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1、1,业务接待流程与技巧培训,2,业务接待人员角色扮演测试讨论,3,课程目的,通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务程序。,4,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,5,售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.,6,包容,进取,同理,服务三颗心,7,创造高满意度
2、的服务质量的决定因素,1可靠,2反应,3能力,4礼貌,5信任,6安全,7了解,8有形,8,业务接待的工作职责,概述：及时热忱地接待顾客；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；做好车辆维修结束后的后续工作。,9,业务接待的定位,Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？,在顾客的眼中是？在整个维修站的角色是？与销售部门的关系是？,10,接待,接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。,11,MOT定义：,12,五勤：,合格优秀
3、的服务顾问？,13,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,14,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,15,顾客热忱的服务理念,1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表JAC汽车;4.热忱的提升JAC汽车形象，推销JAC汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作,16,提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,17,积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问（探查）,探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话
4、回答,18,GM经典案例,有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.”“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要
5、让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，
6、车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。,19,GM经典案例,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现
7、在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导
8、致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。,20,什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,21,销售的三要素：,需求购买力信心,控制区,影响区,关心区,如何影响
9、顾客的需求？,22,顾客行为类型,行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型服装：庄重肢体语言：丰富一点配合语言语言：命令式口气办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型服装严谨肢体语言较少语言条理、总结性、语言少办公室摆设简洁、条理、实用性展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）车内外布置较个性化容易与人相处，容易受外界影响肢体语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱,23,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,24,卖糖哲学,25,FBI法则,Feature:Benefit:Impact:
10、,FBI法则应用案例,看赵本山如何应用FBI法则,26,光说不练光练不说会练会说,假把式,傻把式,好把式,27,28,抗拒定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.,29,hamburger理论,30,定时定程保养,定义：好处：,31,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,32,分组讨论,讨论时间：30分钟讨论主题：1、主动化：顾客未说出，我们先做到2、有形化：让顾客看到3、有声化：让顾客听到各组总结报
11、告总结,33,讨论范例,人无我有,人有我优,人优我新,34,品牌的建立与客户资源品牌的概念：什么是品牌？产品+服务品牌,决定,35,目标：,品牌建立,一流的产品一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永续经营,36,品牌的建立-打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不依赖产品*对产品的依托并不是依赖*产品是我们提供有效服务的载体*过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己的负担,37,客户关系衰退期：客户关系流失统计数字,.年年年年年年年年,（台）,38,客户关系衰退期客户流失原因统计：*自然死亡1%*搬迁3%*自然流失
12、4%*朋友意见5%*在其他地方找到更便宜的货品9%*投诉长期得不到解决10%*应对客户的方法与需求无关68%,39,CSCastomerSatisfaction客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。CSIConsumerSatisfactionIndex客户满意度指标-以科学化客观的量化的方法评比企业的客户满意分数。06年各品牌满意度调查结果?（sinotrust),40,为什么要测量客户满意度？1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表
13、现，如果你不能测量它，你就不能管理它。,41,顾客,需求,顾客信息,顾客满意度,服务质量,42,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,43,顾客消费行为的演变,44,顾客满意的基本要素：,*是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,*是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。,*符合市场竞争水平,45,顾客内心的期望：,保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：满意因子（satisfier)代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务店的满意因子都有哪些？超越顾客期望值的几点做法：？,46,价
14、格与价值：,服务过程（缩水）,价格变大,服务过程（创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,47,顾客满意应有的态度：,以客为尊同理心服务至上主动关怀基本礼仪,48,我们的顾客都有那些需求要满足？,顾客,技能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,49,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,业务接待,车间管理,客户管理,品牌形象,50,顾客进厂的要素？,顾客满意,便利性,信任,品质,价格价值,51,最后送大家十二个字,态度,行动,结果,观念,YesIcan!,dododo,态度决定一切,执行力的原因就是每个人的心很难控制,52,业务接待流
15、程,53,流程：*准备*接待*环车检查*问诊*确认维修项目与价格*安排顾客休息或送走*费用追加*交车前准备*交车确认*结帐送行,工作：,预约投诉处理索赔处理电话接听道路救援回访专案活动资料整理,54,接车：*1分钟接待（主动上前迎接顾客）*帮助顾客打开车门（注意站的位置）*问候（您好！欢迎光临济南金万通服务店）目光/鞠躬/仪态*自我介绍（递交名片）礼节/用语*当面铺五件套（次序）,55,环车检查：*邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身(环车一圈，次序引导寒暄）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油水检视与车牌等信息记录询问贵重物品（用语引导入内）
16、检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动,56,问诊：*查询计算机（行驶证手册车钥匙）*问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）*倾听提问（参与互动认同情感确认总结）,57,确认维修项目与估价：*查询计算机配件库存*了解车间运作动态*总结共项目*报价（写入工单向顾客解释）*预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）*签字（工单预检表）,58,安排顾客休息或送走：*询问顾客在这里等还是回去（用语引导）*倒水（请用茶！）水茶用语托盘*休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志）*提醒顾客不要进车间(原因/用语)*(如有其他问题,请随时找我好吗?)用语,59,费用追加:*确认追加项目*查询追加工时费/配件价格*确认库存/追加时间*通知顾客/说明*邀请顾客去确认
