《旅游服务礼仪的》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游服务礼仪的（133页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 绪论,本章导读 本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的 基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文 化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基 本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容 及旅游礼仪的内涵。,学习目标 1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则 2.理解礼仪与道德文化之间的关系 3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵,章首案例 难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间， 该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给 总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话。 ”商务中心的服务员 说。 “没有外线电话
2、，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员： “我们的外线电话不免费服务。 ” “我已预付20元传真费了。 ”李小姐生气地说。 服务员： “我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费 也不够。 ”李小姐说： “啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。 ” “我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费 港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1 1.08的比价折合成人民币，我 们要实收人民币29.16元。 ”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：,“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？” “这是我们酒店的规定。 ”服务员出口便
3、说。李小姐： “请您出示书面规定。 ” “这不就是价目表嘛。 ”服务员不耐烦地回答。李小姐： “你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。 ”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？ 案例评析： 本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。,第一节礼仪的内涵 一 礼仪的概念 在欧洲， “礼仪”一词最早见于法语的“etiquette” ，原意是“法庭上的通行证” 。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审
4、判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照中华人民共和国刑事诉讼法和人民法院组织法等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭宣 读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、 录像， 等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人，作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。由于在社会交往中，人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能体现人之所以为人的特有风范，才能保证文明社会得以
5、正常维系和发展，所以，当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证” 。后来，经过不断地演变和发展， “礼仪”一词的含义逐渐变得明确，并独立起来。 中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。 “礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用。在古汉语中， “礼”主要包含三层意思： （1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度，以及与之相适应的一整套礼节仪式。如论语为政中提到： “殷因于夏礼，其损益，可知也” 。 礼记曲礼上中也提到： “礼不下庶人，刑不上大夫。 ” （2）表示尊敬和礼貌。如左传襄公二十二年中提到： “执事不礼于寡君” （执 事指晋
6、国国君，寡君指郑国国君） 。,（3）礼物，即赠送的物品。 晋书陆纳传中提到： “及受礼，唯酒斗，鹿肉一” 。“仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。梁实秋先生在其秋室杂文谈礼中说： “礼是一套法则，可能有官方制定的成分在内，亦可能有世代沿袭的成分在内， 在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家公认的一套规则。 ”日本也是一个讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的正确的礼仪一书中认为： “礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的
7、礼仪才能得以 确立。 ” 这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质。 从古今中外对于礼仪的描述中可以发现，所谓礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。现代社会礼仪包含以下几层意思： （1）礼仪是一种行为准则或规范，表现为一定的章法。所谓“入乡随俗，入境问禁” ，就是说要进入某一地域，就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。,（2）礼仪准则或规范是一
8、定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。 （3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中，才会逐步建立起来。所以，从某种意义上来说，遵守
9、礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着 个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。,二礼仪的基本要素和基本内容,1构成礼仪的基本要素 礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。 （1）礼仪的主体，指的是礼仪活
10、动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可 以是组织。 （2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以 是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 （3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物 体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。 （4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼 仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。,1构成礼仪的基本要素 礼仪是由礼仪
11、的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。 （1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。 （2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 （3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。 （4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决
12、定，而且具体的实施方法也由其决定。 2礼仪的基本内容 依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括以下基本内容： （1）一般礼仪。 （2）礼仪修养。 （3）个人礼仪。 （4）家庭礼仪。 （5）社交礼仪。 （6）公务礼仪。 （7）礼仪文书。,（8）商务礼仪。 （9）习俗礼仪。 三 礼仪的特点 1礼仪具有普遍认同性 2礼仪具有规范性 3礼仪具有广泛性 4礼仪具有沿袭性 四 礼仪的基本原则 1宽容的原则 2敬人的原则 3自律的原则 4遵守的原则 5适度的原则 6真诚的原则,7从俗的原则 8平等的原则 五 礼仪的作用 1尊重的作用 2约束的作用 3教化的作用 4调节的作用 第二节礼仪与道德文化的关系 一
13、对“礼仪”概念的思考 对礼仪的概念进行广义和狭义的区分意味着直接把礼俗和礼制这两部分割裂开了，虽然所有对礼仪概念进行划分描述的学者都强调了二者是相互区别又相互渗透的关系，但潜藏在背后的意识却是，礼制具有礼俗所没有的权力优势，也就是说，二者在地位上是不平等的。社会正统礼制和民间礼俗就是这样，相互关联又相互影响，一方面正统礼制在社会德性秩序生活中不断被具体化、风俗化；另一方面，风俗礼仪也在生活实践中不断系统化、规范化，更多地接近官方礼制要求。,二 礼仪与道德规范的区别 论语曰： “道之以德， 齐之以礼” 。道之以德，就是以道德来教育人们。齐之以礼，就是以礼制、礼仪来规范人们的行动。可见，礼仪从一开
14、始就具有规范的社会化功能，个体通过礼仪的行为、言语模式，融入社会并取得群体认同。这种规范性可以说带有一定程度的强制性，个体违反这种礼仪规范所要付出的成本代价有时是高昂的。如果以强制性程度进行比较，则礼仪较之法律要弱，而道德修养较之礼仪规范更弱。 三 礼仪与传统文化 第三节礼仪修养 一 礼仪修养的含义 “修养”是一个含义广泛的概念，指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼，经过长期努力所达到的一种品质和能力。礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。 二 礼仪修养的重要性 1规范礼仪行为,
15、2培养礼仪品质 一般说来，礼仪品质具有以下基本特征： （1）礼仪品质和礼仪行为密切联系，离开了一定的礼仪行为，就不能构成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。 （2）礼仪品质是自觉意志的行动过程。 （3）礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。 礼仪品质的形成不是先天的，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开人们的生活实践和主观修养，它是在一定的社会环境和物质生活条件中，通过一定的社会生活实践、教育的熏陶和个人自觉的修养逐步形成及培养起来的。由此可见，礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质起着十分重要的作用。 三 礼仪修养的特征 1同时性 2多端性
16、 3重复性 4实践性 礼仪修养具有强烈的实践性，主要包括两方面含义：,（1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求。 （2）礼仪修养必须注重使自己实际地践行礼仪规范。 5渐进性 四 提高礼仪修养的方法 1参加交往实践 2要身体力行 3要反复实践 五 礼仪修养的基本准则 1遵守公德 2遵时守信 3真诚友善 4谦虚随和 5理解宽容,6热情有度 7注意小节 8风度高雅 六 礼仪修养的目的与作用 1礼仪修养的目的 礼仪修养的目的之一，是通过修养使个人的言行在社会交往活 动中与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被人理解和接受。 2礼仪修养的作用 礼仪也是一种美。礼仪是人类社会实践的产物，是人们在日常生活和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种规范，并体现在人们的实践过程之中。礼仪在客观上就具有能引起人们愉悦等情感反映的属性，因而具有美的价值。礼仪一方面具有鲜明的形象性，另一方面又具有社会功利性。同时，它还凝结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。也就是说，良好的礼仪能使人感到
