平衡积分卡及绩效管理

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1、平衡計分卡之現在及未來發展方向,報告大綱,一、整合性策略成本管理制度 二、平衡計分卡之目的：解決策略執行 之障礙 三、平衡計分卡之具體內容 四、平衡計分卡之未來發展重點 五、結論 六、Q A,一、整合性策略成本管理制度,平衡計分卡：,公司目標及願景,產業結構分析：五力分析,SWOT分析,競爭,策略,財務面,學習及成長面,顧客面,內部程序面,1. 策略形成系統,2.策略具體行動化系統,公司價值鏈,研發,設計,生產,行銷配送,顧客服務,作業管理及分析,成本管理資訊構面,成本管理各項技術,作業流程合理化分析,4. 成本管理系統,3. 基礎工程系統,圖1：整合性策略成本管理系統整合圖,(出處：本研究)

2、,5. 價值創造系統,公司價值鏈,研發,設計,生產,行銷配送,顧客服務,作業管理及分析,成本管理資訊構面,成本管理各項技術,作業流程合理化分析,成本管理系統,基礎工程系統：以作業為導向,(出處：本研究),圖2：策略成本管理系統整合的第一步：以作業為骨幹的成本管理系統,公司目標及願景,產業結構分析：五力分析,SWOT分析,競爭,策略,策略形成系統,作業管理及分析,成本管理資訊構面,成本管理各項技術,作業流程合理化分析,成本管理系統,(出處：本研究),圖3:策略成本管理系統整合的第二步：以策略來引導成本管理系統,(出處：本研究),圖4:策略成本管理系統整合的第三步：以平衡計分卡來澄清策略,平衡計分

3、卡：,公司目標及願景,產業結構分析：五力分析,SWOT分析,競爭,策略,財務面,學習及成長面,顧客面,內部程序面,策略形成系統,策略具體行動化系統,圖5:策略成本管理系統整合的第四步：以平衡計分卡引導智慧資本,策略,平衡計分卡：,財務面,學習及成長面,顧客面,內部程序面,智慧資本：,顧客資本,流程創新資本,人力資本,(出處：本研究),1.公司目標及願景,8.作業流程合理化分析,5.平衡計分卡：,研發,7.作業管理及分析： (1)發展遠景 (2)明訂作業 (3)員工認知作業 (4)建立跨功能作業之擁有及控制 (5)規劃及執行作業改進：附加價值VS無附加價值分析 (6)建立作業基礎之績效評估制度

4、(7)持續性作業管理,3.SWOT 分析,顧客服務,行銷配送,生產,設計,9.整合性策略成本管理資訊構面,競爭,4.策略,(3)內部程序面: 內部營運觀點,(4)學習及成長面: 員工觀點,人力資源功能,6.價值鏈: 公司全部功能,會計及財管功能,行銷功能,2.產業結構分析：五力分析,(9)經濟附加價值 (Economic Valued-Added),(8)獎酬制度,產品收入、成本及獲利分析,顧客收入、成本及獲利分析,彈性,品質,成本,產品多樣化及組合分析,(5)品質成本,時間,循環 時間,良好率等,其他,(1)作業制成本及管理制度,產品目標成本管理,(4)目標成本,產品及顧客生命週期成本管理,

5、(2)產能成本及管理,設備及人員之產能成本及績效管理,產品成本降低管理,(7)績效評估制度,價值,(6)價值鏈分析,(1)財務面：股東觀點,(2)顧客面：顧客觀點,(3)生命週期成本,圖6:第五步：整合性策略成本管理架構圖,(出處：本研究),二、平衡計分卡之目的：解決策略執行之障礙,(出處：Niven P., “Balanced Scorecard Step-by-step”, John Wiley & Sons, 2002, p9.),甲公司,(內部程序構面),產品或服務,價值鏈,$(股東),(財務構面),(學習與成長構面),圖8：平衡計分卡四大構面之剖析圖,（出處：本研究）,表1：平衡計分

