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1、成功人士的沟通艺术,侯熙儒 -世界知名咨询顾问机构美国THOMAS GROUP公司顾问，曾协同美国专家在金杯集团、康佳集团、恒安集团的咨询项目，目前为知名心理咨询机构林紫咨询的企业培训师及多家顾问公司的签约讲师。 -近期服务的企业：中国移动、中国电信、中国银行、安踏集团等。,本人专攻的课程: 成功人士的沟通艺术 情绪与压力管理 高效执行力=4-6 时间管理,课 程 内 容,沟通的定义与要素 沟通的基础 同理心-沟通中的双赢 望闻问切 如何与上司、下属的沟通 不同性格的人的沟通要领,3,课 程对象及目的,培训对象：企业中、高层管理人员 目的： 1）掌握基本的沟通方法及流程； 2）能和不同的性格人
2、群进行良好沟通； 3）掌握与上司及下属的沟通步骤与方法；,4,6,传递者的意识及潜意识 对内容的反应 本身的情绪状态 对受话人的态度（友好？） 作用 判断信息的真实程度 判断事情的进一步发展情况 案例：1）警方在审讯嫌疑犯时，总是将起放在光线强烈的地方，为什么？说谎时的肢体语言特点。,55%的含义及启示,7,发送电子邮件时丧失了93的沟通能力。 电话中只有声音和语言，二者只占45%。 学习正确使用肢体语言提升沟通的效率。,启示,8,什么是态度？,向他人表达情绪的方式；1）情绪的基本种类？2）哪些为不良情绪？ 3）沟通时应该表现什么样的情绪？ 对具体做法、反应的取舍。,9,作 协,决 心,高,高
3、,沟通的五种态度,10,内容 表达正面观点（能、可以） 声音 语气柔和、速度适中（笑容） 肢体语言 友好、不排斥他人,合作态度的表现,11,内容 表达正面观点（能、可以） 声音 语气柔和、速度适中（笑容） 肢体语言 友好、不排斥他人,讨论：如何转变自己的态度？,12,把自己的态度与那些没有可行解决方法的消极因素隔离开来。阅读并排先后顺序。 隔离法 拒绝为他人的问题承担责任。 充分运用你的积极因子。把注意力集中到对你有积极影响的因素上。 不要为超出你控制能力的事情操心。 与好友或专业顾问讨论你的问题。 保持忙碌；用干体力活来摆脱问题。 暂时改变你的环境长距离开车兜风或者度次短假。 做些帮助别人的
4、事。 从事特殊的休闲活动（消遣、体育活动、打牌、跑步、徒步旅行，等等） 其他：,13,如何转变自己的态度？,下面是人们分享积极态度的不同方法。挑出对你合适的3种方式。 影响法 特意拜访态度上正在出现问题的朋友。 只要我打电话，就设法把我的积极态度传染给接电话者。 向我关心的人赠送贺卡、鲜花等象征性物品以分享我的积极态度。 通过更多地开玩笑、讲笑话或使用翻面技巧，来分享我的幽默感。 充当一个更敏感的倾听者，使说话者恢复积极态度。 发出更多的笑声，使我的态度富于感染力，鼓舞他人士气。 通过乐观交谈、赞美他人等方式来传达我的积极态度。 以身作则，充当积极态度的典范，从而向他人传播积极态度。,14,如
5、何转变自己的态度？,EMC中国总裁给秘书的信： 译文: 这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想 当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西 都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了 钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班 ，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能 办公室，明白了吗？,案例分析:史上最牛的女秘书,15,秘书的回信： Cc: China All (Beijing); China All (Chengdu); China All (Guangzhou); China All (Shanghai); Lai, Sharon Soon Choo, 首先，我做这件事是完全正确的
6、，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从 到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什
7、么，因为我没有这个时间也没有这个必要。 ？,案例分析:史上最牛的女秘书,16,分析上述案例中二者的态度存在哪些问题？ 内容方面： 声音方面：,分析,17,18,19,点头 同意或者表示明白了，听懂了 摇头 不同意，震惊或不相信 正视对方 友善，诚恳，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触逃避，不关心，没有安全感，消极或紧张等 搔头 迷惑或不相信 笑 同意或满意 咬嘴唇 紧张，害怕或焦虑 眉毛上扬 不相信或惊讶,了解对方肢体语言的含义-望,20,搓双手紧张，不安或害怕 晃动拳头愤怒或富攻击性 鼓掌赞成或高兴 向前倾注意或感兴趣 抬头挺胸自信，果断 坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳不安，
8、厌烦，紧张或者是提高警觉 环抱双臂愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击,了解对方肢体语言的含义-望,21,一、“听”的繁体字的写法及含义 二、听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,“听”在沟通的作用,22,聆听技巧,1. 目光接触。 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 避免分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 避免中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。,克服倾听中的障碍,1、营造良好的环境气氛 环境不好是倾听的第一障碍，轻松安静的环境是倾听的好场所； 2、平静对方的激烈情绪 3、克服
