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1、顾 客 类 型 分 析,主 讲：,目 录,一、三种消费者特性及应对 二、九种顾客分类及应对,怎样确认顾客是否有购买目的呢？,一、三种消费者特性及应对：,有明确购买目标,闲逛的消费者,有但 购目 买标 意不 图明 ，确,方 向,有明确购买目标的消费者 有购买意图，但目标不明确 闲逛的消费者,有明确购买目标的消费者,特 性： 进店后直奔货架，主动提出购买某种商 品的要求。,对 策： 应主动接待、速度要快、热情、挑选所需商品后留下其联系方式。,有购买意图，但目标不明确,特 性： 脚步缓慢、眼光不停地环视四周、临近柜台后也不提出买单要求。,对 策：应“主动接近”、用封闭式问题询问、商品展示、重点介绍产
2、品的功能、优点或优惠。,案 例：一,场 景： A. 顾客突然停步、观看某种商品，表露出中意神态时、在商店内转了一圈。 B.又停步观看这种商品时，及时打招呼、揣摸性格、投其所好利用创造性的开场白，引起注意。 C. 介绍产品相应特点，让她停住脚步，听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没有购买，也会给她很深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。,封闭式对话： 导 购：“请问您是为自己买还是为家人买？” 顾 客：“我是给自己买的。” 导 购：“你是想买裤子还是外套” 顾 客：“我想买裤子”,案 例：二,特 性： 没有购买打算、有的是 “逛”、行走缓慢、东瞧西看、徘徊观望、专热闹地 方凑,三、闲逛的消费
3、者,对 策： “只是看看”的顾客，不要问 “你想买 什么”，随时注意他（她）们的动向。,场 景： A.一顾客悠哉悠哉的进到店里，导购看看说欢迎光临况珈儿慢慢挑选！顾客走到哪个货架，导购就跟在屁股后面：喜欢可以试试。 B.顾客走到门口导购:慢走欢迎下次光临!你店铺这样的案例常出现没吗？,案 例：一,案 例：二,对 话： 导 购：“中午好！欢迎光临CLANLINE！有什么能帮到您？一位行走缓慢的顾客进入店铺 顾 客：“我随便看看” 导购看了顾客一眼转身离开了，做自己的事情去了,请 问：这样的顾客能给我们带来销售吗？,对 话： 导 购：“中秋节快乐！有什么能帮到您？“一位行走缓慢的顾客进入店铺” 顾
4、 客：“我随便看一下，你先忙你自己的事吧。” 导 购：” 买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫XXX”,案 例：三,导购转身拿了一本画册并引导坐下，马上端给顾客一杯水。 介绍适合顾客的衣服成功试衣并成交。,你的店铺遇到过这样的问题吗？,购买衣服总犹豫不决 反复比较产品的价格、难以取舍. 样式是挺好看的就是我不合适这个年纪 高谈阔论，不肯接受别人的劝告喜欢挑刺,九种顾客类型及应对,一、从容不迫型,应对技巧： 必须从产品特点入手，谨慎层层推进，多分析比较，举证提示。全面了解利益，获得对方理性的支持。推销建议只有经过双方理智的思考才有可能被顾客接受。,顾客类型解析： 严肃冷静、遇事
5、沉着、不为外界广告宣传所影响、他们对销售人员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。,二、优柔寡断型,顾客类型解析： 对是否购买某种产品犹豫不决， 比较产品的性能、使用方法、 价格的反复、难以取舍。 他们内心总瞻前顾后， 外表却是很温和， 及举棋不定。,我们的应对技巧是什么？,优柔寡断型应对技巧：,做到不受对方影响， 讲解时不可急于成交， 要冷静诱导其表达出疑虑的问题。,案 例：一,场 景： 一位顾客看上了一件T恤，就是穿的机会太少了，秋天才穿一个月、而且还是黑色的、我家里黑色的T恤有两件了、我想想要不要买呢？ 思 考,你的店铺有这样的案例吗？ 你会怎么做.,案
