第十一章沟通讲解学习

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1、第十一章 沟 通,第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判,“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.” 奈斯比特,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,4,沟通的概念 可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关 沟通的重要性 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激

2、励下属，实现领导职能的基本途径 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁,沟通的重要性,6,信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 3、将上述符号传递给接受者 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息的内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接,沟通的过程,沟通的类型,（一）按沟通的方式分类 1.语言沟通 (1)口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报

3、告、电话联系、市场访问、街头宣传等。 (2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。,美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究，认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好，其次是口头沟通，再次是书面沟,2.非语言沟通 它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视一动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段)；目光接触系统(如眼神、眼色)；辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等)；以及空间运用(身体距离)和物体发运用等。,语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，这两个方面配合得越好，沟通

4、的效果也越好。因此在沟通时，要注意保持两者在意义上的一致性，否则，如怒气冲冲地表扬人，嬉皮笑脸地批评人，怒目而视地抚摸，板着脸孔与人打招呼，都会使信息模糊而使对方难以捉摸，影响沟通效果以致招来误会，带来麻烦。,（二）按信息传播的方向分类 1.上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。为了作出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。 2.下行沟通是指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。,

5、3.平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。,（三）按沟通网络的基本形式分类 链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 。 链式沟通属于控制型结构，在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中，上下信息传递速度慢且容易失真，信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨，链式沟通形式比较规范，在传统组织结构中应用较多。,轮式沟通又称主管中心控制型沟通。该网络图中，只有一名成员是信息的汇集发布中心，相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这

6、种沟通形式集中程度高，信息传递快，主管者具有权威性。但由于沟通渠道少，组织成员满意程度低，士气往往受到较大的影响。,（四）按沟通方向的可逆性分类 1.单向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式，如作报告、演讲、上课。 这种沟通方式的优点是信息传递速度快，并易保持传出信息的权威性，但难确性较差，并且较难把握沟通的实际效果，有时还容易使受讯者产生抗拒心理。当工作任务急需布置，工作性质简单，以及从事例行的工作时，多采用此种沟通方式。,2.双向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式，如讨论、协商、会谈、交谈等。 双向沟通的优点是，信息的传递有反馈，准确性较高。由于受讯者有反

7、馈意见的机会，使他有参与感，易保持良好的气氛和人际关系，有助于意见沟通和建立双方的感情。但是，由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔，因而对发讯者的心理压力较大，要求也较高；同时，这种沟通方式比较费时，信息传递速度也较慢。,莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究，结论认为：从沟通速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得安静规矩；双方沟通中，接受信息的人对自己的判断较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；对发讯人来说，在双向沟通时感到心理压力较大。,20,21,非

8、正式沟通及其管理,非正式沟通的特点：,22,正确对待非正式沟通 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正,非正式沟通及其管理,23,沟通网络的定义： 是指组织中沟通渠道的结构和类型 一种网络不同于另一种网络的基本特征 渠道的数量、分布以及是单向还是双向,沟通网络,24,三人沟通网络示意图,沟通网络,网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响,25,有效沟通中的障碍,26,1.个人因素 个人因素主要包括两大类

9、 一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息 二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异,有效沟通中的障碍,个性对沟通的影响 个性倾向 沟通方式 内向 慎言细听 外向 直爽粗心,个体行为对沟通的影响 态度 沟通行为 喜欢 喜闻乐讲 不喜欢 听而不闻 讨厌 不理不睬,情绪对沟通的影响 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,理解能力对沟通的影响 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 一个人理解能力

10、的高低主要与其受教育的程度有关。,31,2.人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任 信息来源的可靠性由下列四个因素决定 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系,沟通中的障碍,32,3.结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难 一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也

11、越高,沟通中的障碍,33,4.技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义 当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义 不同的沟通媒介沟通效率不同 信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重,沟通中的障碍,34,1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 2.要学会“听” 3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5.职工代表大会 6.工作组 7.加强平行沟通，促进横向交流 8.利用互联网进行沟通,如何克

