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1、客户专员工作流程 一、课程特色 以孩子为本的教育模式贴心的小班制每个孩子配备独立完善的教具 完全动手能力训练完整而系统的学习体系动式学习方法 二、目的 使孩子得到能力的培养， 让更多的孩子体验正宗的英式皇家口音，全面提升 孩子的英语口语表达 , 成绩等。 三、沟通话术 1、陌生拜访流程 顾问：您好，不好意思打扰了，我们是皇家英语，现在在作一个有关4-16 岁小朋友的市场调查，请问您家里或亲戚朋友家里有4-16 岁的小朋友吗？ （如客户问：“你怎么知道我电话的？” 回答： “(1) 我们是做大量的抽样调查得到的。 (2) 我们中心和许多教育机 构合作，您的孩子可能参加过类似的活动留下了您的资料，
2、我们承诺主办方赠所 有来参加活动的家长一堂皇家英语免费试听课。” ） 有 记录邮箱或联系方没关系，打扰了， 您愿意留一份我们的资请问您家小朋友今年多大了？ 您觉得儿童英语教育重要吗？ / 您觉得在儿童英语发展中哪一 方面的能力最为重要？ 您 参 加 过 我 们 我们现在为参与调查的客户准备了一份 皇家英语免费贵宾体验券， 价值 100 元， 欢迎您有时间带孩子来我们这参加一次 没有 没 有 好不 好 听 过 2、资料的完善 联系电话； 孩子的姓名、小名、出生日期； 客户来源、相关课程、住址； 方便打电话的时间（初步判断职业） ； e-mail 、 （教育预算） 现在参加的培训或是已参加的。 3
3、、来电、来访、活动名单电话回访 您好，请问是妈妈吗？您现在方便讲电话吗？我是皇家英语的，您 了解过皇家英语吗？ 皇家英语是 .小班授课 .； 如家长问及价格， 回答：我们有多种不同的付费方式，您可以在试听之后给 您详细介绍。 我们会尽快为孩子安排相应的试听课，请问您平时时间方便还是周末时间 方便？（上午还是下午时间方便？） 您是我们的会员吗？ 记录体验时间，谢谢您的合作， 打 是不是我们的课 程还有什么您不 现在上课怎么 样？有什么需 有 好 不 需 要 不 是 是 4. 确认试听时间、地址 电话确认 （1）确认孩子姓名的正确写法、小名、出生日期； 尽量要求孩子妈妈来试听，如孩子爸爸有时间，邀
4、请爸爸一起参加试听，（第一 节课很重要，如妈妈不能来，协商修改试听时间。） ； （2） 确认试听时间及中心地址，（问家长怎么来， 公交、出租、开车，讲解路线）； （3）确认联系电话； （4）感谢家长的合作。（如有需要需再次确认我的姓名、电话。 ） 短信提醒 试听当天或前一天短信提醒家长试听时间、地址、路线。 5. 会面 会面前准备 整理孩子资料， 与老师沟通试讲课程， 将孩子信息转交给老师， 以便对家长 进行接待。 会面 接待 提前 5-10 分钟迎接家长； 客人进店，迎接孩子及家长， 帮妈妈接递物品 （妈 妈随身包除外）； 签约 如家长决定报课， 帮助家长填写课程销售协议，并完成收据、 销售
5、报表等文 书工作。 （尽量填写详细，如邮箱、学校、地址等）。 未签约跟进 填写试听人员记录表。 6. 第一次课 课前提醒 第一次课前短信提醒上课时间，提示室外温度、 中心室内温度等， 以便家长 及孩子有舒适、愉悦的课堂环境。 课后跟进 课程结束时，与家长及孩子进行交谈，了解感受。（如未完成协议或未付清 余款的，协助家长完成协议、付清余款） 。 7. 后续会员维护 课前 （1）提前 5-10 分钟迎接； （2）协助签到，未到的及时电话沟通； （3）注意孩子的健康（课前发现孩子是否生病，能否正常上课）。 课内 （1）课前与老师沟通当堂课内容，与家长进行介绍； （2）迟到半小时的会员，不允许上课，不
6、计课时。 课后 （1）关注孩子的进步，与老师沟通，与家长反馈； （2）新会员签约后跟进3-4 节课； （3）新签约会员及时回访。 附： 1. 电话销售技巧 开场语 放慢语速，微笑讲话，留自己的名字； 不打断对方讲话，边写边记录，不先挂电话； 简单介绍活动内容，增加其好奇心。 家长咨询 了解客户需要，给家长封闭式问题（选择式，如，平时时间方便还是周末时 间方便） 棘手问题 （1）转移话题； （2）客户永远是对的，站在客户角度，先肯定，再给予帮助解决。 确认时间、家长姓氏、孩子生日 获取信息、留电话、感谢语 2. 初次问候 （1）语言得体 （2）肯定家长的意见、建议 （3）不忘关注孩子 （4）不忘微笑
