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1、服务意识与业务能力的提升培养,中汽胶业 古惠媛,目 录,客户的定义,客户是使用我们产品 和服务的人.,服务意识的培养,Who Is Our Customers谁是我们的客户?,External 外部客户,Internal 内部客户,服务意识的培养,服务意识的培养,任何时刻都达到或超越客户的期望,服 务,优质服务,头脑：掌握最新的产品知识 懂得基本的业务技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意流程细节 口才：良好的沟通，清晰需求表达 心灵：关心客户，令客户完全满意,做一个优秀内务人员需要运用,不良服务恶性循环,胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了
2、不起,失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他,服务意识的培养-语言,胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成,失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨,服务意识的培养-行为,态度的重要,你的态度决定你的出路,服务意识的培养-态度,积极的态度令你迈
3、向成功!,服务意识的培养-态度,岗位服务规范,1、服务为本、诚信至上 2、服从命令、听从指挥， 行有标准，做有规范； 3、精诚团结，和谐进步。,三大纪律,岗位服务规范,第一注意仪表仪容 着装得体、精神饱满、容貌整洁、举止文明； 第二注意待人接物 首问负责、主动热情、微笑相迎、周到真诚； 第三注意工作秩序 作息准时、操作有序、严格标准、日事日清； 第四注意同事关系 尊重上级、关心下属、和善左右、敬师爱友； 第五注意工作态度 回复态度要诚恳，听取批评要虚心，互相监督莫忘记； 第六注意学习创新 追求所知、学而不倦、锐意进取、永不停步； 第七注意环境安全 爱企如家、美化环境、防火防盗、严守机密； 第八
4、注意社会公德 爱惜公物、公私分明、尊老爱幼、关心社会。,业务能力提升培养,竞争的朋友们都十分锋芒！,自己能力不够，肯定坐不稳！,订单管理总体流程,客户,订单录入,库存,发货,计划,Oracle应收帐款,发票,Approve,Oracle库存管理,GL,标准销售 订单流程,Book Order,登记,审批,供应链管理的目的：使供应链信息准时及准确地交流，让货品、资金及原料储备，透过制造、分销及零售的过程，持续、顺畅地流通，以满足企业对客户的需求的及时获取。,订单管理评审意义-实现企业内部供应链管理,业务流转图,货物流转关系图（客服服务处-订单服务处业务总流程）,订单周期管理,订单周期，一般订单的
5、处理从接收订单开始，中间经历了审批、系统输入、登记、发放、发货、 产生应收帐、关闭等几个步骤。,规范化与格式化,规范化与格式化的工作有助于跟单 表格化的好处：立体化地传递信息 方式、表格是基础工具，统一使用的目的是快速反应、沟通便利和规范。 （1）立体化地传递信息：一眼望去，信息扑面而来； （2）整体性、完整性：问题的构成方面历历在目、清晰可数。,跟单工作流程,识别订单,确认计划,全面检讨,重点跟进,检查结果,制订对策,总结控制,掌握 关键环节,因地制宜 具体识别,不会这些工具，如何跟单？,PDCA,质、时、价、量、地,甘特图,5W2H,8D,5S,过程 方法,跟单管理必会的工具,PDCA循环
6、,主要包括三个方面的内容： 遵循PDCA循环的活动规律 P 计划 D 执行 C 检查 A 总结 以事实为依据，用数据说话 选课题、找问题、定目标、查要因、定对策、活动效果。 应用统计方法 统计目的：运用统计技术进行数据的整理、分析； 统计方法：全数检验或随机抽取；,WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？WHAT 是什么？目的是什么？做什么工作？WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？WHEN 何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHO 谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用
7、产出如何？,5W2H法则:,每月订单处理时效分析,业务流程,订单处理,产能评审,制造与外购,包装发货,检验配套,示例范本,每月准时率未达标原因分析,原 因,对策,准时交货率 86.21%,目标值90%,示例范本,重点客户重点产品跟单方式-甘特图,示例范本,善用开会解决问题,必要的会议，有会有议,必须要开的会议：晨会、异常报告会、每月总结会议,有效运用信息载体,ERP 内部QQ，外部邮箱（部门Q群） 电话、传真 建立有效的反馈机制 遇到工作异常时，需要及时与相关部门或部门领导进行反馈时，可以根据事件轻重缓急选择不同层次的反馈，即用内Q方式发起多人对话，处理时效可以大大提高 谨记：拒单技巧,企业的
8、机制用人机制、分配机制、企业的产权 市场及营销策略品牌及形象、市场策略、营销政策、服务政策. 产品硬环境工艺、设备等 产品的新技术。,ERP也非万能,ERP 不能解决的问题,订单案例分享-个人心得分享,“没有任何借口”的执行力,是一种负责、敬业的精神 ，一种服从 ，诚实的态度 ，一种完美的执行能力。 “一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队”。 成功和失败看起来似乎天壤之别，但促成它们形成的原因，也许就是一些小小的细节，小小的习惯。一定要注重习惯的形成 一个人要干好自己的本职工作，首先应是对工作负责，也就是对工作要有责任心。在工作中，要始终保持平常心态，以扎实的作风、平和的心态尽职尽责地对待工作中的每一件事情，哪怕是一件毫不起眼的小事。,谢谢大家！,
