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1、掌握沟通与协调的艺术 打造一流管理团队,江西师范大学 杨 颖 0791 8506895（办） 5006603(小灵通） 13870641616（手机） mail:,主讲人简介,江西师范大学高教研究室 主任 副教授 文化研究院 常务副院长 北京大学光华管理学院访问学者 培训过的客户简列: 广东TCL照明电器公司、江苏路新机械集团、湖南多喜爱集团、江西省人民医院、省一附医院、省二附医院、省妇女保健医院、省肿瘤医院、省儿童医院、省肺科医院等。,温 馨 提 示,请将手机调整到静音或振动状态 欢迎参与讨论,请勿在课堂私下议论 课堂笔记课后补充,问 题,如果请您用一个词语(两个字)来概括:您一生当中做的最
2、多的事情应该是什么? 哪个词最合适?,沟 通,沟通的基本理念,沟通无所不在,世界失去沟通 人类将会怎样,沟通艺术是人际交往必 备的基本技巧,是医务工 作者必备的基本素质,沟通的目的是协调 协调本身也是沟通,文明/礼貌/教养是搭建管理沟通平台最好的武器,排 队 游 戏,请六位成员出来配合一下，谢谢！ 要求： 1.请不要相互交流，按照年龄顺序从左至右依序站成一排. 2.请大家交流一下自己的年龄,再重排一下. 启示:沟通帮助将我们事情处理得又快又好!,沟通能力决定薪资高低,上海人才有限公司最近一份调查显示，六成人拿不到高薪的原因是他们无法与上司有效沟通。咨询顾问说，职业人士应掌握人际交往技巧，合理表
3、达意见。 这份调查涉及餐饮、IT等近十个行业，近千名不同级别的企业职业人士。结果显示，年薪越高者就越重视与上下级以及客户的沟通。,语言艺术的复杂性,典型语句： 我 没 说 他 偷 了 那 钱,沟 通 障 碍 经 典,该来的又不来：该来的不来，那我们是不该来的了 不该走的又走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！,心理学研究表明 :,良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言 （只是词），38%是语气（包括音调、变音 和语速等其他声响），而55%的信号是无声 的.,体态、声
4、调、内容的影响,体态,内 容,声调,伯德惠斯特 (身势语权威,美国体态语言学家 ) 教授研究发现：人们 在面对面交流时其有 声部分低于35%，而 65%的信号来自无声 语言。,沟通的手段,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,文雅、得体的举止,礼仪在沟通与协调中的作用,礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.,沟通与协调应遵循的基本原则,系统整体的原则,公平对等的原则,遵时守约的原则,尊重习俗注意禁忌的原则,
5、和谐适度的原则,10010 的公式,福特轻松应聘的启示,“一口痰吓跑几千万”的公关案例,“请留下你美丽的背影”,善始善终 注意小节,名著电影简爱的精彩对白,成人与孩子交流方式东西方的对比,不做公众眼中的“势利眼”,从马斯洛心理学谈起,礼尚往来 尊重人格,需要层次理论,马斯诺心理学需要层次理论 五个层次，从低级需要向高级需要发展,自我实现的需要,安全的需要,尊重的需要,社交的需要 （社交、归属和爱的需要）,生理的需要,香港蓝宝城有限公司的成功秘诀,“剪桐封弟”的启示,雷锋下海能成大企业家吗,世界公关大奖的背后,诚信是成功的基石,技巧,品性,中西文化的对比,中国留学生的做客轶事,“十里不同风,八里
6、不同俗”的国情,尊重公众心理需求就是尊重习俗,出门问禁 入乡随俗,从“禮”通“履”谈起,过度礼仪公众眼中温柔的“刀”,“和谐”、“适度”析义,从“举案齐眉”到“相敬如宾”,不卑不亢 用礼得当,(一)见面寒暄的人际沟通技巧,沟 通 与 协 调 的 基 本 技 巧,体 态,1.值百万美金的微笑 蒙娜丽莎神秘的微笑? 日本:“保险之神”原一平 成功的秘密武器！ 美国：希尔顿饭店创造 奇迹的成功秘诀！,笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言,眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受
7、对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,笑的禁忌,在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现： 假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。 冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。(讥笑) 怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。 媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。 怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不
8、敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。 窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神的目光,创造百万价值的眼神,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2 先后有序的介绍 自我介绍：大方、
