物流行业体系审核指导书.doc

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1、质量管理体系专业审核作业指导书 货物办理与仓储（LOGISTICS&SUPPLY）目 录目录 （ 1 ） 前言 ( 2 )1 范围 ( 3 )2 引用文件 ( 3 )3 定义 ( 3 )4 物流服务典型流程和特点 ( 4 )5 审核要点和方法 ( 9 )附录A适用的法律法规和有关标准清单 ( 13 )前 言为保证本公司审核人员在审核物流服务企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，以确保本公司审核工作达到规定的水平，依据GB/T190012000标准，制定本专业审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，而不是替代。1. 范围 本专业审核

2、作业指导书规定了按GB/T19001 2000，对物流服务企业认证审核的基本要求。本专业审核作业指导书适用于物流服务企业的质量体系认证审核，物流服务包括：物流中心、仓库、保管、储存、加工、装卸、运输等。对应的专业代码为31I63.11货物办理,31I63.12仓储。 2 、引用文件 2.1专用标准GB/T190002000 质量管理体系 基础和术语 GB/T190012000 质量管理体系 要求 ZJJI0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3. 定义3.1 物流中心：物流中心有时也称为物流据点、流通中心、配送中心、集配中心等。物流中心的概念有广义和狭义的区分。广义物流中心包括港湾、货运站

3、、运输仓库业者、公共流通商品集散中心，企业自身拥有的物流设施等。狭义物流中心专指为有效地保证商品流通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。本作业指导书是指狭义物流中心。3.2运输：运输从行为上表现为货物在空间上的单纯移动；实际经济运行过程中，作为物流基本机能的运输有自用型、营业型两种形态。有汽车、铁路、航空、船舶、管道等运输方式。3.3保管：保管是对物品（商品、货物、零部件等）的保存与管理。是在保证物品的品质和数量的前提下，依据一定的管理规则，在一定的期间内把物品存放在一定的场所的活动，它是物流系统的一个重要组成部分。3.4仓库：仓库是储存保管物品的场所的总称。兼有供需调节、运输发送、流通加

4、工、信用机构等其他的功能。3.5 装卸：装卸是随物品运输和保管而附带发生的作业。是指在物流过程中对物品进行装卸、搬运移送、堆垛、拆垛、放置取出、分拣配货等。3.6库存：是指处于储存状态的物品或商品。库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以强化企业竞争力。库存管理常用的方法有ABC分类法和EOQ法。4、物流服务典型流程和特点4.1 物流中心的作用：作为商品周转、分拣、保管、在库管理和流通加工的据点，促进商品能够按照顾客的要求，完成附加价值，克服在其运动过程中所产生的时间和空间的障碍。物流服务的原则：物流服务的原则是根

5、据顾客的要求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物流服务、营销服务、经营技术服务进行整体的有效控制和管理，以实现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。4.2 运输方式选择的要素：输送物品的种类、输送量、输送距离、输送时间和输送成本。运输服务的原则：追求运输时间的缩短和运输成本的降低。4.3 保管的最终原则是：在物流活动中保质保量，确保货物安全。保管作业的原则是：面向通道、分层堆放、先进先出、周转频率对应、同一性、重量对应、形状对应、明确表示。4.4 物流服务分类：IC（从事周转、分拣）检货受货分库商品处理发货 DC （从事保管、周转、分拣）商品处理暂时保管检货受货发货分拣备货 SC

6、（从事保管）长期保管商品处理检货受货发货 PC （从事加工）流通加工商品处理检货受货发货 4.5 物流服务典型流程主要过程主要内容对应标准主要过程物流服务设计功能设计统计指标设计表格设计作业流程设计7.1 7.3资源配备1、 基础设施的配置，包括仓库、车辆、货架、消防器材；2、 保证物流服务需要的自用物资的配备；3、 人力资源配备，包括管理人员、保管人员、司机、装卸工等，司机、维修电工、保管员等特殊工种要持证上岗；4、 良好的工作环境，包括消防、通风、防潮等。5、 环境、环保要求：特殊物资的保管设施配置；危险品的储存、运输的特殊环境要求。6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7.4物流服务计

7、划1、 收集物流信息；2、 收集收、发货信息；3、 编制运送计划；4、 编制储存计划。7.1 7.2.3签定储运合同1、 了解顾客要求；2、 签定前评审；3、 建立顾客台帐。7.2.1 7.2.2 7.2.3受货验证1、 查验数量和外观质量；2、 贴货物标签；3、 核对移交货物清单或发票。7.5.1装卸运输1、 调配车辆；2、 货物确认；3、 核对货物清单；4、 检查包装5、 装卸运输；6、 产品防护。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 收货检验1、 与发货清单核对数量、质量；2、 检查或制作标识。7.4 7.5 8.2.4储存保管1、 数量管理；2、 质量管理；3、 货物码放原则

8、；4、 流通加工：分包装、贴标签。7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5发货1、 备货；2、 分拣包装；3、 单据制作；4、 配送。7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5装卸运输1、 调配车辆；2、 货物确认；3、 核对货物清单；4、 检查包装5、 装卸运输；6、产品防护。7.5.1 7.5.2 7.5.4 7.5.5 交货验证签收7.5.1交货后服务1、 服务追踪；2、 顾客意见与不满。 8.2.14.6 物流服务的考核内容和指标 价格服务 适当的价格、折扣等 商品服务 提供符合顾客需求商品营销服务 售后服务 交易后的服务到位 抱怨服务 抱怨妥善处理与不断改进 系统服务 营销

9、系统服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低物流服务 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 销售员态度、在库服务率 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 经营技术服务 信息服务 市场信息的收集传递、顾客满 意的反馈 系统服务 企业与企业系统化服务 备货保证 在库服务率 定货截止时间 进货周期 输送保证 订货单位 商品利用可能性保证 订货频度 时间指定 紧急出货 物理损伤 保管中损坏 品质保证 运输中损坏 错误输送 数量差错4.7物流服务、仓库、储存、运输的对象均为顾客财产。

10、5.审核要点和方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法1质量方针质量目标5.35.4.1最高管理层（在各部门追溯）1、 查最高管理者对物流服务的承诺；2、 查质量方针的制定依据和质量目标及分解；3、 查全员对方针和目标的理解和参与。2管理职责5.5.1管理层1、 查岗位设置、任职条件和岗位职责；2、 查规章制度；3、 查内部沟通和接口（方法、途径、时机、责任人和记录）。3外包过程的识别和控制4.17.4服务管理部门1、 查是否识别了外包过程，通常的外包过程有：委托装卸、运输、保安等；2、 查外包过程的识别资料及控制方法（查手册、外包合同、有关规定及执行、记

11、录）4人力资源6.2人事部门1、 查人力资源的发展规划和每年的需求计划；2、 查人力资源的培训计划；3、 查人力资源的控制：1） 花名册及动态管理；2） 特殊岗位的识别、设定及人员的资格，物流服务的特殊岗位有保管员、司机、维修电工；3） 培训及有效性验证，培训内容包括：保管员上岗资格培训、库房管理制度培训、业务员业务知识培训、消防知识培训、司机安全教育等；4） 记录。5基础设施和工作环境6.36.4服务管理部门1、 查基础设施的配置是否合理，仓库的仓储能力、运输车辆、输送带、铲车、装卸工配备能否满足顾客要求；2、查环境（通风、防潮、防火、防盗）是否有规定并执行，；3 、查人员的配备（管理人员、保管人员、司机、装卸工）能否满足服务要求；4 、查工作环境是否清洁、整齐、通风，并保持环境温