行销与大卖场一起发源于上个世纪60年代美国,DM行销的兴起比起电话行销早20年。一来是早期的DM行销效果不错，经营者无须寻找新的行销方式；二来是DM行销只要拥有准客户的的地址就可以开展，而电话行销必须等到电话的普及率达到一定程度才能进行。,电话行销的兴起可以说是依附在DM行销之下，这是因为 DM行销的效果逐渐下降，经营者为了维护业务的规模而 增加的一种销售方式，二者相互为用的状况下大大提升

2、了 行销业绩，由此可见电话行销与DM行销的密切关系。,三、电话行销的构成要素,一、名单接触率、正确率、关系度、同质性,二、关系名单与客户之间的关系以及维护,三、产品产品价格相对比较低、产品内容易懂,四、需要需要和想要的构成,“需要”象限图,需要,不需要,想 要,不 想 要,“需要而且想要”,“不需要但想要”,“不需要也不想要”,“需要但不想要”,第一象限,第二象限,第三象限,第四象限,“需要而且想要”,第一象限,特色： 1、大部分产品适合应用行销 2、必须抢时间 3、竞争激烈 4、销售难度低 5、通话时间短,代表性产品： 保险、房子、车子、贷款、租赁、VIP卡 运动用品、信用卡,“不需要但想要

3、”,第二象限,特色： 1、定价单性高 2、名单少 3、需要后续的销售动作,代表性产品： 度假村VIP卡、期货买卖、钻石、高级手表、 高级服饰、装饰品、个人嗜好品,“不需要也不想要”,第三象限,“需要但不想要”,第四象限,特色： 1、适合应用电话行销 2、销售难度最高 3、必须的两个目标（该类产品和该项产品）,代表性产品： 保险（没有保险观念的人）、信用卡、儿童管理丛书,电话营销概论,电话营销是指运用电话作为信息沟通的媒介， 以获得目标对象直接反映的营销活动。,电话营销是企业整体营销规划的一个重要组成部分。,电话营销具有经济性、灵活性、控制性、便捷性等特点,电话营销的七大作用,1、推销 2、约定

4、会晤 3、产生销售线索 4、调研 5、提供顾客服务 6、公关性广告 7、催收款项,电话营销与其他销售的整合,1、电话营销与印刷媒介广告 2、电话营销与黄页的整合 3、电话营销与目录的整合 4、电话营销与直邮的整合 5、电话营销与直接反映报纸广告整合 6、电话营销与直接反映电视广告的整合 7、电话营销与直接反映广播广告的整合,电话营销的优势和局限,优点便捷性、互动性、普及性 1、对企业而言投入产出比高 2、实现市场渗透并扩大销售 3、客户关系管理的有效手段,缺陷被访问者常有被冒犯心理 无法看到对方,电话营销的准备与访问过程,电话营销脚本指公司电话营销人员在进行 电话销售时使用的谈话文本,引起关注

5、,促成,激发购买 欲望,引发兴趣,介绍产品,处理反对 意见,实践中的困惑=？,如何让客户不挂断电话? 如何让客户专心听? 如何有效处理各种拒绝? 如何提高电话行销的效率? 如何通过电话建立信任关系? 如何通过电话了解客户的需求? 如何清楚明了地介绍产品或服务? 如何在尽可能短的时间内出单? 客户不表态,怎么办? ,1、互动交流出六个最头疼的问题？,2、结束时自行回答！,战胜自我,一、不要为打电话而向对方道歉（突破心理障碍） 1、你希望与谁通话WHO 2、为什么目的WHAT 3、到达对方的捷径NOW HOW 4、打电话的最好时机TIME 5、怎样实现目的HOW,沟通的对象,在实际的电话行销过程中

6、，我们往往最难的是不知道面对总经理或董事长时，我们该说些什么？怎么样抓住他们的心？怎么样说服务他们参加我们的培训班？ 他们似乎总也让人捉摸不透，这一帮让我又爱又恨的家伙！,沟通对象的分析,我们可能遇到的人都会是谁？,我们最希望遇到的人是谁？目标客户,董事长 总经理 副总经理 总经理助理 秘书 其他人,面对上面不同的人我们将怎样应对？,（一）认识客户（5W1H）,对方是谁？ 他们在想什么？ 他们在做什么？ 他们最关心什么？ 他们需要什么？ 他们的个性特质如何？ 他们的思维方式与可接受的表态方式如何？ ,请大家描述？,（二）、需求及个性分析,性格类型自我测试,配合性格法有效沟通的运用,沟通与谈判的

