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1、店长职责 与 角色定位,许望池,2,.,店长的角色定位,店长的工作职 责与工作内容,怎样成为一个优秀的店长,课程 安排,3,店铺是一个零售企业的终端，作为零售企业运营的基础环节和为客户提供服务的主要渠道，其经营状况的优劣直接决定着零售企业的经营业绩、竞争能力和服务水平。 在店铺中，店长无疑是唱主角的。,一、店长的定位,4,一个店就像一个家，店长也就是一家之长 家长要操心这个家的所有问题： 人员调配、顾客服务、商品买卖、 货品陈列、门店卫生、营业目标等等。,5,作为一个店的领导者、店铺的核心，店长： 要协调和激励员工做好店内的营业工作，带领他们以团队精神塑造门店特色， 负责店内的人员管理培训，
2、同其他地区的商业伙伴建立良好的关系。 将门店所在地域的情况和消费动态向总部反馈， 以便总部及时了解市场情况， 对应市场变化做出相应调整。,6,店长是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人。,7,二、店长的角色 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展并在商业竞争中立于不败之地，店长发挥着举足轻重的作用。认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，从而充分发挥自己的才能。,8,经营者,执行者,控制者,教育者,承担者,激励者,店长 角色,9,员工业务水平的高低，直接关系到门店的经营状况。 店长不仅要时时充实自己的
3、实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训， 最好就是现场培训随时、随地的指导。,管理者首先是教育者,10,提升员工整体素质，激励店员努力做好店内各项工作，为门店创造效益。 同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。 总之，店长首先是教育者。,11,讨论： 我一次在一个门店巡店时发现一个顾客在门店购买了一盒叶酸片就走了，结合门店教育，我们店长可以做什么？,12,经营者,执行者,控制者,教育者,承担者,激励者,店长 角色,13,按照企业运营方针，对门店经营的各项数据以及市场走势进行准确地分析。 明确目标在哪里？这个月要完成多少业绩？ 在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，
4、 在职权范围内对各项工作做出正确的决策。,14,店长相当于一个店老板， 他有三个指标： 销售额（基本指标、冲刺指标、挑战指标）、毛利率、费用额（基本费用、工资、促销费等）。 店老板做任何事情总是在销售额、毛利额、 净利润的平衡之间进行考虑。,15,老板每月都要给店长1%、最高2%的促销费用的支配权。 时间长了店长的思维就变成经营型的了，总是考虑在销量与盈利之间进行平衡，这样企业就进入了一个良性循环期。 唯有经营型店长能够帮助企业迅速成长。,16,经营者,执行者,控制者,教育者,承担者,激励者,店长 角色,17,门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。 这时候，就需要店
5、长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。 每天的早会和交接班会就是一个很好 的进行激励的场合,18,我们常说一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。,19,沃尔玛的三姆大叔喜欢在每周六早上7：30公司工作会议前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号并且做阿肯色大学的啦啦操。他喜欢亲自带头呼口号、做操甚至干一些更疯狂的事，并乐此不疲，因为这些都有助于鼓舞员工的士气，增强公司内部的凝聚力，从而使员工们更好的工作。,案例：,20,经营者,执行者,控制者,教育
6、者,承担者,激励者,店长 角色,21,美国前总统杜鲁门的办公桌上有一块警示牌，上面写着“Bucket stop here”（责任到此为止）。 我们具有5000多年文明史的优秀民族在自己为实现伟大复兴的奋斗中，更有理由满怀责任感，唱响“责任在我这里结束”的强劲进行曲。,22,如何做好承担者： 一、要有强烈持久的责任意识并为此开展工作，门店的安全工作、突发事件的处理等； 二、必须充分具备履行职责的实际能力。任何责任最终都要靠具体行动来实现。,23,三、必须认真做好承担责任的思想准备。 没有人愿意和推卸责任的人共事，没有领导愿意把信任交给不敢承担责任的人,24,经营者,执行者,控制者,教育者,承担者
7、,激励者,店长 角色,25,店长是公司政策的执行者。 公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。 相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店下达指令，一般会要求也必须通过店长，再落实到具体的品类。 这是保证门店整体性的基本要求。,26,经营者,执行者,控制者,教育者,承担者,激励者,店长 角色,27,检查是控制最好的手段。 人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。 门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。,28,到门店巡店，会发现诸如地上有一摊水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不
8、是这样的好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。 其实，看似“不出彩”的事情， 恰恰是店长控制力不够。,29,案例： 我们很多都光顾过肯德基或者麦当劳，一次我早上6点到了广州，在广州火车站附近有一家肯德基餐厅，我和同事在里面吃早餐兼耗时间，期间看见一位保洁员在做卫生，我们就和他聊了起来：这个时候的保洁员的工作和任何时候见到的没有不同。,30,.,店长的角色定位,店长的工作职 责与工作内容,怎样成为一个优秀的店长,课程 安排,31,做好一名店长，要当好一个“家长”， 要明白门店管理要实现利润最大化、提供商品和服务、门店财产的保全与培训员工等基本内容； 要明白自身岗位的性质与工作职责，具有： “爱
