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1、新乡学院精品课程 文学院秘书学教研室,秘 书 实 务,2,模块二 办公室日常事务管理,3,项目一 办公室环境维护与管理,【知识目标】 掌握办公室布局的类型。 掌握办公室布局的程序。 掌握办公室装饰的内容。 【能力目标】 能够合理选择办公室布局的类型。 能够对办公室进行合理布局。 能够有效装饰办公室。,4, （一）办公室环境维护与管理的原则 1.舒适 对于一个办公室来说，不论是其装潢，还是其摆设，都应以舒适为准。光线、色彩、温度、噪音等对工作人员的情绪都会有不同程度的影响，所以，秘书在设计办公室布局时应特别注意这些因素。其次，整洁有序的环境有助于营造舒适的氛围，提高工作效率，因此，不论是办公室、
2、办公桌，还是抽屉、文件柜等，都不要放置与办公无关的东西，办公文具的摆放要井然有序。,6,4.安全 确保公司的财物安全是秘书的重要职责之一，也是维护和管理办公环境不可忽略的一个原则。布置办公室时要留意附近的环境和办公室所存放财物的安全，如保险柜是否安全、档案柜是否安全等，谨防被盗、失密、泄密等。,7,（二）办公室布局的类型 选择合适的办公室布局类型，有利于形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于协调人际关系，有利于工作顺利完成。办公室布局一般分成开放式布局和封闭式布局两大类。 1开放式布局 开放式办公室由一块大而连续的空间组成。在这个空间里包含众多单个工作位置（或称之为办公室子系统）。
3、每一个工作位置包括该员工的办公桌、文件、文具、椅子、电话、计算机等设备的存放空间。在开放式办公室里，所有办公桌和其他办公家具、办公设备都应当排列整齐，并尽可能朝着同一方向。现代办公大厦多采用开放式布局。,8,（1）开放式布局的特点。首先，开放式布局不设立个人专用办公室。开放式办公室通常通过可移动物品，如办公桌椅、活动屏风、档案柜等来分割各个工作空间，但一般不改变固定设施，如电灯、暖气、隔墙及地面覆盖物等的位置。其次，开放式办公室以信息流和工作运转的自然路线为依据进行布局，一般不考虑窗户或其他常规结构的限制。再者，在开放式办公室里不设传统的领导座位，工作人员的地位级别不由办公位置确定，而由其承担
4、的任务确定。较高级的行政人员可以有较大的办公场所，或者不同颜色、不同形状的办公桌，但除此之外，就几乎没有可以看得见的等级标志了。,9,（2）开放式布局的优点。首先，使用开放式设计可以节约建筑成本，提高空间利用率，提高重新布局的灵活性。其次，使用开放式布局可以加强公司成员之间的沟通和交流。最后，开放式布局还实现了集中化服务及办公设备共享，降低了工作成本，提高了工作效率。,10,（3）开放式布局的缺点。首先，员工没有单独办公的空间，也没有了私人空间。有些员工感到他们总是处于某人的监控之下。其次，外界环境的干扰，如不断响起的电话，来回走动的声响，隔壁工作人员的谈话、机器设备工作时的喧闹等，会使得某些
5、员工无法集中精力工作。最后，开放式布局不利于保密性工作的开展。,11,2封闭式布局 封闭式布局又称为传统办公室布局、网格式办公室布局，是指按照办公职能设置将办公空间分隔成若干带有门、窗的独立小房间的办公室结构。每个房间给一个或几个人使用，带有办公桌等相应设备。封闭式布局的设计原则主要考虑常规办公室业务活动的各种因素，如业务特点、职能、设备、空间等因素的稳定性，相关业务处理的连续性和系统性。,12,（1）封闭式布局的优点。和开放式布局相比，封闭式布局相对来说比较安全，也易于员工集中注意力专心工作。其次，封闭式布局中带有门、窗的独立小房间结构，保护了员工的隐私，也保证某些工作的秘密性。例如，计算机
6、程序员的工作由于需要集中注意力而应在封闭式办公室中执行；人事部门的某些员工由于要对求职者进行面试，也需要在封闭式办公室内进行。 （2）封闭式布局的缺点。封闭式布局的缺点很明显。首先，建筑成本比较高，隔墙、门、走廊等，既占用了空间，也提高了装修成本。其次，封闭性的环境使得管理层难以监督员工的活动，也阻碍了公司成员之间的沟通和交流，不利于形成融洽的工作氛围。 ,13,（三）设计办公室布局的工作程序 1.选择购买或租用的面积 面积越大，费用也越高，尤其是在一些城市的中心地带，地价非常昂贵，必须仔细斟酌。因为是一个销售公司，需要直接面对顾客，华荣公司上海销售分公司租用的是某写字楼一层的大厅。这个选择符