12、服沟通中的障碍,二、有效沟通的实现 （一）有效沟通的原则 准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略运用原则,（二）改善人际沟通的方法 1.要有勇气开口成为信息发送者 在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？ 2.态度诚恳使对方成为信息接受者 记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。 美卡耐基,3.创造良好的气氛开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛 4.提高自己的表达能力讲好话 逻辑思维能力 文学修养 看人说话的能力,5. 注重双向沟通注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通 善于体察别人，鼓励他人不清楚就问 注意倾听反馈意见 要想了解谈话对象真正

13、的情感，你应该仔细观察他的面部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。 英查斯特菲尔德,6.积极地进行劝说达到沟通目的 晓之以理 动之以情 诱之以利,（三）倾听的艺术 倾听是一种完整地获取信息的方法； 听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。 不要随意打断对方的发言。 向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。,（四）沟通方法考虑因素 1.沟通的性质 按复杂性和合法性分类 2.沟通人员的特点 目标或手段导向，信任程度，语言表达能力 3.人际关系协调程度 4.沟通渠道的性质 速度，反馈，选择性，接收性，成本，责任建

14、立,42,第三节 组织中的冲突与管理,一、冲突的概念 冲突是一个行为主体为谋求自身利益而与其他主体之间的对立、对抗和斗争。 冲突是与生俱来的。 冲突是无所不在的。,二、产生冲突的原因 组织是由不同的利害关系团体所组成，他们之间彼此合作，克尽其职地投入制造产品或提供服务，然而这些内部与外部的利害关系团体，像员工、工会、管理者与股东等，却在分享组织的资源上，处于竞争地位。 每一个利害关系团体群，都有各自的目标与利益，目标、利益虽有不同，然在组织只求生存上是方向一致的。 当某利害关系团体为了己利而有损他人时，冲突就发生了。,三、组织冲突模型,冲突潜因在未察觉或未注意中已经形成。,双方开始察觉到冲突，

15、并开始思索冲突。,对对方产生情绪性反应，并形成二分态度（我们与他们）,双方彼此挟怨报复、阻碍沟通、伤害他人、贴身肉博。,四、冲突的类型 1.假冲突 是一种即将发生的冲突，虽还不是真正的冲突，但可能会弄假成真：耍诡计、相互揶揄。 2. 内容冲突 指讯息的正确性所引发的冲突。因此最好先去取得事实的证据，或判断事实的依据，把问题局限在问题的本身。,3. 价值观冲突 价值观有阶层性，价值重要性有大小之分，并且依此作选择或行为。 4. 本我的冲突 把输赢当作自我价值、自我能力、自我权力以及自我学识的标准时，便是自我冲突，在此冲突中，获胜比公正或正确要来的重要，所以是最难处理的冲突。一但本我介入了冲突，通

16、常就会失去理性，在你自觉之前，情绪已经先介入。,五、冲突与组织绩效 冲突往往被视为是负面的，但研究结果却显示，适度的冲突有时利于组织，并可提高组织效能。 1.冲突有时可帮助组织克服惯性，引导组织学习。 2.冲突有时可迫使组织及其管理者重新审视对环境的看法。 3.冲突有时可使双方重新调整对待彼此的方式。,当冲突超过一定水平时，所能带来的利益便消失了取而代之的是组织衰退。,六、冲突管理 1.由组织结构着手 任务相互依赖与目标差异是两个最主要的冲突来源。调整组织的分化与整合方式来改变任务关系是解决冲突的重要方法之一。 2.由态度、方式着手 (1)制定程序系统 让冲突者可以舒发不满情绪，也可以聆听对方的想法。让冲突者有机会澄清他们对问题的看法，也有机会了解对方的动机。,(2)请第三者协调 协调者的角色是防范双方在感觉冲突阶段，形成偏激对立态度，并避免冲突加剧而进入外显