《汽车4S店管理10类制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店管理10类制度.doc（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、4S店维修站管理制度第一节 维修计划控制程序一、 目的为使本公司的产能安排有所依据，满足维修质量及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，应降低库存成本，提高维修效率。二、 范围适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。三、 定义维修计划表、派工单：指由业务部门签发作为通知维修的依据。四、 职责1、 业务部（1） 业务主管 接受客户订单，组织评审及审核，重要订单的协调。（2） 业务员 接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。2、 维修部（1） 维修计划主管 负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。（2） 维修计划员 负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行，且负
2、责维修作业的执行。3、 采购部负责维修物料配件的采购及交期进度的控制4、 仓库负责物料配件收发等作业5、 技术部负责物料料号的编订和维修流程条件的确定6、 车间负责领用材料、维修进度控制及品质控制五、 作业流程1、 接收订单业务部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户修车订单，填写顾客修车登记单，经主管审核后交给维修部门人员。2、 维修负荷评估1） 维修部门人员应根据顾客修车登记单做维修计划。维修计划主管根据维修能力负荷表上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。2） 如评估确认维修能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以满足维修，如不能满足者，填写物料申请购买计
3、划单通知采购人员。3） 采购人员根据物料申请购买计划表询问有关厂商是否能满足交货期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。4） 如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。3、 安排维修计划1） 维修计划员依产能负荷预排4周内的月维修计划表，以作为维修安排的初步依据。2） 维修计划人员每周应更新月维修计划表的资料，作为维修进度控制的依据。3） 维修计划人员依月维修计划表排出具体的周维修计划表，作为维修执行的依据。4、 维修指示1）维修计划员应将周维修计划表与派工单（五联
4、），经维修计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料，一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。2） 维修计划员将派工单，交维修部门确认后安排维修。5、 领发料维修部门物料人员几道派工单后，在规定的时间，与仓库人员沟通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。6、 维修维修部门应按周维修计划表及派工单的交期需求进行维修，并进行进度控制。7、 品质、交期、数量确认1） 维修计划员应按派工单交期跟催维修进度。2） 如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，维修部主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单
5、给业务部门，述明原因，业务人员按订单评审程序有关规定与客户重新协商变更交期。8、 交车1） 完成维修后，由品管部人员验收。2） 在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。六、 流程图第二节 维修业务管理流程一、维修业务管理主流程操作预约车来入厂接车检测诊断维修估价（报价）确认登记（开单）维修派工维修领料维修保养作业完工总检结算收银车主提车出厂跟踪，如图：维修业务管理流程的13个步骤图二、维修作业流程与责任部门图三、各流程主要作业内容说明流程内容预约1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客
6、户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）车辆入厂车主到汽修厂报修（提前与保安沟通预约车辆的进厂准备）接车1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易，与客户进行交流更容易并理解其要求2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1）这是整个鼓舞流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务
7、人员会赢得客户的信任。有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题2）安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料3）应仔细倾听客户的需求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”4）按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5）一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消
8、除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格维修估价（报价）1）检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价2）以下几点必须注意：不管客户是否问及价格，都要把价格如实地告诉他。把各项预算也写在工单上，作为日后核对的依据。询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。询问客户，如果在修理过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换3）工时费计价公式：工时费=工时定额*工时单价*该车型的技术复杂系数（其中车型技术复杂系数有的地区未采用）确认登记（开单）将新维修的车辆信息、修理项目等确认登记并开单维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维
9、修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件维修保养作业1）车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业2）维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具“用料批条”到仓库领用3）检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处理技术难题，对需增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修4）在诊断和维修中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所有要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率
10、和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑完工总检1）车辆维修完工后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员确认及办理车辆的交接手续2）完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：核对工作单，检查所有项目是否完成。检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题以后，才能通知客户开取车3）检验员做好（该）车辆的技术资料整理归档结算收银车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理车主提车1）为了确保
11、和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意2）服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细列出配件和工时费用3）一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件出厂跟踪1）国外在对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态
12、度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看出客户对服务的重视程度2）建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展3）客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户4）跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的5）服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作6）如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，
13、或者客户自己认可接待人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会第三节 维修服务规范一、汽车维修人员服务规范1、维修服务基本规范1）严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。2）设客户服务热线电话，24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确地记录车主反映的问题。3）不准以任何理由和车主发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不讲、不做有损于企业形象的话和事。4）诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。5）接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。检查该车是否在规定
14、期限内做过强制走保及里程保养由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。当车主要求不符合规定时，要耐心做好车主的工作，取得车主的理解。6）应严格按照规定的维修规范为车主服务，确保维修质量。维修后，待车主检查确认满意后，填写“维修记录表”。7）服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。（5000公里应注意，10000公里事项）8）严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。9）维修完毕，车主离开时，服务人员要使用“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。1
15、0）维修的汽车必须保用三个月（产品质量原因除外）。若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障，应追查责任。（追查质检、组长、组员责任）11）由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到其他相关部门。（最长1小时以内要有相关反馈）12）对于技术难度较大，若无能力马上判断处理的问题，应及时向厂家报告并请示处理方法，得到明确意见后立即处理。13）接到车主投诉或服务要求后，需要做外派（救援）的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给予车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；对于上门（救援服务）维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查维修。14）对于外派人员，必须着公司装，并严格根据派工单+救援单要求的时间到达现场进行服务，做到守信用、不失约。15）对于外派人员必须持有公司的派工单事故救援单方可进行，对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，得到同意后可先进行服务，后补派工单。16）每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况要向公司请示。（经站长或服务经理批准方能外出）17）凡属于配件厂家
