i+呼叫中心全国运营方案3 4教程文件

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1、中国联通i+呼叫中心全国运营方案,中国联通上海市分公司 二零一六年一月五日,目录,1. 产品介绍,2. 市场分析,3. 全国运营方案,经营分析,新需求分析,i+呼叫中心产品介绍,发展历程,i+呼叫中心实现案例,商业外包呼叫中心业务模式,商业外包呼叫中心业务模式,全座席外包服务,平台外包服务,座席外包服务,人员外包服务,包括机房场地、平台软硬件系统、IVR资源、网络中继、接入号码、座席设施、座席代表、运维及运营管理等在内的外包服务。,对座席代表人员进行培训、管理、考核，并派驻到客户要求的场地工作的外包服务。,提供包括语音平台、IVR资源、软硬件系统、网络中继、通讯线路、接入号码、运维服务等在内的

2、外包服务。,除提供平台外包服务内容外，还提供已建成的机房场地、座席设施，客户只需自行派驻座席代表。,上海联通呼叫中心发展历程,2008至今，7年时间，上海联通积极探索呼叫中心发展模式，以“零投入，见效快”的原则，结合上海分公司实际情况，借助合作力量，大力发展呼叫中心平台外包业务，拓展保险、金融大客户市场，快速获取收益。呼叫中心与短号码捆绑营销，呼叫中心累计收入8亿元左右，短号码收入超10亿元。,08-10,11-14,15-今,客户选择上海联通平台外包的原因,运营商的独特优势，组网独特、资源配置灵活，网络覆盖好，通话质量好。 号码资源丰富， 除800、400号码外，独家拥有可显示主叫号码的10

3、10号码资源。,运营经验丰富,灵活性高,安全性高,时效性高,运营商优势,投入少,座席数量可以随着业务的周期性而变,从网络搭建上确保信息安全 从运营保障的组织机构上确保数据安全 规避供应商与客户的业务存在竞争关系,运营着近三万座席，从前端市场到后端维护，均具有专门的呼叫中心运营机构和全程全网的整体服务体系，确保服务质量,一次性建设投入少、业务开通快、全国统一管理，免维护，降低了运营成本。,传统平台外包呼叫中心平台外包模式，解决了客户自建成本高、时效性差、灵活性地、安全性差、维护管理困难等问题，客户选择上海联通。,上海联通平台外包的优势,建设周期短，可以快速抢占目标市场，系统能及时随业务变化而变化

4、。,传统呼叫中心平台,WEB,客户,客户代表,语音,呼叫中心功能架构图,云呼叫中心平台由交换机、CTI服务器、IVR服务器以及WEB服务器组成，实现语音话务的接入； CTIIVRWEB服务器使用联通云平台资源，通过联通公司的通信子网和IP子网实现坐席话务和业务数据与呼叫中心云平台的互联互通。,说不清,看不见,动不了,跟不上,传统呼叫中心只能进行语言交流，如果沟通时出现方言，或者业务内容复杂，便无法清楚表达，导致沟通困难、沟通效率低下，尤其对于传统的语音IVR，客户操作很不方便，接听时间长，按键效率低。 客户与客服的交流在电话的两端，相互看不见对方，势必影响情感的传达，如今诈骗电话横行，严重扰乱

5、市场规律和社会秩序。客户经常接到各种名义打来的骚扰、诈骗电话，客户无法知道电话那一端的人到底是谁，很可能造成生命财产的损失； 现在人类办公多样化，传统呼叫中心要求员工必须坐在职场的电话机前办公，缺乏灵活、变通性，在外移动的人员无法使用上呼叫中心的功能。 随着互联网时代的到来，客户有了大数据、物联网的新需求，这对于传统呼叫中心来说是新的挑战，呼叫中心必须跟上互联网发展的步伐，寻找新的业务增长点，迎来新一轮的成长。,传统呼叫中心存在的问题,国家“互联网+”行动战略 运营商互联网化转型 从单一语音的呼叫中心技术向多媒体、移动、互联网相结合的综合应用演进。 i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中

6、心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台,呼叫中心技术发展趋势,互联网新时代的呼叫中心，需要多媒体改善单一语音、单一文字沟通效率低下的问题，需要移动互联网解决传统固定座席不能移动的问题，需要保护客户隐私，需要大数据+呼叫中心实现精准营销、灾害预警、公共管理，需要征信为为客户验明正身，提高电话接通率，减轻诈骗电话对企业的影响，需要能力开放平台，为合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力开放，让传统文字座席能够讲话。,多媒体交互需求,客户沟通多样化，在通话的同时需要文字、图片、视频的传送，接受客户来自各个社交渠道的咨询 避免客户冗长地接听菜单时间 可视化输入卡号和密码