7、合公司的业务特点，也经济合理。,14,2.选择布局类型 在充分考虑组织经营的性质、购买或租用的办公场所面积、机构的建制、部室的设置和职工的人数等因素后，秘书要协助领导合理选择办公室布局类型。 3.统筹安排各职能部门及人员的场地位置 首先，要了解公司设立的部门。一般来讲，公司会设立这么一些部门：经理室、采购部、办公室、生产部、市场部、人事部、财务部等。,15,4.选择办公家具、设备 根据实际情况对办公所需的办公桌、椅、书柜、文具、设备等进行合理选择。选择时要注意充分利用办公空间。布置办公家具和设备时，事前需有计划与计算，预定布置蓝图，按图布置，以免临时做盲目的搬动。办公室内的隔间不可太多，以免妨
8、碍光线射入及空气的流通。办公房间内桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入，以便用笔写作，光线不宜直接由对面射入。文件柜应该靠墙放置，但不得妨碍光线。各办公桌位间的往来道路，至少要有11.3米宽。桌与桌间的距离，应留1米左右。一切文件应置于柜橱抽屉内，以便保管。,16,任务二 办公室装饰 ,17, （一）办公家具的选用 办公家具的选择，除了注意其实用和安全外，应尽可能选用规格、颜色、款式等和谐统一、风格一致的系列产品，增强办公室的美观。条件许可的话，可以考虑采用办公自动化系列家具。,18,（二）办公室的绿化 在办公环境美化中，绿化是不可忽视的。在室内放置几盆小花草，可使人心旷神怡。 1办公室绿
9、化原则 办公室的室内绿化如同园林布置一样，要有一定的艺术感，给人以美的享受。办公室绿化首先要考虑比例是否适当，即办公室绿化材料的选取，必须考虑是否与室内空间的高度、宽度和其他陈设物的多少搭配恰当。,19,2.办公室不同空间的绿化 接待室的绿化装饰。接待室应布置以抒情为主的观赏植物，力求选取珍奇、高大或色彩绚丽的品种。如在沙发的一端，用散尾葵或绿萝柱等，另一端则用花架摆放一个盆景或垂式盆花，茶几上放一小盆鲜花。,20,3.办公室绿化的材料选择 室内绿化装饰的材料主要是盆景、盆栽花卉和插花。盆景常见的有树木盆景、竹草盆景、山水盆景等。盆景如果挑选合理，布置得当，与室内环境色彩和谐统一，就能起到相映
10、生辉的效果。用于室内绿化装饰的盆栽花卉多是荫生观叶植物，因其较耐荫，喜温暖，对水肥的要求不像观果和观花植物那样严格，适合在室内较长时间摆放。常用的观叶植物有：蕨类植物，天南星科、百合科植物，样式则有悬垂式、攀缘式、水养式、壁挂式等。室内绿化装饰也可利用鲜花和切叶，以不同的组合方式插花，这样既能带来和谐、舒心的美感，又能起到点缀作用。,21,（三）办公室的装饰 办公室里不宜有过多的装饰品，但适当悬挂或放置一些有品位的字画及工艺品，能改变办公室单调的气氛。但要注意，过于鲜艳的廉价作品，如低劣的绘画、明星印烫画等，只会使办公室显得浮躁和不雅。,22,项目二 电话管理,【知识目标】 掌握接听电话的基本
11、步骤。 掌握拨打电话的基本步骤。 了解接打电话的原则。 【能力目标】 能够准确接听、拨打电话。 能够设计、填写电话记录表。 能够正确处理特殊电话。,23,任务一 接听电话 ,24,（一）及时接听，响不过三 “响不过三”，即铃响三声之内拿起话筒，最好在电话铃响两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。因为太快接听，会吓着对方，也可能造成电话短路；太慢接听，也不行，是不礼貌、缺乏效率的表现。如果确实有事耽搁了，拿起电话后要先向来电者真诚地表示歉意：“对不起，让您久等了。”然后在通话中解释原因。在与人谈话而电话铃响时，应适时中断话题，尽快接听。特殊情况下电话暂时无人值守，秘书最好给电话配备自动应答器，要求
