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1、公务接待礼仪,目 录,公务接待的定义 公务接待的作用 内宾公务接待服务礼仪 公务接待中的注意事项,一、公务接待的定义,接待的定义：迎来送往 公务接待的定义：是指公务主体在实施公务行为过程中，运用一定的物质和精神手段，所进行的协调公务关系客体的公务行为过程。,二、公务接待的作用,公关形象的作用 个人形象、能力、气质、知识面、作风、处事效率、素质直接反映集体形象 信息交流的作用 收集政治、经济、文化信息、为领导的决策服务 促进发展的作用 可以直接产生经济效益。接待工作也是一种生产力,三、内宾公务接待服务礼仪,（1）仪表服饰 1、着装规范 符合身份 代表单位形象：着装正规，既端庄又保守。轻浮（暴露、
2、紧身）有损单位形象，随便显得目中无人。 体现工作性质：着装要朴素、简约，不背离服务的角色。 符合自身特点：考虑性别和年龄因素。年长应当素洁、中年应当稳重、年轻应当活泼,三、内宾公务接待服务礼仪,（1）仪表服饰 1、着装规范 区分场合：遵守 “TPO”原则，即时间、地点与场合相符合 公务场合着装要求正统、端庄、规范，主要是深色西服、套裙。不宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。 社交场合定位在“时尚、典雅、个性”上，不必保守。 休闲场合宜身着便装，突出”舒适、自然、方便“。,协调一致：扬长避短，重在避短。 考虑脸型：长脸不宜穿V字型衣领，圆脸适合V字型、宽U字型和尖领的，方脸不宜穿长方形的领式 考虑肤色:白
3、者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装,肤色黄或苍白者,忌穿浅色服装 考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带，不穿高跟鞋，不梳高发型。,遵守常规： “三色”原则：由深入浅代表传统，由浅入深象征时髦。男性遵守“三一律”原则，即公文包、鞋子、腰带色彩相同或相近。女性注意所戴德各件饰物质地、色彩相同。,遵守常规 西装规范：男士西装颜色以冷色调为主，例如藏蓝、灰、黑等。西装要大小合适，两套为宜，衣袖不卷不挽，衣扣要全系上或只系最上面的一粒或两粒。商标、材质标签要去除，羊毛衫颜色不能太艳，衬衣不许外露，鞋子打油;衣长要求；减少挂件。 衬衫规范：下摆束腰，袖口系上，不能挽起来。衬衣的面料
4、、颜色要与西装搭配（一般位白色或白色带花纹），衣袖长短适度，最好露出西装袖口一厘米左右。, 领带规范：领带下端正好抵达皮带扣上端，不能从西装上衣下面露出来。领带夹位于领带自上而下的“黄金分割点”上，不应被人看见。蓝、灰、棕、黑、紫等单色为领带的理想颜色，切勿使领带颜色多于三种。领带打好后，应使其自然下垂，领带节要挺括、端正、呈倒三角形。 鞋：鞋袜应与西装配套，鞋子只能是皮鞋，以单色、深色为佳。女士鞋子的款式简洁大方，前不露脚趾，后不露脚跟，鞋跟高度适中。 袜：深色、纯棉、纯毛,遵守常规 女士服装规范：女士穿职业裙装或裤装，服饰端庄得体，颜色以素色调为主，例如藏青、烟灰、茶褐、米黄、紫红、米白等
5、。 裙装规范：遵守“袜口不外露”原则。忌穿走丝或破洞的长筒袜。,（1）仪表服饰,2、化装之道（扬长避短，塑造形象） 协调整体：协调环境、协调服饰 扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长） 浓淡相宜：符合身份要求 遵守常规： 避免出现残装 注意修饰避人 学会运用技巧：脉搏离皮肤较近的地方（手腕、耳根、颈侧等）；不污 染面料又容易扩散香味的地方（衣领、口袋、裙摆的内侧）。适量使用 香水，一米适宜、三米过量、花露水忌用，,（1）仪表服饰,2、化装之道（扬长避短，塑造形象） 规范配饰 饰物的种类：戒指与皮肤颜色相配，不多于1个；项链应注意与服装的和谐呼应； 饰物的佩带：考虑性别
