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1、终端导购员培训,（1）客户是谁,客户是我们和公司所有员工薪水的来源 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户会给我们带来利益，而我们会给客户带来价值 客户不是我们与之争论或与之斗智的人 客户是我们应当给予最高礼遇的人 唯有客户满意，我们的工作才有价值,导购员的工作职责就是：让所有人得到我们的祝福：好运2009！,每一位客户都是我们的朋友，我们应乐意为他（她）祝福，祝福：好运2009，每一个中国人2009更充满信心 我不能欺骗客户，也不能冷落客户，更不能强迫他（她）购买产品,（2）客户类型（不同性格）,随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过
2、多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。,（3）购买动机,求吉（吉祥）购买：谁都愿意未来更美好 求廉购买：注重价格，低廉实用 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 对款式和价格不太注重 求心购买：同情导购人员的努力和辛苦 求动购买：为导购人员的真诚或精神感动,求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。 求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国
3、内外名牌的主要购买者。 求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。 攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品,（4）消费者的购买心理过程,关注： 兴趣： 联想： 欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。 比较 信任 行动 满足,比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。 信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。 行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费
4、者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。 满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。,（1）5S原则,（1）微笑（Smile） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。 （2）迅速（Swift） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。 （3）灵巧（Skillful） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。 （4）诚恳（Sincere） 真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 （5）研究（Study） 要时刻学习
5、和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。,（2）接近消费者,接近的时机 下车后 在注视我们的海报或产品 在吸烟或呆在那里无聊,【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内 就要初步判断消费者类型与购买意向，！,如何开口,“您好，祝你好运2009。” “你认为中国会在2009年腾飞吗？” “我们的海报设计如何” “新年了，让车也换个新气象吧”,了解消费者的需求 问- 询问消费者的需求引导消费者； 深入提问重复消费者需求； 确认了解到的情况是否正确,【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们 的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？,
6、听？,注意听：千万不要自以为知道想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过客户的谈话判断他们最关心的问题。 观察购买信号：仔细观察客户的表情，洞察他们心中的想法，找到客户购买意愿产生的线索。 客户永远不知道自己需要什么 ，我们在听的过程中挖掘,（2）展示商品阶段,顾问式积极推介 消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。 使用要求：龙是中国 功能需求： 自豪感和声望要求：,推介产品的方法（FAB原则） 最有效的办法是利用特性、优点和利益 即“因为，所以对您而言”标准句式的方法。,切记要点 切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 不要刻意炫耀，
7、也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。 不要向消费者提出不合理建议。 在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：,解答疑问 消费者不清楚需要解释时： 通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。 消费者持反对意见时： 抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩 听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因 做解释时，如遇消费者提及竞争品牌： 讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；,【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要 围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！,消费者持反对意见举例分析 A：由于对信息的需求而产生反对 【例
8、如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？” 这时我们要为消费者介绍更多关于和服务信息。 B；价格上的争论 【例如】当消费者说“你们的传真机太贵啦！”时。 我们可以运用数字分解法比如说KX-FLM553CN最重要的特 点传真、电话、扫描、打印、复印五合一，如果您把价格分解到 功能使用当中的每一项，这样算来您在553上所投入的费用并不 算高，况且这还是物有所值的投入。 C：作为推迟作出购买决定借口的反对意见 【例如】“我还要考虑一下”的话， 这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请 问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”,完成销售阶段,再一次的祝福： 祝你2009年好运 2009年 一顺百sh,【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情我乐意让终端 导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者,