12、对方留言。,25,（二）主动问候，自报家门 拿起话筒后，先要主动问候，然后自报家门，弄清对方的身份与目的。自报家门，即说明自己的单位或所属部门。如“您好，华荣公司上海销售分公司办公室，请问您找哪位？”这样使对方清楚组织的名称，以便核对打通的电话是否正确。,26,（三）接听要仔细，记录要认真 接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。电话应放在办公桌的左上角，铃声响起后，迅速用左手拿起电话，同时右手拿起一直准备着的电话记录本和笔。电话记录本和笔应该是专用的，并且放在触手可及的地方。通话时依照“5W1H”原则对重要电话做好记录。所谓“5W1H”是指When（何时）、Who（何人）、Wher
13、e （何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。电话记录应简洁完备。接听重要电话以准确为第一原则。,27,（四）甄别电话，正确转接 1.找同事的电话 接听电话时，若不是找自己的，切勿立即挂断。秘书经常会为同事代接、代转电话。首先要确认同事是否在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，在没有授权的情况下，不能随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。如果对方要求留言，要将来电者要求转达的内容准确记录在留言单上，并且及时通知对方要找的人。,28,2.找领导的电话 面对目的各不相同的电话，或是业务联络，或是推销产品，或是拉赞助募捐，都需要秘书
14、先弄清来意，根据对方单位、姓名、事项判断是否转给上司。 （五）态度要和蔼，语言要文明 电话礼貌是十分重要。人们在电话里体察到的形象，不仅仅是秘书个人的形象，而且是一个单位的形象。,29,（六）处理要及时，办理要到位 处理电话内容，要本着对工作高度负责的态度，认真严肃地对待，绝不能马虎行事。要按照程序及时办理，该传到哪级的就传到哪级，该呈报到哪级就呈报到哪级，切不可自作主张、擅自处理，或疏漏遗忘、压而不报。常见的处理办法有： （1）紧急重要电话及时办。任务紧急、时间紧迫、事关全局的电话，要以最快的速度拿出处理意见和建议，迅速向上司报告，待上司指示和答复后，抓紧组织落实。,30,（2）一般性电话抓
15、紧办。内容不是很重要、时间不是很紧迫的电话，也要当天向上司汇报，实在来不及的可在第二天提出。 （3）业务性电话积极办。属于本部门的工作，要积极主动办理；属于其他部门的工作，要及时转交，不能事不关己、高高挂起。,31,任务二 拨打电话 ,32,（一）准备提纲 为保证通话内容的准确和完整，提高通话的效率，秘书在拨打重要电话之前要提前准备好通话提纲和必要文件，一般内容的通话应事先打好腹稿。 （二）核查号码 秘书在拨打电话之前，应先核查清楚对方号码，然后才摘机拨号。摘机后应立即拨号，不要长时间手持话筒干别的事情。登记了“热线服务”功能的电话机，如果在5秒钟内不拨号，则会直接启动“热线”，造成误打。拨号
16、时注意力要集中，避免拨错。摘机后，耳机里如传出忙音，说明线路占满，暂时无法打出，这时不可反复拍打叉簧。,33,（三）自我介绍 在拨通电话并听到对方呼叫后，秘书应立即主动自我介绍并证实对方身份。如果要找的人不在，可以询问何时在，约定时间过后再打；也可留下姓名电话，请对方回电；还可告知简要内容，礼貌地请对方代为转达。拨错了电话，切记要表示歉意，说“对不起，我打错了”“打扰您了”等。,34,（四）陈述内容 在确认对方是自己要通话的对象后，秘书应向对方准确、清楚、完整、简洁地陈述通话内容。如果对方一时听不清你的话，或对某些方面提出疑问，秘书应当予以耐心解答。通话内容陈述完毕后，应询问对方是否听清，重要的通话应当主动复述，也可以请对方复述。为了使通话简洁高效，一般通话应该控制在3分钟以内。,35,（五）结束通话 告别前应先提出结束通话的请求。一般情况下，主叫方应当在征得对方同意的情况下结束通话。结束通话时要礼貌的道声“再见”。放下听筒时要先放下按住叉簧的一头，切断电源。挂机后，还要检查电话是否挂断，如未挂断，就会连续计费，来电也无法