7、艺术,高效能的思维习惯,请大家有时间参考如下内容资料,不同的应对效果一样,不知道什么职位的人询问情况,秘书问候及说明情况并请转告,总经理助理问好并请转告情况,目标客户快乐的开始,不同职位的性格分析,董事长：,1、关心企业未来的发展战略层面 2、学习知识的渴望但是需要别人提出 3、注重资本方面发运做有效利用现有的资源,关注知识、资本和价值,理性思考做事沉稳内向,不同职位的性格分析,总经理：,副总经理：,1、规划与执行 2、资源和目标 3、控制和管理,1、有效执行 2、局部控制 3、分工协作,人力资源,目标成本,有效控制,外向,注重文化,内向,做事细致认真,不同职位的性格分析,总经理助理：,1、关

8、注细节、领悟领导的意图 2、外向、幽默、人缘和脾气好 3、注重提前准备工作有关事宜 4、协调能力强、敏锐的洞察力 5、感性强调对总经理的重要性,不同职位的性格分析,秘书：,1、了解总经理的事务安排 2、掌握总经理的日常行踪 3、知道什么是最关注问题 4、职责范围确定工作性质 5、友好但是知道什么重要,不同职位的性格分析,其他职位的人：,什么事都有可能 关键是应变能力 索要有关总经理的信息,（三）强化自身价值（5W1H）,我是谁？ 我代表着谁？ 我有什么？ 我能给客户什么？ ,怎么样，检讨一下？！,电话行销成功的要素排序,1、电话行销员的高效率 4.6 2、电话行销员的专业知识 4.5 3、电话

9、行销员的亲和力 4.4 4、公司知名度及名声 3.7 5、电话行销员的语调 3.6 6、电话行销员与客户使用相同的语言 3.2 7、恰当的童话时间 2.9 8、清楚说明产品的价值 2.8 9、说明客户可以享受的优惠 1.5,按照重要次序排列从15分,成功的电话销售员应具备的特质,1、强烈的自信心和上进 心 2、速度快、活动量高 3、面对连续拒绝能够迅速恢复情绪，并且继续 4、将时间与心思专注在业务上 5、对于客户的情绪反映，具有敏锐的感受力和回应力 6、能够自己发展销售技巧 7、主动建立客户需求 8、能够克服反对问题 9、能够因成功而受到激励 10、结果导向 11、凡事简单化、单纯化 12、自

10、我管理能力佳,不是产品推销员，而是解决客户问题的专家顾问！,提供解决方案，而不是简单销售产品（即推销课程）！,电话行销人员必备条件,执著，享受压力！ 乐观-热忱！ 坚定信念-平静！ 领悟能力！ 学习能力极强！ 多种思维方式自由切换！ ,不是单一的个体， 而是知识与信息的代言人。,课程,专家,学员,服务能力,高校资源,必备产品知识,掌握专家背景、特点及风格； 掌握课程特色与核心要点； 掌握学员结构与数量等； 熟悉各高校资源状况； 必备的企业经营管理知识； ,为什么目的,一、项目成交完成交易,二、帮助客户实现价值,三、提供学习的机会,四、提供社交的机会,一、项目成交完成交易,一、项目产品实现项目的

11、交易完成 1、医药班 2、哲学班 3、校长班 4、行长班 5、外贸班 6、食品班 7、 地产及项目管理班,二、帮助客户实现价值,一、帮助客户实现实际需要的价值,二、帮助客户实现想要实现的价值,三、帮助实现认为不能实现的愿望,三、提供学习的机会,与人为本以客户的需求为中心共同创造价值,提供学习的机会很多是没有学习的内容 当然还有很多是MBA中学不到的东西 学习的是知识、技能以及掌握学习的方式,四、提供社交的机会,人的自然属性和社会属性,人的自然属性人的五种基本需求（马斯络） 生理需求 安全需求 社交需求提供资讯 尊重需求获得尊重 自我实现需求参与实现,营销组合达到对方的捷径,点对点的直接的、有效

