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1、管理手册 第一版 第0次修改大堂副理岗位职责编写： 审核：生产与服务提供共2页部门Department:前厅部 Front Office职位Position:大堂副理 Assistant Manager级别 Grade:直属Reports to:前厅经理 Front Office Manager下属Supervises:总台 、总机、商务中心、礼宾部 工作范围Scope of Work: 大堂副理是店管理层的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，并保持与宾客的良好关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全处理饭店内发生的紧急事件，并帮助协调饭店各部门之间的运作。同
2、时，协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。Responsibilities工作职责 ：1 代表总经理接受及处理酒店客人对店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求.听取宾客的各类意见和建议；2 会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害3 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷5 维护宾馆利益(索赔、催收)；6 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映7 维护大堂
3、及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力等部人员)；9 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11 向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15 探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16参与前台部的内部管理。17检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项
4、目；确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实.18迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客.19酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类饭店，必要时可提供交通工具.20 理控制大厅温度和灯光,与其他部门保持良好的协作关系.加强能源控制.21 检查并确保酒店大堂等公共区域的清洁状况符合标准.各项设施、设备处于完好状态,维护酒店的高雅格调(包括鲜花、背景音乐等22 善于提供对酒店运行中有助于提高服务水准和营业收入的建议和意见.23 紧密配合保安部的工作,对酒店内任何违法犯罪活动及可疑人员予以高度关注,做好记录24 协助前台主管处理帐务上的事宜,最大限度减少
5、逃账、赖账和减免房费的情况发生.25确保宾客、员工的人身和财产安全.尽量保障酒店财产不受损害.26 审核房态差异表.27维护大堂秩序,及时阻止不雅行为.28检查无人认领的信件、传真、包裹等.22. 掌握夜间来访者的进出情况.23检查贵重物品保管箱的使用情况，确保空箱钥匙保存完好。24准确及时向公安局出入境管理科传输境外客人临时住宿资料。25整理所有住店客人的登记信息，做好相应台账及报表。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4劝阻客人使用电梯；5协助
6、消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5通知、安抚伤亡者家属；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1查询动力部确实弄清停电情况；2即报前台部经理及总经理；3留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；4疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；5另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；2报告前台部经理及总经理；3检查各项防范工作落实情况；4解答客人因此而提出的问题；5加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)