6、（女性饰物不应多于三件，珠宝不戴为好；男性质地好、不要显眼，戒指最好为金质）；质色相同；宁缺毋滥；注意禁忌（戴胸花不宜再戴耳饰、钻石不要与珍珠首饰同时佩戴）。,3、仪容修饰（从头做起） 得体的发型：长短适中、发型得体（考虑个人条件，脸型对发型的选择影响最大，国自字脸忌用板寸；所处的场合）勤于梳洗；自然美化（染发只能是黑色） 整洁的面容 眼部保洁：分泌物；眉毛（不 提倡文眉禁止剃眉） 耳部护理：洗耳，修耳毛 鼻子美化：清洁（鼻毛、堵塞物、分泌物清理，禁忌挖鼻孔，吸鼻子、捏鼻涕） 嘴部修饰：护理（牙、口腔卫生，忌吃刺激性食物）；胡须,干净的手臂（人的第二张名片） 手掌保洁：指甲每周修一次，不超过指
7、尖，不要留长指甲；去死皮；伤残 肩部保洁：（礼仪规定，正式场合肩部不应暴露在外）汗毛；腋毛外漏很失礼 美观的腿部 腿部要求：男士不得暴露腿部，女士裙子过膝，越长越正式 脚部要求：禁止光脚（性感的做法）；清洁 汗毛要求：正式场合禁止穿短库,4、举止动作（第二语言） 举止文明 成熟稳重：应努力使自己稳健沉着，有条不紊，力戒毛手毛脚。 避免犯忌：在外人面前修饰仪表或当众整理服饰，公共厂所乱仍垃圾、吐痰，扣鼻孔、掏耳朵、剔牙、提裤子等 举止敬人 守时守约：拜会、会见正点到达；会议提前到达；送行早到 勤打招呼接待人员的起码礼貌。 动作规范：为客引路，禁止当众跷起“二郎腿”、晃腿 尊重老人、妇女优先：介绍
8、时先向年长者介绍年轻者；遇有年长者，年轻者起立致意；上下电梯、进门、入座、点菜都应女士优先。,举止优雅 不要大声喧哗：使对方听清楚为度。打哈欠失礼，不要指着别人说话 站有站相，坐有坐相：腿不能摇晃、不能翘“二郎腿”，女性双腿并拢，站立时不能斜靠 举止有度 手势： 应当少用。不宜双手入兜、手端双臂。 力求规范：指示方向时，手指并拢，掌心向上腕关节伸直，手指与手臂形成一条直线。,举止优雅 坐姿： 就座姿势：注意顺序（礼让来宾、长辈、上司、女性）；讲究方位（遵守“左进左出”原则）；落座无声 坐定姿势：身体占据座位的2/3，男性双腿张开宽度不应超过肩宽，女性并拢大腿 立姿：站的端正 ，双腿稍分，避免散
9、漫 行姿：昂首挺胸，不左顾右盼、方向不定,5、神态表情 友好的眼神（交往的信息87%来自眼睛，10%来自听觉) 注视方式：直视表示认真、尊重，适合各种情况 注视部位 ：不宜注视头顶、大腿、胸部和手部对异性不能注视肩部以下 注视角度：平视 真诚的笑容：微笑，全世界通用的真诚友善；禁忌假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 自然的面容,（2）宾客迎送,1、礼宾规格 掌握原则：身份对等；一律平等；有所区别 来宾分类：VVIP（异常重要人士）；VIP（要人）；IP（重要客人）；SP（特殊的客人）；CP（普通客人） 操作方式：执行明文规定；实施常规做法；遵照对等做法；比照他方成例,（2）宾客迎送,2、礼宾次序 重
10、要意义：妥善解决多方来宾的排序问题，可以间接地反映接待方的工作水准；可以真正地体现出接待方对待来宾的公正；可以客观的促进接待方与来访方关系地发展。 微观运作： 职务排列：按照行政职务高低排列，离职的按照离职前的最高职务排列，“现职高于原任”，同时排列多位曾原任一职务者，以任职早晚为序。,（2）宾客迎送,3、迎送来宾 掌握详情 掌握对方状况：主宾的个人简况；来宾的总体情况；来宾的整体计划；来宾的具体要求；来宾的抵达时间 了解己方要求：己方的接待方针；己方的礼宾规格；己方的操作重点；己方的有关预案 确定“时空” 活动的时间：须双方商定时间；时间约定要精确；须反复确认 活动的空间,关注细节 气象状况