6、卡之具體內容表,（出處：本研究）,公 司 之 策 略,平衡計分卡,1. 策略性議題,2. 策略性目標,3. 策略性衡量指標,4. 策略性衡量指標之目標值,5. 策略性行動方案,圖9：平衡計分卡之要素及系統圖,（出處：本研究）,目的,手段,有無達到目的？,6. 策略性 預算,7. 策略性 獎酬,1.策略系統,2.衡量系統,3.執行系統,使命,願景,策略 (strategy),策略形成系統,4.溝通系統,（解決願景及管理障礙）,（解決人力及資源障礙）,圖10：大通銀行每月會議焦點之轉變,（出處： Kaplan R. and D. Norton,” Celebrating best practice

7、s in Strategy-Focused Management”,Harvard Business School Publishing, Special hall of fame, 2000, pp.12.）,時間（TBM） 品質（TQM） 成本（ABM）,(出處:Kaplan, R., & D. Norton. 2004. Strategy Maps, p.96. ),圖11：企業卓越二步驟：結合企業卓越與策略核心管理讓組織做對的事,做事有效率 做對的事,三、平衡計分卡之具體內容 (一)策略形成系統：SWOT SCORECARD (二)策略性議題之形成(三)策略性目標之形成(四)策略圖之形

8、成(五)策略性診斷-水平與垂直缺口分析(六)策略性衡量指標及目標值之形成(七)策略性行動方案(八)策略性預算(九)策略性獎酬,(一)策略形成系統：SWOT SCORECARD,表2：BSC四大構面的SWOT分析問題集表,(二)策略性議題之形成,圖12：根據策略形成策略性議題圖：國內個案,顧客面之策略性議題,營運卓越,通路領導,全面性的技術及解決方案之服務領導,供應鏈領導,風險管理,產品組合 領導,（出處：本研究）,策略性議題之形成：,1. 產業價值網的經營者，產品為流程和價值。 2.採艦隊型組織，互相支援，但各自發展。 3.以解決方案提供者為職志，提供顧客導向的配套服務， 追求顧客佔有率。 4

9、.企業概念為從事製造的服務業，核心競爭力為加值服務。 5.專注於經營利基市場及利基產品。 6.善用策略聯盟，完成全球化佈局。 7.以上下游價值鏈為主軸，採相關多角化經營策略。,內部流程面之策略性議題,使命,願景,主要策略內容,策略性議題之形成：國內個案,以顧客面策略性議題為主幹，引導出內部流程及學習成長構面之策略性議題。,顧客構面,內部流程構面,全面性的技術及解決方案之服務領導,全面性解決方案服務管理,全面性解決方案服務之能力,學習與成長構面,（出處：本研究）,圖13：策略性議題之導出,(三)策略性目標之形成,（出處：本研究）,全面性的技術及解決方案服務領導,營收成長,全面性解決方案服務管理,

10、全面性解決方案服務能力,提昇新產品(產品組合、產業價位)之營收,舊產品在新市場或新客戶擴張,新產品出口(歐美日),策略性議題,策略性目標,滿足客戶一次購足之需求,全面性之客戶問題解決及關係維繫,財務構面,顧客構面,內部流程,學習成長,產品組合管理,應用配方及技術之整合服務管理(諮詢，研發),客戶特定需求管理,外部技術合作之管理,顧客關係維繫管理：完整的產品資料庫(產品的基本面與應用面),產品應用研發組合能力,DATABANK (產品的基本面與應用面),培養產品研發人才,與外部技術顧問及團隊合作,策略性目標的形成：以全面性的技術及解決方案服務領導之策略性議題為例,圖14：策略性目標的形成圖,(四

11、) 策略圖之形成,提昇新產品(產品組合、產業價位)之營收,新產品出口(歐美日),舊產品在新市場或新客戶擴張,全面性的技術及解決方案服務領導,全面性之客戶問題解決及關係維繫,滿足客戶一次購足之需求,全面性解決方案服務管理,客戶特定需求管理,產品組合管理,應用配方及技術之整合服務管理(諮詢，研發),顧客關係維繫管理：完整的產品資料庫(產品的基本面與應用面),外部技術合作之管理,全面性解決方案服務能力,培養產品研發人才,產品應用研發組合能力,DATABANK (產品的基本面與應用面),與外部技術顧問及團隊合作,（出處：本研究）,財 務,顧 客,內部流程,學習成長,圖15：策略圖之形成圖：以全面性的技