9、店如家”的责任意识， 以身作则的工作作风、 细心耐心的性格品质；,32,店长们还要切实地承担起各项工作职责，按照门店管理的标准与规范真正地把销售管理、人员管理、环境管理、服务管理抓好、抓实、抓细。 顾客是否能够高兴而来、满意而归，归根结底，取决于我们每位店长的现场管理水平及细致程度。,33,执行上级政策,遵守公司各项规定，执行上级的指示，完成公司下达的任务，如营业目标、毛利、费用及利润目标等,了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。,应急情况处理,维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等,加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作,店长的工作职责：,34,财务管理
10、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误，做好各项报表的管理。 商品管理负责店铺内商品补齐，商品陈列；管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。,35,店员管理,根据门店规模确定门店人员设置，安排店员工作，人员的选拨和考评等,店员辅导培训,强化员工的在职辅导。包括员工的销售技巧、产品,知识、商品陈列方法等。,36,活动管理定时按要求提供竞争对手的营销推广活动，并制定自己的活动计划，激发员工工作热情，调节门店购物气氛。 信息管理了解竞争对手销售情况、商品情况等。与消费者建立良好的关系，收集顾客的信息，建立顾客信息库。,37,日常经营管理 负责管理门店的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映
11、员工动态，并对员工进行培训。 店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证门店作业的正常进行。,38,做好每日门店的管理,店长业务检查内容（营业前、营业中、营业后）,店长巡店事务表,店长业务流程时段表,39,开店前,40,开店前,41,42,营业高峰中,43,营业高峰后,44,营业高峰后,45,经常性检查,46,经常性检查,47,经常性检查,48,闭店后,49,闭店后,50,店长作业流程时段表,51,52,53,54,店长巡店事务表,55,一、特殊设备的巡视： 中药设备检查； 冰箱、温湿度计等设备； 促销区的特殊设备检查； 防火隐患，用电安全； 医保
12、系统是否正常。,56,二、商品陈列： 加高层商品摆放要求，不能有突出部分； 价格标签检查，一价一签； 商品质量，商品货架卫生； 商品丰满，保持最佳展示面； 整箱出售的商品，可存放在底板上，其它情况底板作为商品陈列展示； 跟踪补货情况。,57,三、促销区巡视： 走道销售的促销端头、网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足够的数量； 促销通道的使用，不能做成贮备区的形象； 促销区（端头）商品的不定时更换和位置移动。 四、顾客服务 员工精神面貌； 工作流程； 同员工沟通。,58,五、顾客对商场的服务是否满意： 服务台投诉情况； 和顾客沟通； 商品质量退换货。 六、现场指导，跟进完成情况。 七、货区巡视
13、： 区域整理； 货仓安全，控制损耗； 中药的存贮。,59,.,店长的角色定位,店长的工作职 责与工作内容,怎样成为一个优秀的店长,课程 安排,60,性格,.,优秀店长的几点要求,素质和能力,道德风尚,心理素质,知识,61,一、专业技能 1、良好的销售能力 店长必须熟悉门店所销售商品的特性、销售前景等知识，且拥有丰富的销售工作经验，只有这样，才能迅速处理销售过程中遇到的各种问题。,62,案例： 一条街上有3家水果店。 一天，一位老太太来到第一家店内，问：“有李子卖吗？”，店主见有生意，马上迎上前去说：“老太太，买李子啊？您看看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜的很呢！”没想到老太太一听，扭头走了
14、。 店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太？ 老太太来到第二家水果店，同样的问， 第二位店主马上迎上前说：“老太太，你要买李子啊？” “啊！”老太太应道。,63,“我这里李子有酸的也有甜的，那您要买酸的还是甜的啊？”店主答。“我想买一斤酸李子”老太太说。 于是老太太买了一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前去说：“我这里李子有酸的也有甜的，那您是想买酸的还是甜的？” “我想买一斤酸李子”老太太说。 与前一天在第二家店里一模一样， 但第三位店主在给老太太称酸李子时随便聊道：,64,“在我这里买李子的一半都喜欢甜的，您为什么要买酸
15、的呢？” “哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。” “哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！” “哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好、胃好、营养好啊！” “是啊，怀孕期间营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃维生素丰富的水果，生下的宝宝的更聪明些！” “是啊！那吃哪些水果含的维生素更丰富呢？” “很多书上说猕猴桃含的维生素最丰富！” “那你这有猕猴桃卖吗？” 这个案例给我吗什么启示？,65,2、娴熟的管理能力 店长要求全体员工听从其指挥和管理，就要有实实在在的管理技能，样样都会，样样都干的好，这样才能让下属心服口服的
16、接受管理。,66,二、协调能力 1、与员工沟通 2、与员工分配工作任务 3、指导员工实现工作目标 4、协调各种关系 5、发挥员工的团队精神 6、处理好员工之间的关系,67,三、领导驾驭能力 1、配置工作能力 2、指导员工的能力 3、提升效率的能力,四、组织能力 1、合理配备人员 2、组合运用时间 3、有效组织活动,68,性格,.,优秀店长的几点要求,素质和 能力,道德风尚,心理素质,知识,69,性格 要求,极大的宽容,超强的忍耐力,积极向上的心态,70,性格,.,优秀店长的几点要求,素质和能力,道德风尚,心理素质,知识,71,店长为人处世方法和道德风尚会成为员工模仿的对象 一名拥有良好品格的店长能给员工带来巨大的影响力和带动力，而且好的品格可以给员工一种敬畏感，从而有利于店长的有效领导。 所以品格修养对店长非常重要，店长要时刻注意 自身的品格修
