《东财《客户关系管理》单元作业三答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东财《客户关系管理》单元作业三答案（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东财客户关系管理在线作业三-0005试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.数据仓库中的数据在存储时要对源数据进行统一、综合等操作，因此数据仓库具有集成的特点。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A2.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格答案:A3.关系营销的对象是_A.消费者B.供应商C.竞争对手D.相关市场答案:B4.下列选项中，属于九阶段实施方法中第二阶段内容的是（）。A.确定项目范围B.项目启动C.取得企业高层的支持D.分析现有的业务流程答案:B5.控制中强调沟通和分散
2、的做法是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B6.数据仓库建设中的（ ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。A.开发B.分析C.测试D.设计答案:C7.实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM的一些难点。这种说法_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A8.客户关系具有多样性、_、持续性、竞争性、双赢性的特征A.特殊性B.同一性C.差异性D.稳定性答案:C9.客户忠诚类型常有垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。A.积极忠诚B.价值忠诚C.超值忠诚D.惯性忠诚答案:C10.现代呼叫中心实现对客户数据
3、的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A11.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚答案:D12.从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A13.下列选项中_可以对通过呼叫中心的Internet呼叫进行全程跟踪管理，并能收集有关基于因特网呼叫中心的Web网页
4、的点击次数等网络数据。A.CTI（计算机电话集成）B.CMS（呼叫管理系统）C.ACD（自动呼叫分配）D.WFM（工作流管理）答案:B二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。答案:正确15.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ）答案:正确16.一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。答案:正确17.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）答案:错误18.电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交
5、易活动，并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。（ ）答案:正确19.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）答案:错误20.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。答案:正确21.建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。答案:错误22.市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（ ）答案:错误23.在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ）答案:错误24.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。答案:正确25.项目实施的业绩评价有两个方面：项目管理评价和项目管理过程评价。答案:正确