12、術及解決方案服務領導為例之個案,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,(五)策略性診斷水平與垂直缺口分析,表3：策略性現況診斷水平缺口分析表,（出處：本研究）,財務,顧客,內部流程,策略性現況診斷垂直缺口分析,營收成長,學習與長,議題缺口 （全面性的技術及 解決方案之服務領導）,（出處：本研究）,圖16：策略性議題垂直缺口分析圖,議題缺口 （全面性的解決方案服務能力）,全面性的解決方案服務管理,目標缺口,目標缺口,目標缺口,全面性的技術及解決方案服務領導,全面性之客戶問題解決及關係維繫,目標缺口,全面性解決方案服務管理,客戶特定需求管理

13、,產品組合管理,目標缺口,目標缺口,目標缺口,全面性解決方案服務能力,培養產品研發人才,目標缺口,目標缺口,目標缺口,（出處：本研究）,財 務,顧 客,內部流程,學習成長,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,策略性議題,策略性目標,圖17：策略性目標垂直缺口分析圖,策略性現況診斷垂直缺口分析,(六)策略性衡量指標及目標值之形成,培養產品研發人才 產品教育訓練時數,提昇新產品(產品組合、產業價位)之營收 1.代理進口之產品組合的銷售量 2.代理進口新產品營收成長率,舊產品在新市場或新客戶擴張 1.既有產品在新產業之銷貨收入成長率 2.既有產品在新客戶之佔有率,

14、全面性的技術及解決方案服務領導,全面性之客戶問題解決及關係維繫 1.客戶全面性問題解決之滿意度 2.主動解決客戶問題的頻率次數,全面性解決方案服務管理,客戶特定需求管理,產品組合管理 引進新產品的件數,應用配方及技術之整合服務管理(諮詢，研發) 配方及技術結合 之結案率,顧客關係維繫管理：完整的產品資料庫(產品的基本面與應用面) 1.顧客對資料庫內容與使用方便性之滿意度 2.產品資料更新之筆數,全面性解決方案服務能力,產品應用研發組合能力 建置實驗室的進度,DATABANK(產品基本面與應用面) Databank建置完成率,（出處：本研究）,財 務,顧 客,內部流程,學習與成長,策略性議題,策

15、略性衡量指標,策略性衡量指標,策略性目標,策略性議題,策略性衡量指標,策略性目標,策略性議題,策略性目標,策略性目標,策略性議題,策略性衡量指標,圖18：策略性衡量指標形成圖：以全面性的技術及解決方案服務領導為例,外部技術合作管理 外部顧問解決問題的比例,與外部技術顧問及團隊合作 外部顧問合作之滿意度,滿足客戶一次購足之需求 1.目標客戶對產品組合、應用配方及技術服務之滿意度 2.目標顧客之成交率,新產品出口(歐美日) 1.現有產品及大陸生產產品在歐美日市場的銷貨總量 2.現有產品及大陸生產產品在歐美日市場的銷貨收入,（出處：本研究）,表4：策略性衡量指標之目標值表,（七）策略性行動方案,圖19：策略圖至策略性行動方案之連結內容圖：以全面性的技術及解決方案服務領導為例,設立應用實驗室,建置實驗室的進度 產品教育訓練時數,學習成長面,引進PCB和LCD產業產品,3至4個 90%,引進新產品件數 目標案例的結案率,內部程序面,引進化學錫新產品,70% 10家,目標客戶對產品組合、應用配方及技術服務之滿意度 目標顧客之成交率,顧客面,成長30% 成長25%,新產品營收成 長率 舊產品在新客 戶之佔有率,財務面,策略性行動方案,短期策略性衡量指標之目標值,策略性