9、清晰、自信 总的原则：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人 相互介绍： 男 士 女 士 年轻者 年长者 职位低 职位高 晚到者 早到者 客 人 主 人 未 婚 已 婚,3.千姿百态的握手 压制式 乞讨式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式,4.名片递接的学问 递名片 接名片 放名片,(二) 交谈中的人际沟通技巧 谦和尊客 传情达意 灵活机变 先礼后理 学会赞美 学会聆听 学会分享 8 学会接受,9 注意手势 10 保持交谈距离 11 别把他人当精神垃圾筒 正确角色定位 学会使用规范或通俗用语 学会委婉 学会换位思考 16 学会讲故事 17 少说是非,串名字游戏,小组成员围成一
10、圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是*后面的*，第三名学员说：我是*后面的*的后面的*，依次下去，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 启示: 认真倾听是完成任务的前提!,聽,要用耳朵听,对方至上,一心一意专心去听,眼睛要看着对方,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录,密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）,人际距离,委婉：将“但是”换
11、成“也”,“您说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个不错的主意，不妨我们再议一议，您看如何？”,注意表达的弦外之音,患者：我这肺叶切除手术有危险吗？ 护士：那谁敢保险！反正有下不了手术台的！,(三) 与不同性格的人的沟通 在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？,感性,率直,理性,活泼型,力量型,性格的分类,从聚会看性格,不同性格,完美型 唐僧,力量型 孙悟空,和平型 沙和尚,活泼型 猪八戒,优柔,感性,率直,理性,如何与不同性格的人沟通?,1 与力量型的人沟通的技巧 你给他的回答一定要非常的准确 问一些封闭式的
12、问题，他会觉得效率会非常高 要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是模棱两可的结果。,在力量型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重结果。 在和力量型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。,非常直接，不要太多的寒暄，直接说出你的来历，直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。在支配型的人面前声音很小，
13、缺乏信心，他会产生很大的怀疑。 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。,2 与完美型的人沟通的技巧,注重细节。 遵守时间。 尽快切入主题。 要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟。,不要和他有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为完美型的人强调安全，尊重他的个人空间。 在沟通的过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求。 要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。,3 与活泼型的人沟通的技巧,与活泼型的人沟通，声音一定要洪亮。 要有一些动作和手势，或者我们的眼神看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个怎么样，你一定要看。在沟通中你也要学会
14、伸出手，“你看，我这个怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。,活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 活泼型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。,4 与和平型的人沟通的技巧,和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。 要对和平型的人及其相关对象及时加以赞赏。 同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。 遇到
15、和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。,性格的复杂性,在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。 不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。,怎样打造一流的管理团队,提高核心管理者的素养 提高每一位团队成员的素养 人无完人,但团队可以完美,以下词语是否合适?,敬业/爱岗/勤奋/诚信/合作/责任/团结/学习/思考/创新/进取/奉献/沟通/表达/纪律/自律/守时/尊重/热情/细心/珍惜/感恩/谋划/创新/自信/乐观/豁达/宽容/善良/主动/ 还可以有: ,核心领导者的人格魅力! 团队成员的素养? 责任心 忠诚度 感恩心 律己性 创新意识 宽容心/设身处地 敬业精神 提高执行力,什么是责任心？,责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。,医院兴衰，？,台湾忠信学校高震东先生在清华的演讲：天下兴亡，？”,我的责任,匹夫有责？,我的责任！,？的中国人力资源,昂贵的,刘永行：希望集团 面粉厂 250吨/天（小麦处理能力）80人 韩国：1500吨/天 66人,做事不到位！,谈谈您的责任,谈谈您的本职工作的责任 谈谈虽不是您的工作，但与您有关的事情您
