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1、网店经营中的风险管理,淘 宝 大 学,何为风险管理？,风险管理:又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。,你所关注的是什么？,课程意义,管理的方向,外部,内部,风险管理的意义何在？,风险管理的处理结果，将对经营成本产生直接影响。,课程意义,独具慧眼 风险的识别,我的店铺存在风险？,产品丰富,顾客满意,遵守规则,团队稳定,实际上,1.客户满意度,每天那么多买家都是百分百满意么？,延迟、破损、丢失,我们的供货商是否真的稳定？,3.货源风险,2.物流风险,. ,4.库存风险,5.人力风险,我们仓库积压了多少宝贝？,客服离职之后我怎么办？,风险无处不在 坐以待毙？ 还是
2、主动出击！,温水煮青蛙,风险的识别是风险管理的首要环节,只有在全面了解各种风险的基础上，才能够预测其可能造成的危害，从而选择处理风险的有效手段。,看看风险是如何向我们“暗送秋波”？,中评1：码数小很多，我买38码的，本来要退的，还好同事要下了，同事脚才35码，穿着正好，给以后要买这鞋的MM做个参考，基本上38码的鞋子，35，36码脚的MM穿差不多！,中评2：鞋子还不错,就是偏小两个号.应该提醒一下的,给个中评吧!,被忽视的 风险征兆,1. 鞋子标注的码数与实际相差甚远 ， 并未引起注意；,2. 针对尺码偏差问题的中评已经产生， 却没有对新客户采取补救措施,差评：产品买了半个月才收到，不知道卖家
3、发的什么“快”递，比平邮还慢！以后不会再来了！,被忽视的 风险征兆,1. 交易时间为2008年初，中国南方正在经历一场历史罕见的冰雪灾害；,2. 自然灾害春运，包裹一定无法按时到达买家手中，买家很可能对此有不满情绪；,3. 忽略了对买家的解释与沟通,识别风险的必做功课收集信息,来自员工 来自客户 来自观察,换个角度看客户的抱怨,产品质量图片、描述客户服务售后服务,聆听客户的意见或建议,机关算尽 风险的评估,风险评估的含义,风险评估的方法,预测风险的概率,预测风险的强度,风险评估表,绿色：安全区 黄色：预警区 红色：危机区,网店经营中发生频率较高的风险,物流风险 信用风险 ,网店经营中强度较大的
4、风险,产品积压 信用风险 资金风险 ,风险评估的意义,有的放矢 不同强度的风险采取不同的应对方案,防微杜渐 风险的处理,培养风险识别，评估能力,建立风险预警机制,减少风险的形成概率,实现风险的及早发现,提高风险的处理水平,每一个环节的处理结果都可以影响到成本,风险处理的方法：,1. 避免风险：消极躲避风险。,关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易,消极躲避风险,2. 减少风险：采取措施消除或者减少风险发生的因素,风险处理的方法：,减 少 风 险,详尽的宝贝描述,客观的宝贝图片,防范物流风险,防范货源风险,发货前要做的功课,客服的重要作用,详尽的宝贝描述,商品本身,品质：质量、真伪 规格：容
5、量、尺码、体积 其他：使用方法、使用效果,商品附加,物流情况 折扣信息 联系方式 售后服务,购物需知 vs 买家必读,详尽的宝贝描述,使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以拍打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的生物成分“唤醒”。1.取出约一角硬币的大小，以手指在掌心画圆温热.(霜本来是白色的,温热过后会呈透明 状),取出放手心后，以双手手心对压温热，一是温度较高，容易达到效果，二是用双手向脸部按压时方便并充分涂抹.2.以按压的方式在脸上轻拍.不要用惯用的划圈动作.3.由两颊开始按压，再是颈部至下巴，最后才是T字部位.4.建议选取
6、使用挖棒，这瓶霜不含任何防腐剂和介面活性剂，在取用上要特別小心！若没有专用小棒，在沾取时，一定要保持手部的干净与干燥。,详尽的宝贝描述,细节图片提供,整体效果图,产生需求,收集信息,比较判断,做出决定,收货评价,售 前,售 中,售 后,以客服贯穿销售过程的始终,如何与不同类型的买家沟通,第一类不了解型 特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知,如何与不同类型的买家沟通,第二类专家型 特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂,如何与不同类型的买家沟通,第三类一知半解型 特点
7、：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜,发货前要做的功课,我们的产品，是否真的足够 “完美” ？, 售中服务说服的技巧,对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假） 对于支付方式及物流方式的疑惑 对于售后服务及自身保障的疑惑 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号） 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑,有一说一如实相告，但可以略施小技巧,耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式,给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头,依据事实运用专业知识，给出中肯的建议,有技巧地回应客户，争取把利润最大化, 售后服务客服工作四要素,客服的立场：站在客户的立场