12、的电话沟通,点对面演讲、讲课、培训以及咨询等,点对渠道关系与利益的权衡处理,收敛效应品牌、产品、核心竞争力,点对点的直接的、有效的电话沟通,原则： 1、 时效性原则时间的掌握、效率高 2、 精准性原则准确描述、有效沟通 3、 延续性原则保持关系、发现需求 4、对等性原则我们首先要交朋友,点对面演讲、授课、培训以及咨询,演讲充分展现我们的办学理念和服务宗旨,授课讲述我们的核心课程的优势及其价值,培训提供将知识转化为技能的有效途径,咨询帮助解决客户所面临的突出问题,点对渠道关系与利益的权衡处理,建立通路合作机制构建利益共同体的基石,建立网络营销体系利用互联网技术来实现,建立立体营销体系从产品到项目

13、,收敛效应品牌、产品、核心竞争力,品牌塑造价值和价值浓缩的象征,产品质量、价格、性能、价值,核心竞争力人才的竞争、手段的竞争,打电话的最好时机,每周一天当中目标客户的时间分配分析,上 午,中 午,下 午,全天,一,二,三,四,五,休,开会前,思考,需要一周的安排,休息,吃饭,8：009：00,11：0012：00,开会后,看书,2：003：00,5：006：00,尝试晚上,尝试休息日,与秘书保持联系,预约时间,怎样实现目的,理解准备确认成交,理解： 准备： 确认： 成交：,产品特性、客户需求、功能价值,话术范本、课程特点、情绪调整,确认需求、确认问题、确认再联系,成交准备、成交确认、提示客户,

14、电话营销的技巧,一、听与说的技巧,二、面对客户拒绝的疏导技巧,三、成功约晤的技巧,四、接听投诉电话的技巧,听与说的技巧,1、声音清晰，语言流畅 2、善于一开始就引起对方的兴趣 3、适当运用语调 4、注意倾听的艺术 5、防止跑题,二、面对客户拒绝的疏导技巧,1、避免自己的表达引起对方的不快 2、善于应付各种考验,1、预约前认真作好准备准备什么？ 2、成功越过关卡人员谁是决策者？ 3、接通后成功交谈怎样才算成功？,三、成功约晤的技巧,1、向客户问候 2、感谢接听电话 3、请求花点时间与自己交谈 4、介绍本人和公司 5、介绍产品或服务 6、准备客户可能问到的问题 7、设法有效回答相关问题 8、确认客

15、户的需求或相关信息 9、确定再次会晤时间和方式 10、感谢对方并约定下次的约定时间,四、接听投诉电话的技巧,1、倾听 2、表示同情 3、不要试图推委 4、提出供对方选择的解决方案 5、最终明确一个解决方案 6、采取行动、执行方案 7、后续联系、客户关系维护,电话营销员的成功法则,1、电话营销员的高效率 心态+习惯 2、电话营销员的专业知识专业知识 3、电话营销员的亲和力心态+习惯 4、公司知名度 5、电话营销员的语调 技巧+习惯 6、电话营销员与客户使用的相同语言 7、适当的童话时间 8、清楚说明产品的价值和特性 9、说明客户可以享受的优惠,成功的电话营销员 应该具备的特质,1、强烈的自信心和

16、上进心 2、速度快、活动量高 3、面对拒绝能够迅速恢复情绪并继续打电话 4、将时间和心思专注在业务上 5、对于客户的情绪反映，具有敏锐的感受力和回应力 6、能够自己发挥营销技巧 7、能够克服反对问题 8、充分了解并清楚传达产品的价值所在 9、能够为成功感到激励 10、结果导向 11、凡事简单化、单纯化 12、自我管理能力强 13、主动建立客户需求,电话营销的成功要素 KASH + 活动量,知识Knowledge 心态Attitude 技巧Skill 习惯Habit,专业知识Knowledge,销售任何产品都必须要对自己的产品了如指掌， 第一只有这样才有说服力（产品的内容、清楚解答准客户 的疑虑、恰如其分的处理反对的问题或意见）； 第二只有这样你才会有自信（了解产品、热爱产品、语气 坚定，最后才可能长交） 1、产品的把握