6、例：二,场 景： 一位28岁的顾客看上了一条紫色的裤子,这条裤子好漂亮啊，就是颜色太鲜了，从来没穿过这个颜色、样式是挺好看的就是我这个年纪不合适穿，而且没有衣服搭配我还是考虑要不要买。,你的店铺出现这样的顾客是怎样促成的？,案 例：三,对 话： 导购：姐就帮您拿上这三件哦？一位顾客从试衣间出来 顾客：这类似的衣服我都有了。 导购：是的，可能有些相似，但是这套衣服穿在你身上简直就把我们设计师设计的灵魂都穿出来了。 而且你穿的机会很多对吧？ 顾客：是的。 导购：这款颜色及款式都很适合你对吧？ 顾客：是的，我都是这类的衣服。,你觉的这位顾客能成交吗？,三、豪放型,应对技巧： 必须掌握火候，使其觉得交
7、朋友胜于做买卖，不必绕弯子。,顾客类型解析： 大多乐观开朗，不喜欢罗嗦的推销方式、决断能力强、不拖泥带水、说一不二。缺乏耐心、容易感情用事，有时轻率马虎。,案 例：一,场 景： “你好，欢迎光临CLANLINE品牌！” 一位微胖的中年女人踏着慵懒的步伐慢慢的走了进来。 “你也好！” “姐，店里有新品上市的衣服，请挑一下有没有您喜欢的款式。” “恩，我先看看。”-与顾客的初步接触阶段，常规性的礼貌招呼。,案 例：二,场 景： 小姐的目光并没有停留在与自己年龄匹配的衣服上。倒是饶有兴趣看上一款时尚前卫的外套。“姐是想送人呢还是”-判断顾客的购买需求方向并巧妙获取顾客确认。 “恩，我想买一件外套给我
8、。这个款式还不错。”随后导购为小姐介绍了几款类似这款衣服，小姐看起来都不是很中意。“我想要颜色艳丽一点的。”-顾客直接提出需求方向，大致确定顾客类型：豪爽型。 这时只见另一位导购小姐把主意打到了不久前刚刚到店的新货，轻声的对顾客说：“姐您稍等一下，刚到一款新货还没来得及摆版，我现在去取出来给您挑一下。”-根据顾客需求，投其所好，推荐适合的商品给顾客。,案 例：三,场 景： 大约45秒的时间，导购从仓库走出来，手里托着一款玫红的小外套。 “姐，这款很符合你想要的类型。” “恩，这个款式正好，就是颜色看起来不也错。” “姐，这个颜色比较衬肤色，而且容易搭配裤子。您看它的做工和样式都非常精致，您见了
9、肯定非常喜欢。” 导购忽闪着大眼真诚地说到。-站在对方的立场客观的阐述商品的优点。 接下一页,接上一页,“噢，可能是我们的眼光和你们的不太一样。我怎么看有点别扭。” -顾客开始动摇观点。 “呵呵，姐，你要相信我们两个女孩子的眼光！像这款外套用金属扣做点缀，可爱中带一点个性。而玫红色是今年的主打色，是时尚女士的首选。”-朋友似的给予意见。 “是啊，姐!您送给您这么漂亮的礼物，她穿着肯定会炫耀说是您买的。真羡慕你有这么一位好姐姐！” “呵呵，小真会做生意。行，帮我包起来吧！” -获得顾客信任，成交。,四、自我吹嘘型,顾客类型分析： 喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己、见多识广。高谈阔论，
10、不肯接受别人的劝告。,应对技巧： 首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕、钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议,五、喋喋不休型,应对技巧： 要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。,顾客类型解析： 喜欢凭自己的经验和观察来判断事物、不容易接受别人的观点、开口便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天。,六、吹毛求疵型,顾客类型解析： 疑心特重， 不信任产品、 认为产品功能夸张、 缺点和不足被掩盖、 不容易接受别人的意