11、 ：制定气象突变的应对措施 交通状况：安排适量的交通工具，准备一定的机动车辆 安全状况：车辆安全检查 熟知程序 制定程序；规范程序；简化程序；执行程序,4、迎宾礼仪 引领客人 应走在客人左前方的1-2米处； 把安全留给来宾； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当地做些介绍,途中要注意引导提醒客人安全注意事项； 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,4、迎宾礼仪 开门次序 向外开门时: 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 向内开门时: 自己先进入房间,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 。,4、迎宾礼仪 搭乘电梯: 电梯
12、没有其他人的情况:在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时:无论上下都应客人、上司优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,（2）宾客迎送,5、会晤来宾 待客之道 细心安排：环境卫生；待客用品（一次性水杯和袋装茶叶，正式场合不准备香烟和烟灰缸）；交通工具（主动安排，善始善终） 讲究仪表：显示重视程度 迎送礼让：迎候（最敏感）；致意（握手、问候、表示欢迎迎宾三部曲）；送别（大门口、楼下、乘车处，对方离开后主人方可离开）,座次排列 相对式：一方正对门，一
13、方背对门时“面门为上”；双方就座于室内两侧，面对面时，进门后动态的“以右为尊”,客人,主人,主 人,桌 子,客 人,门,门,主人,（2）宾客迎送,5、会晤来宾 座次排列 并列式：双方一同面门而坐，静态“以右为上”；双方一同在室内的一侧时，“内侧高于外侧”,客人,主人,客 人,主 人,门,门,（2）宾客迎送,5、会晤来宾 座次排列 居中式：多人一起并排就坐时，“居中为上”,客人,主人,门,主人,（2）宾客迎送,5、会晤来宾 座次排列 主席式：主方在同一时间、地点正式会见两方以上来宾，主人面门而坐，来宾背门就坐,客人,主人,门,主人,主人,桌子,客 人,客 人,门,（2）宾客迎送,5、会晤来宾 座
14、次排列 自由式：适用于非正式会晤 热情相待 一心一一意，以来宾为中心 兴趣盎然：寻找话题，活跃气氛,（2）宾客迎送,6、送别来宾 了解情况 确定时间 提前确定时间；适当留有余地；严格尊守时间 做好准备 限制送别规模，安排好机动车辆 认真话别 一如既往，善始善终；提前探望；提前到达，目送离开,（3）宾主会面,1、相互称呼 姓名有别 记住对方：是否受重视的表现 不出差错：不读错姓名；不写错姓名；不张冠李戴 不宜滥用：不戏言接待对象的名字；不要借用接待对象的姓名 称呼有别 称呼正规：称呼行政职务，最正规 称呼技术职称：具有高级、中级专业技术职称者，以示敬意 称呼学术学位：增加被称呼者的权威 称呼职业
15、名称：不清楚以上时，如“老师”、“大夫”等,区分对象 政务活动中称呼行政职务；军事交往称呼军衔；宗教活动中以神职；一般场合中称呼职称、职务、学位比较顺耳 有主有次 由“尊”而卑；由疏而亲；由近而远（分不清时使用）；统一称呼 防止犯忌 错误的称呼；庸俗的称呼（黑社会）；绰号性称呼；地域性性称呼（小鬼、师傅）；简化性称呼（王处长-王处）；无称呼；距离不当的称呼（过分套近乎）。,（3）宾主会面,2、名片的使用 名片的使用方法 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,（3）宾主会面,2、名片的使用 接受名片 必
16、须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,（3）宾主会面,3、握手行礼 握手：遵循“尊者决定“原则 握手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、已婚者在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 握手禁忌： 不要拒绝与人握手；左手与他人握手；不要戴手套或一手拿东西、一手查在衣袋里；戴墨镜握手；握手时面无表情；握着对方的手指尖；不洁之手,4、电话礼仪,通话的准备 通话的准备：理清提纲、打好草稿 记录的准
