《组织形象的危机管理演示教学》由会员分享，可在线阅读，更多相关《组织形象的危机管理演示教学（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、组织形象的危机管理,欢迎各位同学！,危机的定义,能引起媒体的广泛报道和公众广泛关注，给企业的正常运营造成重大破坏的事件。 危机管理协会 需要立刻采取行动以避免对业务、员工、股东或品牌造成严重损害的紧急事件，或者导致某方面的严重损失的负面报导。 国际公关协会 任何有可能负面影响公司运作、有损公司形象或品牌的事件。 可口可乐公司突发事件小组,案例介绍,“埃克森”公司的悲剧 证明：有效的公共关系活动对于一个社会组织的顺利发展是十分重要的，这一点尤其表现在对恶性突发事件的处理上。一旦危机事件发生后 , 组织应有的态度是正视危机并认真对待。公关决策及时而恰当，就可以迅速摆脱危机，走出困境，相反，反应迟钝
2、或失策，便会举步维艰，甚至越陷越深，由公关危机转化为公关灾难。,什么是危机管理？,所谓危机管理 , 就是组织调动各种可利用的资源 , 通过监测、预警、预控、应急处理、评估、恢复等各种措施 , 防止可能发生的危机 , 处理已经发生的危机。或者说 , 危机管理就是运用危机管理理论的基本原理和方法 , 科学地处理组织潜在的或现存的危机。,危机管理的作用,一是减少组织损失； 二是维护组织品牌和形象； 三是增强内部凝聚力； 四是创造有利的经营条件和契机。,ACA北美电器危机公关,2005年1月，有不明身份人员以ACA北美电器员工的身份向南方周末、北京青年报、经济日报、中国经营报和中国金融报5家媒体投发了
3、攻击ACA的文章。该信利用虚假、偏激、别有用心的论据，质疑ACA北美电器70年的品牌历史、美国品牌背景以及在美国的知名度，严重损害了ACA北美电器公司的品牌形象与在中国的正当利益。 问题：如何稳住媒体，遏制报道，并引导它向有利于ACA品牌的方向发展？,三个步骤、四个话题,第一步，稳住媒体 第二步，召开新闻发布会，做正面公关宣传 第三步，企业家人物包装 1. 收购ACA70%股份 德豪润达正式进军国内小家电市场 2. ACA以高品牌定位大举入侵中国小家电空白市场领域-解读ACA在中国小家电市场的三大营销策略 3. 从规模竞争到技术竞争-从ACA家庭健康设备战略看中国小家电发展趋势 4. ACA（
4、北美电器）与英国Morphy Richards组成战略联盟合作开发中国小家电市场,组织形象的危机管理,危机发生前的管理实务 危机发生时的管理实务 危机结束后的管理实务,危机发生前的管理实务,树立积极的危机意识 垒起防护墙危机管理的防患意识 负责的组织形象危机管理的责任意识 消弭危机于无形危机管理的化解意识 春风化雨危机管理的良机意识,案例：家乐福的“特价酬宾”,组织形象危机的预防管理,公关危机的预警分析 公关危机的警示预报 公关危机的预控对策 树立全员危机感 做好危机管理准备工作 例如：众志成城，永森公司摆脱困境 危机中的内部关系调节,危机发生时的管理实务,快速反应，采取危机公关紧急措施 积极
5、处理组织危机 及时设立危机处理专门机构 公布造成危机的原因 对受损公众的利益进行补偿 搞好同新闻媒体的沟通工作 对上级主管部门做好联系汇报工作 对合作单位造成的影响表示歉意和解释,宝洁SK-II化妆品案,【问题产品】宝洁SK-II紧肤抗皱精华乳 【披露时间】2005年02月 【关键词句】肌肤年轻12年 【危机公关】1、接受采访时除了表明没有虚假宣传外，还表示举报人“动机不纯”。 2、收回了SKII的宣传手册 3、宝洁发表声明，称SK-通过了卫生部及相关行政部门严格检验和审批。 4、在事件越闹越大的时候，宝洁搬出明星代言人琦琦和刘嘉玲进行声援。,雀巢奶粉碘超标事件,【问题产品】雀巢金牌成长3+奶
6、粉 【披露时间】2005年05月 【关键词句】奶粉/碘超标 【危机公关】似乎在此次事件中看到的更多是公关层面的缺位，再就是雀巢的沉默，雀巢在此次事件中在危机公关层面谈不上有什么作为，效果也就可想而知了。,案例“进口假红牛”危机,危机结束后的管理实务,组织形象的维护、修补与再造 善于利用危机，从中获利 总结经验教训，完善危机管理预警方案,案例交流：,安婕妤、宝洁、高露洁媒体危机公关比较分析,安婕妤：,在危机产生之初，迅速给事件中的消费者一定数量的现金补贴，并对产品进行退货，但引起消费者的不满，因其闭口不谈产品的安全性，也没有对产品过敏进行说明。紧接着安婕妤上海的代理商自己将安婕妤柔敏精华液送上海
7、食品药品监管所进行成分鉴定。紧接着安婕妤公司发产品检验合格证明来澄清事实。接着在全国范围内进行新品的巡回发布会，并且举办“重建校园计划希望小学助学童”的活动。,宝洁SK-：,按照国际品牌一贯使用的模式，在第一时间联系投诉的消费者，但未果，第二天就被消费者告上法庭，随即，宝洁公司发布一个关于SK-II关于紧肤抗皱精华乳安全性的声明，在媒体主动打电话求证时没有主动利用媒体证明自己，反而是充分自信的来了一句：“清者自清，浊者自浊！”，并认为举报者动机不纯，对消费者进行反击。在媒体的广泛参与下，宝洁的“烧碱风波”迅速升温，主流或者非主流的媒体都对此次事件进行报道，把宝洁的态度无一例外的呈现在消费者面前
8、，紧接着，宝洁承认SK夸大宣传，承诺修改手册，后来，被罚。,高露洁,危机发生后，没有主动的找媒体证明自己。也在记者求证时，称自己的产品完全符合国家标准，并且对于细节问题谨慎言语。在4月16日，广州高露洁棕榄有限公司发布声明“消费者可以绝对放心地使用高露洁产品”首次作出的回应。紧接着4月27日在北京召开新闻发布会，邀请近百名记者。后来举办五一期间大降价等活动。,危机管理成功的金科玉律,(3W+4R)8F=V1 or V2 3W:What did we know When did we know about it What did we do about it 4R: Regret Reform
9、Restitution Recovery 8F:factual First Fast Frank Feeling Forum Flexibility Feedback V1:Victim 勇于承担责任者 V2:Villain 恶棍,危机公关专家的忠告,当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动。 危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心。 了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，设法使受到危机影响的公众站到组织的一边。 邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任，时刻准备应付意外情况。 把情况准确地传递给总部，不要夸大其词。,
