《观光车服务规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《观光车服务规范.doc（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、观光车服务规范 4术语和定义 4.1 观光车 为旅游团队或者游客在景区旅行活动中提供地面交通服务的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 4.2服务 在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。 5服务设施 5.1基本要求 5.1.1观光车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。 5.1.2观光车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。 5.1.3观光车设施设备应成为方便服务人员为游客提供各种服务的载体。 5.2技术要求 5.2.1观光车应经过当地车辆管理部门检验合格。 5.2.2车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的
2、规定。 5.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB 18344的规定。 5.3车内设施 5.3.1导游设施 5.3.1.1车身总长大于6米以上的观光车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。 5.3.1.2有导游人员工作台或区域，有专设空间摆放导游人员工作物品。 5.3.1.3有便于导游人员使用的有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。 5.3.1.4宜配备视频系统，音视频设备使用灵敏有效，无噪音和杂音。 5.3.1.5宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。 5.3.2行车设施 5.3.2.1宜有卫星导航设备和行车记录仪。 5.3
3、.2.2宜有车载通讯调度设备。 5.3.3服务设施 5.3.3.1座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合QC/T 633的要求。 5.3.3.2在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。 5.3.3.3应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。 5.3.3.4车内设呕吐袋和常用急救物品。 5.3.3.5应备有废弃物处理箱，宜固定密封。 5.3.4安全设施 5.3.4.1设安全门或紧急出口，且有明显标志。 5.3.4.2密闭式车窗有逃生装置和措施。 5.3.4.3前排座椅应配备安全带，
4、其它座椅宜配备安全带。 5.3.4.4游客门有防夹伤措施；自动开启的车窗应有防夹伤功能；自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。 5.3.4.5车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。 5.3.4.6应配备适用的消防器材，并确保有效。 5.3.4.7宜安装防劫防盗装置。 5.3.4.8宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。 5.4车容车貌 5.4.1车辆运营标志及有关证件齐全，摆贴位置正确。 5.4.2车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕；车窗玻璃齐全无破损；漆皮、镀件光亮无损；轮胎无油污、泥土。 5.4.3不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件
5、齐全，摆放整洁有序。 5.4.4发动机无油垢；发动机内线路清洁，无损坏现象；水箱、电瓶等无尘土和积液。 5.4.5车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。 5.4.6车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观。 5.4.7脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁，更换及时。 5.4.8门窗启动轻便，关闭严密，锁止可靠，没有异响。 6服务规范 6.1服务人员资质 6.1.1驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。 6.1.2年龄和身体条件满足工作需要。 6.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。 6.2服务礼仪 6.2.1讲解员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。
6、6.2.2接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。 6.2.3注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。 6.2.4接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。 6.2.5接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。 6.2.6注意语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。 6.3服务要求 6.3.1讲解员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。 6.3.2驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。 6.3.3严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。 6.3.4不带无关人员
7、上车，不利用工作之便谋取私利。 6.3.5接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，连续行车三小时后应休息恢复体力。 6.4运营规范 6.4.1观光车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。 6.4.2车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。 6.4.3执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。 6.4.4确保一人一座，不得让游客在车内站立。 6.4.5驾驶员应提前10min-15min到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。 6.4.6与导游、领队人员密切合作，按照指定行车路线，保证游客
8、的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排。 6.4.6行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒游客扶好。 6.4.7游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。6.4.8等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品；不应用喇叭催促游客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。 6.4.9车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚游客并采取相应的补救
9、措施。 6.4.10接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难游客，不应有不文明语言。 6.4.11执行任务时不应干预讲解员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外参观活动。 7设施与服务安全 7.1基本要求 7.1.1观光车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对观光车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。 7.1.2观光车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。 7.2车辆安全 7.2.1观光车经当地车辆管理部门检查检验合格。 7.2.2定期检查车况，车辆应符合G
10、B 7258的有关规定，车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。 7.2.3应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。 7.3行车安全 7.3.1驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。 7.3.2驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报。 7.3.3驾驶员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。 7.3.4观光车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶时，讲解员应提醒游客系好安全带、抓紧扶手，做好安全保护措施。 7.4人身和财产安全 7.4.1人身安全 7.4.1.1服务人员在行车中应提醒游客系
11、好安全带，调好座椅，不要将脑袋、手臂、相机等伸出车外。 7.4.1.2妥善选择车辆停靠位置，严禁在危险路段或交通法规禁止的地方上下游客。 7.4.2财产安全 7.4.2.1应建立游客财物报失管理制度，向游客公布报失联系方式；登记、储存游客的失物信息，保管好捡拾到的游客遗失物，尽力寻找失主。 7.4.2.2工作人员接到游客失物查询后，应及时与游客就物品遗失的相关信息进行沟通并及时回应查询结果。 7.4.2.3应提醒游客随身携带贵重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丢失。 7.4.2.4游客下车活动期间，驾驶员应人不离车，并检查门窗是否关好。 7.4.2.5收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物
12、。如发现遗失物，应及时归还失主；无法归还的应按规定上缴，并做好相关记录。 7.5突发事件处理 7.5.1一般要求 观光车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。 7.5.2交通事故 7.5.2.1行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门，配合相关方面妥善处理事故。 7.5.2.2发生交通事故无法靠个人进行现场自救的，应请示上级组织启动应急预案，第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。 7.5.3自然灾害 观光车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段
13、，应提前准备防滑链等设施设备，并时刻关注天气预报，提前掌握信息，避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。 7.5.4其他突发事件 7.5.4.1车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。 7.5.4.2车辆发生火灾时，应立即停车，协助游客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车辆操作失灵，车门无法打开，应使用车内安全急救设施与工具，帮助和组织游客安全逃生。 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽
14、容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。
15、人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。
