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1、东财客户关系管理在线作业一-0008试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A2.下列选项中，_是对数据仓库概念的正确描述。A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合答案:C3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌。
2、A.产品B.服务C.竞争D.价格答案:B4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。A.保持客户与商家的长远合作关系B.增加客户关系的财务利益C.优先增加社会利益D.附加深层次的结构性联系答案:A5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。这个说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。A.消费金额B.淡季消费C.客户收入的变化D.旺季消费答案:C7.下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。A.客户初期购买带来的利益B.准备购买可带来未来利益C.重复购买带来的利益D.交叉销售带来的利益答案:B8.客户
3、终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和_。A.考虑客户当前价值模型B.考虑客户支出分配的客户终生价值模型C.不考虑客户当前价值模型D.考虑客户未来价值模型答案:B9.梳理企业内部流程是企业实施CRM的前提。为了更高效的满足客户的需求，需要设计流程的完全自动化。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:B10._负有CRM业务转型的任务。A.企业决策者B.IT专业人员C.CRM项目经理D.开发商与外部服务提供商答案:A11.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付
4、D.客户关怀答案:C12.电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是_。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A13.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移A.关心内部员工B.尊重外部客户C.提高企业效益D.加强外部合作答案:B二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)14.关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。答案:正确15.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。答案:正确16.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展
5、延伸过程。（ ）答案:正确17.数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ）答案:错误18.市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（ ）答案:错误19.数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。答案:正确20.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。答案:正确21.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持改善维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ）答案:错误22.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。答案:正确23.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。答案:错误24.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。答案:正确25.一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。答案:正确