8、客服的态度：客户是上帝 客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。 客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。,一.进货时留意产品细节； 二.发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明； 三. 特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以及送礼等特殊情况。,发货前要做的功课,明确分工，专人专管，提高处理效率,防范物流风险,描述中写明物流情况 发货时包装完好坚固 发货后及时跟踪 提醒买家检查包裹外包装 建议使用支付宝推荐物流,防范物流风险,天气原因、节假日前均为物流时间难保障的时候，要引起注意，提早与买
9、家沟通,供货商关系的维系,防范货源风险,防范货源风险,1.做好进销存数据分析，及时调整，防止货品积压,2.培养市场敏感度，避免因特殊情况造成断货,防范库存风险,3.自保风险：企业自己承担风险。,风险处理的方法：,1）小额损失纳入生产经营成本，损失发生时用企业的收益补偿。 2）针对发生的频率和强度都大的风险建立意外损失基金，损失发生时用它补偿。,自保风险：你是如何给产品定价的？,成本利润价格,成本利润意外损失金价格,低价策略勿忽视意外损失金,淘宝实例,前台代为签收的包裹,淘宝实例,打开后发现少了一瓶花水 箱子有明显的开后重新封上的痕迹,虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜
10、马上决定给买家补发一个新的。,淘宝实例,风险处理的方法：,4.转移风险：在危险发生前，通过出售、转让、保险等方法，将风险转移出去。 （增加责任人）,使用推荐物流,签 订 物 流 协 议,权益保障 权责明确 丢失、损坏赔偿依据,设置转让区域,其他转移风险的方法,其他转移风险的方法,亡羊补牢 风险预警后的应急措施,哪些是风险预警,来自客户 客户抱怨、中差评 来自内部 货源紧缺、员工离职,来自客户的风险预警之后,危机公关！, 危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等,
11、名企案例一：肯德基苏丹红事件,名企案例二：品牌的危机公关,名企案例分析,处理速度 沟通态度 责任承担 专门的危机处理团队 结果的大相径庭,危机公关“ 5S 原则 ”,承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 真诚沟通原则(SINCERITY) 速度第一原则(SPEED) 系统运行原则(SYSTEM) 权威证实原则(STANDARD),网店危机公关所应采取的措施,危机公关,迅速反应,心态平和,安抚情绪,妥善处理,“速度第一原则” 面对危机，处理时间越短，越能够占据主动,迅 速 反 映,迅 速 反 映,买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？你发的什么快递这么差？,卖家：您好
12、，mm的货在拍下当天就发出了，是用的跑得慢快递，请mm稍等，我现在马上打电话给快递公司问下然后回复您。,心态平和、安抚情绪,买家：东西收到了，但是你的豆浆机质量有问题，根本不能用，你赶紧给我退货，不然我就给你差评！,卖家：mm您好，小店已经参加了消费者保障计划，如果我的产品质量真有问题即使我不给您退货，淘宝也会先行赔付的。所以您先别着急，能不能先跟我说一下它不能用的表现是什么？我看下是不是因为使用方法的问题所以机器没有正常运作。,妥 善 处 理,买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，我要求换货。,卖家：mm您好，不好意思这可能是我们发货时候没有仔细检查，实在抱歉。mm可以给我们发回来
13、，收到后我会给您重新发出一个完好的。,淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评,淘宝实例二,来自内部的风险预警,货品短缺的补救措施： 为客户推荐功能相近的产品作为替代品,功能相近产品替代,来自内部的风险预警,人员流动： 1 . 人才储备； 2 . 健全的管理机制； 3 . 及早发现离职预警,风险处理的结束,风险管理的终结,消除风险的影响,店铺信誉 产品品质、服务店铺整体印象 团队,一、给店铺信誉带来的影响,1、充分利用中差评的解释功能 2、店铺空间的宣传作用 3、公开纠纷的各个细节，赢取其他买家的理解,流言止于智者,流言止于公开,二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响,促销、打折活动；,来自第三
14、方的证实,来自第三方的证实,风险后团队的信心重建,风险给团队带来的心理影响 你的处理方式是否得到了团队的认可？ 风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力,店铺面对的风险是一堂生动的免费课程 可以培养团队客服的沟通、协调、忧患意识等各方面能力,风险处理的最高境界,Win-Win 双赢！,化危机为契机,危机与契机同在,事物都有两面性，危机也同样。 一个企业面对危机时，既可能所有名誉毁之一旦，也可能因此大大提高品牌形象，成为进一步发展的助推器,变危机为契机,异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并承担运费。,结果,该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网
15、购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购。,一张因物流损坏的电脑桌+ 成功的危机公关 八张电脑桌的团购买家的好评信任无数的潜在客户,赚 到 了 哦！,买家收到产品后认为品质有问题，要求退款,变危机为契机,经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评,中差评同样可充分利用,变危机为契机,中差评同样可充分利用,中差评同样可充分利用,应对危机公关,事先预防 迅速反映 尊重事实 承担责任 坦诚沟通 灵活变通,化 “危” 为 “机”,课 程 回 顾,风险识别篇,培养风险识别、评估能力,建立风险预警机制,风险评估篇,预测风险的概率及强度,风险处理篇,避免风险,自保风险,转移风险,风险预警后的应急措施,危机公关的运用,预防风险,
