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1、2012年河北省第五届导游大赛题库（案例）案例分析题1.导游小王带团游览海南，当旅游团即将离开海口赴三亚时，旅游团中的一个客人因为在海口有亲属，提出在海口多停留两天，然后他再自行赴三亚与团队汇合，小王为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主意已定，如果小王坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小王只好同意了客人的要求。请问：你认为小王应该尽可能的为客人做好哪些工作？答案要点：（1）让客人留下暂时离团的书面申请；（2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其亲属的联系电话；（3）留下三亚住宿酒店的名称、电话；（4）帮助客人查询一下从海口到三亚的交通工具、时间等；（5）嘱咐客人注
2、意安全等。2.地培小刘所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体客人等其一个人的情况，而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”，这让小刘感到很头疼。请问：如果你遇到这类客人，你一般会怎么办？ 答案要点：（1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散；（2）多关注他们，在游览中多提醒他们；（3）以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。3.小石带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小石，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？答
3、案要点：（1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁情绪。（2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间；（3）看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段；（4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。4.小赵带一英国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵西安后，团员约翰发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里，希望小杨设法找回。请问：你若是小赵将会怎么处理此事？答案要点：（1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方；（2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社
4、打电话，请其协助寻找；（3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站，或以后设法送到游客手中；（4）如找不到，组团社导游要表示歉意，如需要客帮约翰出示丢失证明，请游客留下通讯地址，以便联系；（5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。5.导游员小文带团，在某著名景点游览，当讲解到某处人文典故时，突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小文应做出怎样的反应？答案要点：（1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分；（2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒；（3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认；（4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。6.地接
5、社导游小孙要接待一个旅游团，在与前几站地接旅行社沟通时，了解到此团之前遇到了餐饮、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小孙应该做好哪些工作？答案要点：（1）首先要详细了解该团的有关资料；（2）切实安排好该团的活动日程；（3）做好克服困难的思想准备，想好客人发火的对策；（4）导游讲解词要更用心地准备；（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。7.导游小徐带一美国团去成都旅游。在成都某酒店寄存处领取行李时，却怎么也找不到游客麦克寄存的行李，这让麦克非常着急。请问：这时小徐该怎样做？答案要点：（1）冷静下来认真
6、分析，找出差错环节，并要求酒店方面帮助查找；（2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便；（3）与有关方面保持联系，询问行李查找情况，及时告诉失主；（4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向酒店索赔；（5）事后写出书面报告。8.某旅游团在前往旅游景区途中发生车祸，地接社导游小邱检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，随即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到，小邱带领游客上车继续往景点。由于发生车祸耽误了时间，所剩时间已不能完成原定活动项目，小孙与组团社导游商量后决定取消第二天原定行程，而代之以第一天的活动内容。请问小孙的做法有什么不妥之处？答案要点：（1）交通
7、事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往旅游景点，事后要写出书面报告。（2）计划变更处理不当：应该与组团社导游协商制定应变计划并报告旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持，并请游客在行程变更同意书上签字；向游客道歉，事后应适当进行补偿。9.某旅游团队乘火车道云南游览，由于时值旅游旺季，原定的全部火车软卧票只能提供一部分，其余均为硬卧票。如果你是该团的全陪导游，怎样做才能让客人满意？答案要点：（1）跟客人耐心解释旅游旺季造成的不便望各位游客能多多体谅。（2）报告旅行社，通过提高其他服务标准等作为游客的补偿，并征得游客同意，请求
8、其签字确认同意。（3）事后向游客进行适当补偿。10.某旅游团10日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？ 答案要点：（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地接社导游与组团社导游分别陪同前往不同地点活动。（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同
9、一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。（3）参加民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退，请客人在同意书上签字。11.旅游旺季，由于天气原因导致飞机不能按时起飞，地接社只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团地接导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅
10、游团（者）的日程变化。（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。12.某旅游团在某地游览期间，因前一天晚上台风来袭，致使某些景点内设备损坏，游客不能正常游览，旅行社被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。13.由于工作失误
11、，导游小曹记错了接站时间，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，小曹此时应该怎么办？ 答案要点：（1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小曹应主动予以赔付。14.陕西某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？答案要点：（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达
12、，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。15.导游小赵带领游客到某农业观光园游览，参观热带植物大棚，由于大棚数量众多，小赵在每出一个大棚时都清点人数，在其中一次清点时发现少了一名游客，请问小赵此时应该怎么办？答案要点：（1）了解情况，迅速查找。导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况，组团社导游、领队迅速分头去寻找，地接社导游带领其他旅游者放慢速度继续游览。（2）如果经过认真寻找仍找不到走失的游客，导游员应立即向游览地派出所和管理部门求
13、助。如：用广播帮助寻找，在景点各出口处协助寻找等。（3）向接待社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地接社导游应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。（4）做好善后工作。找到走失者后，导游人员应问清情况，分析走失原因。如果是自己的原因，应向走失者道歉；如果责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意，决不可指责或训斥对方。16.导游小王接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小王此时应该怎么做？答案要点：（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由
14、接待社出具遗失证明；（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。（3）导游小王继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。17.导游小刘接待一个旅行团，在登机前小刘提醒游客，贵重物品最好随身携带，飞机落地后，一名游客称自己随身携带的提包内现金被盗，此时小刘改怎么办？答案要点：（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知机场有关部门，询问情况。（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破
15、案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。18.导游员小陈在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小陈就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小陈的做法是否有不妥之处，应该如何处理？答案要点：不妥之处：不应该擅自给患者用药处理办法：（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。19.小秦在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客喝了很多酒，因对菜的口味有点不满，借着酒劲就把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？答案要点：（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。
