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1、,Telephone sales training,目录 CONTENT,1,电话销售定义,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,3,电话销售常见问题,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,2,电话销售素质,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,4,如何做好电话销售,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing e
2、lit.,5,电话销售沟通技巧,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,PART1,电话销售的定义,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,资源的不合理配置 客户资源的风险,为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户，当中包括电话销售,PART2,电话销售的素质,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,销售的态度 电话销售必备信念 销售冠军的习惯 对成功的渴望（企图
3、心）,电话销售的态度,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,希望就是绝望 想成功=不成功 一定要成功=成功,坚持就是胜利,陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁，他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货，批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不
4、录取我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉，他说就是那个，一定要超越他。陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！,要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的人不必培训他,PART3,电话销售常见问题,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,常见问题与对策 电话销售流程 漏斗客户管理 制定电话销售工作记录
5、及目标,不要把客户的否定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对异议作好心理准备，运用异议解决模式,作好组织和准备 询问客户目前是否有时间接电话,运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户 核查-得到反馈,准备好实例 证明你所说的话 准确/精确 倾听 专注 做笔记,客户容易 挂电话/说“不” /态度粗鲁,电话销售,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售机会,销售信息,开场白,探寻需求,确定需求,推荐产品,成交,订单,执行,跟进,巩固关系,N,Y,N,Y,打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户,每天打出数量 接
6、通数量 商谈数量 达到目标数量 成交数量,打电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前务必准备好客户清单,工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈,日计划,客户量,销售额,PART4,怎样做好电话销售,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,打电话前准备 电话销售自我情绪调动 电话销售客户情绪调动,目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。,你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是
7、很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。,一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。,100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。,把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事
8、的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。,为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。,销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向客户提供相应的解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展。这是我们销售工作的初衷。,温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，
9、你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”,当你愁眉不展的时候，声调低沉、含混不清。客户看不到你的人，但通过声音，迅速感知你的状态并做出判断：他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。 把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我就试试吧。,02 注意节奏-发挥你的影响力,如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第三声的时候接听呢？ 铃响第一声
10、：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。 同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热。,01 调整你的肢体语言,经常听电话录音，进行分析那种是客户最喜欢的声音 要对自己成功的电话销售个案进行分析：,03 训练你的声音,我打这个电话时的肢体语言是什么样的？ 声音听起来是什么样的？ 有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？ 我是用什么样的语调、语
11、调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？ 我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？ 从哪些方面影响到了客户？ 客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？ 这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？,曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，也是铸就客户独一无二的体验的过程。 在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？,多使用正面
12、词语,多采用赞美、提问的句式,聆听是最宝贵的礼物,01,02,03,PART5,电话销售沟通技巧,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit.,突破前台技巧 开场白技巧 有效的电话约访 电话跟进,让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。 每次致电，前台总是建议你晚点再来电。 前台对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！ 当你刚报上自己的名字或公司名时，前台就立即告诉你，你要找的人在开会。,如果前台的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎,克服你的内心障碍；-不妨了
13、解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 避免直接回答对方的盘问；-接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答： 这件事情很重要，我必须直接跟他说。 在找资料的时候，顺便找到负责人的名字，在打电话的时候，直接找负责人，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些 随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到
14、业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵 更多流氓方法 对于语音信箱；-如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。 不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。 如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。 你可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样,打电话时应有的心态 电话是高效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打
15、电话给他 我和我的客户都喜欢通过电话交流 在电话中我是受欢迎的 打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,开场白的五个要素,好的开场白的三个效果,建立融洽关系 吸引客户注意力 与所销售的产品联系起来,提及他现在可能最关系的问题 听你同事提到，您目前最头疼的事情是有几台已经使用78年的服务器已经买不到维保了，而服务器上还跑着重要的应用，更换新服务器迁移应用是个头疼的事情 ” 我知道您一直为管理QQ、MSN聊天、炒股软件、上网玩游戏等问题烦恼，现在有种方面能管理好这些上网的行为，是否有兴趣？” 赞美对方 他们说您在这方面的专家 提到他们的朋友或者竞争对手 我们刚与XX公司有过合作 提到他熟悉的
16、第三方 您的朋友XXX介绍我与您联系的 唯一的 作为HP在4月份唯一的一次促销活动，我有义务一定要让您知道 ,谈到你曾看过最近有关他们的报道 打电话给您是因为在XX上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我 引起他的担心和忧虑 近期有些客户讲 提到其他人的经验 他们都认为虚拟化越来越是个趋势 ,提到你曾经寄过资料 几天前曾寄过一份很重要的资料给您 ” 畅销品 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台了 ” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果 ” 用具体的数字 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低60 ”,对客户的跟进,对自己的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,eg您好，我是鼎星计算机公司的周怀宇。请问是XX经理吗？明天下午2点钟我们公司有一个虚拟化体验的研讨会，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,简单化处理,拉近
