《乐高教育课程顾问工作流程 .pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《乐高教育课程顾问工作流程 .pdf(5页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、客户专员工作流程 一、课程特色 以孩子为本的教育模式贴心的小班制每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练完整而系统的学习体系动式学习方法 二、目的 使孩子得到能力的培养, 让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音,全面提升 孩子的英语口语表达 , 成绩等。 三、沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问:您好,不好意思打扰了,我们是皇家英语,现在在作一个有关4-16 岁小朋友的市场调查,请问您家里或亲戚朋友家里有4-16 岁的小朋友吗? (如客户问:“你怎么知道我电话的?” 回答: “(1) 我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机 构合作,您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料,
2、我们承诺主办方赠所 有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。” ) 有 记录邮箱或联系方没关系,打扰了, 您愿意留一份我们的资请问您家小朋友今年多大了? 您觉得儿童英语教育重要吗? / 您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要? 您 参 加 过 我 们 我们现在为参与调查的客户准备了一份 皇家英语免费贵宾体验券, 价值 100 元, 欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次 没有 没 有 好不 好 听 过 2、资料的完善 联系电话; 孩子的姓名、小名、出生日期; 客户来源、相关课程、住址; 方便打电话的时间(初步判断职业) ; e-mail 、 (教育预算) 现在参加的培训或是已参加的。 3
3、、来电、来访、活动名单电话回访 您好,请问是妈妈吗?您现在方便讲电话吗?我是皇家英语的,您 了解过皇家英语吗? 皇家英语是 .小班授课 .; 如家长问及价格, 回答:我们有多种不同的付费方式,您可以在试听之后给 您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课,请问您平时时间方便还是周末时间 方便?(上午还是下午时间方便?) 您是我们的会员吗? 记录体验时间,谢谢您的合作, 打 是不是我们的课 程还有什么您不 现在上课怎么 样?有什么需 有 好 不 需 要 不 是 是 4. 确认试听时间、地址 电话确认 (1)确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期; 尽量要求孩子妈妈来试听,如孩子爸爸有时间,邀
4、请爸爸一起参加试听,(第一 节课很重要,如妈妈不能来,协商修改试听时间。) ; (2) 确认试听时间及中心地址,(问家长怎么来, 公交、出租、开车,讲解路线); (3)确认联系电话; (4)感谢家长的合作。(如有需要需再次确认我的姓名、电话。 ) 短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5. 会面 会面前准备 整理孩子资料, 与老师沟通试讲课程, 将孩子信息转交给老师, 以便对家长 进行接待。 会面 接待 提前 5-10 分钟迎接家长; 客人进店,迎接孩子及家长, 帮妈妈接递物品 (妈 妈随身包除外); 签约 如家长决定报课, 帮助家长填写课程销售协议,并完成收据、 销售
5、报表等文 书工作。 (尽量填写详细,如邮箱、学校、地址等)。 未签约跟进 填写试听人员记录表。 6. 第一次课 课前提醒 第一次课前短信提醒上课时间,提示室外温度、 中心室内温度等, 以便家长 及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。 课后跟进 课程结束时,与家长及孩子进行交谈,了解感受。(如未完成协议或未付清 余款的,协助家长完成协议、付清余款) 。 7. 后续会员维护 课前 (1)提前 5-10 分钟迎接; (2)协助签到,未到的及时电话沟通; (3)注意孩子的健康(课前发现孩子是否生病,能否正常上课)。 课内 (1)课前与老师沟通当堂课内容,与家长进行介绍; (2)迟到半小时的会员,不允许上课,不
6、计课时。 课后 (1)关注孩子的进步,与老师沟通,与家长反馈; (2)新会员签约后跟进3-4 节课; (3)新签约会员及时回访。 附: 1. 电话销售技巧 开场语 放慢语速,微笑讲话,留自己的名字; 不打断对方讲话,边写边记录,不先挂电话; 简单介绍活动内容,增加其好奇心。 家长咨询 了解客户需要,给家长封闭式问题(选择式,如,平时时间方便还是周末时 间方便) 棘手问题 (1)转移话题; (2)客户永远是对的,站在客户角度,先肯定,再给予帮助解决。 确认时间、家长姓氏、孩子生日 获取信息、留电话、感谢语 2. 初次问候 (1)语言得体 (2)肯定家长的意见、建议 (3)不忘关注孩子 (4)不忘微笑