7、，并且能够确认后发送,移动化 需求,外勤人员需要用手机实现移动办公 企业对外勤人员考核有量化依据 通过呼叫中心平台拨打公 务电话，公私分离 诈骗电话横行，客户隐私受到严重侵犯,大数据 需求,通过号码征信识别，防止诈骗电话，维护企业利益和社会秩序 准确定位客户，推送相关信息，实现精准营销 灾害预警，大数据预报灾害，与导数据相结合打通救援渠道，实现精确救援 公共管理，交通物流的应急调度，人流密集区域疏散,能力开放 需求,合作方需要联通先进的呼叫中心平台、网络、业务受理、计费、大数据等能力拓展他们的客户，需要B-B-C的能力开放平台。 需要将语音整合在他的APP里面，让APP可以讲话。 需要将语音整

8、合在文字座席里让普通文字座席也能讲话,互联网 需求,文字与语音相结合的座席 统一微信、QQ、微博各个互联网渠道的服务与销售一体化平台， 同时支持自动应答、人工固定、外勤营售三种文字坐席。 对客户发过来的咨询能够智能识别关键词、自动回复,互联网时代的新需求,i+呼叫中心亮点,话务员与客户打电话的同时可以发送文字、图片、视频 发送闪信无需安装APP 征信闪信为企业验明正身，防止诈骗电话 安全、快捷 提高接通率和沟通效率,互联网 呼叫中心,多媒体 呼叫中心,移动 呼叫中心,手机端呼叫中心APP 通过呼叫中心APP，企业有效管理外勤人员 外勤人员提高工作效率 带动联通移网业务发展,三大亮点：,统一微信

9、、QQ、微博等各个互联网渠道的服务与销售一体化平台，并将其与传统呼叫中心结合。 同时支持自动应答、人工固定、外勤营售三种文字坐席。,i+呼叫中心产品功能介绍,多媒体呼叫中心闪信、APP,闪信： USSD，Unstructured Supplementary Service Data 非结构化补充数据业务 利用GSM中的一个字节，在打电话的同时进行文本传送,征信闪信实现方案,大数据征信系统： 发挥运营商大数据优势 需建立全国大数据征信平台，支持征信闪信业务发展,应用场景： 客户在电话铃响的同时，收到具有联通征信系统鉴别的征信信息 客户拨打企业热线时，企业可以向客户发送身份验证闪信 为企业进行验明

10、正身，防止诈骗电话，提高电话接通率，保护企业和客户的利益，维护社会公共秩序,营销策略： 短号码与征信闪信、闪信、i+呼叫中心系统相结合，联合营销。,存在问题： 业务内容太复杂，用户听不懂 语音菜单时间太长 IVR按键操作太复杂，经常按错，流程重来 诈骗电话太多，客户不敢接,解决方案：在拨打电话和通话的同时用闪信向客户推送企业名片、业务内容、交互菜单等内容。,实现效果： 打消了客户顾虑，提高了电话接通率和与客户的沟通效率。,1、保险公司通过呼叫中心平台呼叫客户,多媒体呼叫中心实现方案,移动APP座席：管理外勤人员的呼叫中心。,客户端 移动办公 实时更新,管理端 人员管理 任务分配,业务员去客户那

11、儿干什么了,业务员去哪儿？,今天的工作任务是什么？,今天有什么通知？,移动呼叫中心,存在的问题： 用户号码泄露，被兜售，诈骗电话猖獗，用户不敢接电话 客户经理离职后带走客户 企业对外勤人员管理无量化依据 企业与外勤人员无法及时沟通，消息滞后,客户需求: 企业需要对业代进行管理 企业需要对通话进行录音 外勤业代人员需要移动办公,实现效果： 方便企业管理业代，提高业代人员的工作效率,移动呼叫中心实现方案,MTS调度,客服排队,自动应答,邮箱服务器,信息封装服务器,附件转发服务器,邮箱服务器,信息封装服务器,接口服务器,信息封装服务器,附件转发服务器,微信,邮件,短信,微博,互联网座席体系,呼叫中心