11、见， 喜欢挑刺、一味的唱反调、 抬杠，争强好 胜喜欢与别人辩论。,我们一起来看一下应对计策,吹毛求疵型应对技巧：,采取迂回战术， 先与其交锋几个回合，但要适可而止。 故作“投降”， 恭维其高见让其发泄之后， 转入产品话题。,案 例：一,场 景： 11月的一个下午，急匆匆的进来一位女顾客，看上去35岁左右，进来就直奔店门口女模特。 “您好，欢迎光临CLNALINE品牌，请里面看挑选一下。” “这件多少钱？”女模特身上一件保暖小背心。-直奔主题。 “这种保暖小背心是698元，有两个颜色。” “这么贵？什么材料的？” “是棉衣的。” “我还以为是羽绒的呢！有没有折扣？”-对商品的质地与价格的性价比产
12、生怀疑。 “这是本季新款，目前没有折扣活动。您是想挑选有优惠活动的适合商品吗？”-第一回合。,案 例：二,场 景： 说到这，导购把背心放下，走到精选的打折柜前面。 “部分精选主推款是打5折的，前面还有一部分毛衣在打4折。” “这种V领的还不错，找一件我试试。” “好的，您喜欢什么颜色？” “粉色。” 根据对顾客身材的判断，导购给她拿了一件M码。 顾客穿上走了出来，看上去尺寸是刚合适的。 “您穿这个码数很合适，而且您的皮肤很白，穿粉色更显气质。” “你们还有没有大号了？”-对商品的合适状态持不满态度。第二回合。,案 例：三,场 景： “这个号不合适吗？我觉得您穿刚好啊。” “不是，我喜欢穿肥大一
13、点的，不喜欢紧身的。” “不好意思，L刚好卖没了，您看别的颜色有喜欢的吗？” 说着，导购把相同款式的白色，蓝色的L码都拿了出来。顾客把这两个颜色都试了一遍，每一件都不是很满意。 “哎呀，白色的太透了，蓝色的有点紧，蓝色的我不喜欢这个图案，而且显的老气，哎，可惜粉色的没有大号了。”-对商品的颜色进行挑剔。第三回合。 “其实我觉得您穿蓝色的就很好看，您肤色白，穿这种颜色有气质。” “哎，你给我拿的是一个号吗?我怎么觉得有大有小啊？是不是拿错了？”-对店员的真诚度持不信任态度。第四回合。,案 例：四,场 景： “是的，我给您拿的都是L，可能是由于视觉上的关系吧，深色会显瘦，浅色可能看上去会丰满一点。
14、”-客观的从知识理论的角度切入，既表明了自身的真诚度又体现了职业导购的专业水平。 “人胖了穿什么都不好看啊！”-对自身条件持不自信态度。第五回合。 “呵呵，您一点也不胖啊，而且您穿衣服很有型。”-稍微示弱，对顾客适当的恭维一番。 她听了很开心，又走到毛衣打折区前，导购又介绍了一件白色大领给顾客，顾客试了试， 接着又试了其它颜色和码数，最后比较了一下，还是要了她喜欢的粉红色。 “打完折真便宜，我先要这件吧！” “好的，给您包起来，这件小棉衣一起拿吧？” “恩，不要了就要这一件。” 接着，顾客就来收银台边付了钱。-消除种种疑虑，购买中意商品。第六回合。,案 例：五,场 景： 导购在收拾刚才试过穿的衣服。过了约七八分钟，刚才那位顾客又进来了，说把小棉衣给她拿回来。 顾客又穿上照了照镜子说：“刚才急着去办事，所以一到点就去了，你知道吗？我很喜欢你的态度，我以前去其它店买衣服，多试了几件，店员的脸色就很不好看，我刚才试了那么多，你都没有不厌烦，所以我才回来再看看。” “呵呵，我们是专卖店，要的不仅是产品和质量，更重要是对待顾客服务态度。” “也不是的，别的专卖店也不这样啊，你们是什么品牌？” “我们是CLANLINE品牌。”导购微笑着说。 “好，我记住了，以后再来时，我就看看，刚才那件也要了吧！”