9、自己的主观障碍,二种不同的提问,24,效果比较,25,26,“切”的含义： 1、对所掌握的“综合信息”进行全面分析和归纳。 2、确认。 案例：小男孩打翻书的故事,“切”在沟通的作用,27,28,1）与换位思考的差异 A、内容：思考“为什么”，同理心着重“感受” B、步骤：同理心必须有“反馈”的过程 2）步骤： A、换位体验 B、向对方进行明确的反馈,共情技巧,29,1）过程：过分注重“为什么”，而非感受的表达 2）结果：因没有认可对方的情绪，导致沟通失败 体验式游戏：A同事不小心碰到了B同事的反应,沟通中的误区,30,1）说话人站在对方的角度去共情 2）说话人让对方和自己共情 A、方式：告诉自
10、己的感受 B、最适合情景：下属犯错,共情技巧的运用,31,向上司汇报的程序,第一步：仔细聆听上司的指示 第二步：讨论可行性 第三步：拟定计划 第四步：不断汇报工作进度 第五步：结束后进行总结，赞美下属,说服上司的技巧,一、选择适当的时机（每天二个黄金时间段） 二、准备足够的资讯与数据 三、设想质疑，准备答案 四、简明扼要,向上司反馈的技巧,要描述，不要判断 要侧重表现，不要攻击性格 弄清所有的问题以确定你的理解 对每个问题都要有特指 试图以别人观点来看问题 承认你所听到的和懂得的，不去争论,与上司沟通的经典句子,上司布置任务后 我马上去做。 我明白此事的重要性，我马上调整我的手头工作，马上去做
11、。 （不同意时）让我好好想想，在。之前我会答复您。 上司批评时 是我的错，我一定改正。 上需要上司参与时 此项目我需要您的帮助。 这件事没有您不行啊。 上司给出建议时 （同意时）这主意真好。 （不同意时）谢谢您告诉我，我会认真考虑的。,与下属沟通的原则,1、平等 2、注重方法的变通 要根据下属不同的情绪状态和个性而采取适当的沟通方法,3、多表扬 4、表达尊重 不随便发号施令 给下属下台的机会 尊重下属的个人习惯 在同一问题上一视同仁 分时间和场合当面批评下属 不用讽刺、嘲笑、挖苦的口吻和下属沟通 不当着下属的面表示出不信任 拒绝时说明原因,下达任务的技巧,原则 正确传达 提升部属接受的意愿 当
12、作提高下属工作任务的机会,表达技巧 礼貌、客气 明白工作的重要性，给予适当压力 给充分的自主权 共同讨论，鼓励下属及时提问,禁忌 态度强硬 经常变更,表扬下属的技巧,表扬技巧 真诚 内容要具体 公开 适当的间接表扬,批评下属的技巧,三明治法 真诚赞美开头 尊重事实，对事不对人 表示理解 不伤害自尊与自信心 友好结束，以鼓励的话语收尾,40,他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。,米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道,也许，我们每一个人都是雕塑师。,性格的比喻,性格颜色分类,性格分类,优柔,感性,率直,理性,和平型（绿色）,活泼型（红色）,力量型（黄色）
13、,完美型（蓝色）,43,分析故事的人,产生故事的人,听故事的人,讲故事的人,敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见 不修编幅 情感波动 不重细节,44,活泼型/红色,优点：热情，重视情感，善于劝导，看重与他人关 系，有时不计较个人得失 弱点：粗心大意，容易虎头蛇尾，计划性不强，容 易见异思迁，易冲动 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望，无人认可 动机：别人的认同 代表人物：王菲、倪萍,45,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形
14、象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,46,注意事项：,目标坚定 吃苦耐劳（不择手段） 追求权利与物质 工作务实 着重工作 时间观念强 牺牲个人情感 忽视他人感受,47,力量型/支配型,优点：善于管理、主动积极，有耐心，容易达成目标 弱点：过分重视目标（权力、物质），不太注重细节， 容易忽视他人感受 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 代表人物：毛泽东、杨澜,48,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山
15、、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,49,注意事项：,完美型,避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行,50,完美型,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （信条：质量比数量重要）,51,注意事项：,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,52,注意事项：,放松随和 为人热心 喜欢务虚 重人际关系 时间观
16、念淡泊 喜随机应变,53,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）,54,与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏 积极地听，鼓励他们说,55,注意事项：,性格分类,讨论问题： 这四种性格中的哪些是对立的性格，哪些是互补的性格？,56,性格组合,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,自然组合,互补组合,矛盾组合,矛盾组合,57,性格分析的方法,学会当忠实听众、学会观察 首先看到积极面 不要急于对人下结论,58,希望性格分析方法的运用，能对大家的人际沟通带来积极的作用。 邮件：,59,