12、+移动互联网+大数据+物联网+云 统一企业服务接口，回复客户通过qq、微信、微博等渠道发来的咨询 智能识别关键词，进行自助服务,互联网呼叫中心实现方案,多渠道多类客服融合系统： 企业客户有两个微信服务号，用户在两个服务号中咨询产品信息。 解答产品信息的渠道包括自动机器人、人工座席、销售人员。 在其他文字类渠道（微博、邮件、阿里旺旺等）中实现以上功能，且全程保存应答记录。,存在问题： 人流量较大区域无法进行有效管理，存在安全隐患,需求： 对人流密度、走向、所乘坐交通工具等信息能有较为准确的数据分析 能将这些信息通过呼叫中心将相关信息直达有关部门和群众,呼叫中心+大数据+物联网实现方案,i+呼叫中

13、心的行业应用,保险,银行,物流,医疗,房产,旅游,公共管理,商业服务,多媒体座席,呼叫中心+大数据、物联网,互联网座席,移动座席,重点应用,重点行业,i（Internet）+呼叫中心将传统呼叫中心与移动互联网、大数据、物联网、云计算、多媒体等新技术相结合的综合应用平台，以及呼叫中心的能力开放平台。 初期建设固定座席1万席，移动座席5万席 呼叫中心基地的平台在上海建设，支撑全国业务发展 重点在保险、银行、物流等行业的多媒体座席、移动座席和呼叫中心+大数据应用进行拓展。,产品生命周期的延伸,i+呼叫中心实现了传统呼叫中心的升级，使进入成熟期、业务发展停滞的传统呼叫中心具有了新的生命力，重新焕发青春

14、，有了新的业务增长点、开拓了新的市场空间、新的行业应用，将扭转传统呼叫中心业务下降的局面，破冰发展传统业务。,短号码收入分析,呼叫中心与短号码捆绑营销，短号码收入超10亿元。 15年1-10月份短号码业务发展基本平稳，收入1.68亿元，同比增加收入296万元，同比增长2%。 2015年针对农业银行等重点大客户进行短号码400、1010、95收入二次挖掘，产生新的收入，在大客户盈路数码等客户收入严重下降的情况下，确保了短号码整体收入稳定发展。,目录,1. 产品介绍,2. 市场分析,3. 全国运营方案,机遇分析,竞争分析,市场空间,市场规模,0,国内呼叫中心市场规模,数据来源：4PS国际标准研究中

15、心,0,呼叫中心收入分析（一）,上海联通呼叫中心业务发展情况,09年-15年10月，不到7年时间，呼叫中心累计收入8亿元左右，合作分成2亿左右，剔除语音结算、平台成本、机柜、网络成本，利润率维持在20%以上。 09-15年10月，上海联通呼叫中心座席数与收入发展运营情况良好，收入和座席数持续稳定增长。 目前，传统呼叫中心产品已经进入成熟期，14、15年同质竞争非常激烈，价格下降，业务发展速度降低，急需进行产品升级，寻找新的业务增长点。,15年1-11月呼叫中心收入和坐席数变化,呼叫中心收入分析（二）,15年1-11月，中国联通集客呼叫中心外包收入为2.5340亿元，预估15年收入2.65亿元，

16、国内呼叫中心外包市场15年预估收入178亿元，中国联通占国内呼叫中心外包市场的1.5% 。 上海联通呼叫中心平台外包15年1-11月收入16443万元，占据集团集客呼叫中心外包收入总额的64。 截止到15年低，全国呼叫中心座席大约141万个，呼叫中心外包占呼叫中心的16%，大约22.56万个，上海联通坐席3万个，占整个呼叫中心外包的13.3%。,2015年中国联通集客部各省收入占比,2015年上海联通平台外包坐席数在呼叫中心行业占比,数据来源：4PS国际标准研究中心,中国呼叫中心各行业坐席数分布,电信运营商自用、互联网与电商、保险、银行证券等占据呼叫中心坐席数的50%以上； 政府及公共事业、汽车、旅游、医疗卫生行业极具发展潜力，也是i+呼叫中心的潜在市场。,数据来源：4PS国际标准研究中心,上海金融行业新增企业数量逐年保持增长,2014年上海市全年金融业企业数量比上年增长8% 。 在外呼的同时能够进行多媒体交互成了电销行业的新需求。 保险、银行、证券的外呼系统对设备的专业性、稳定性、安全性也