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1、1 课程编号： 2 课程目标 学习并掌握解决问题的6把钥 匙 在工作中能熟练运用解决问题的 6把钥匙，快速、有效、根本性 地解决工作中遇到的问题点 品质提升； 效率提升； 成本降低； 3 定义 这6把金钥匙不是枯燥的数据分析，也不是复杂的逻辑思维工 具，而是站在经理人解决问题的角度，系统地对解决问题的步 骤进行分解，并提供了一系列新颖的操作方法 4 好处 u 学会从复杂现象中鉴别问题并探索问题的根源 u 能够运用数据结构工具分析问题，确定问题及原因的层次 u 用科学的方法激发创意思维，突破原有的解决方案 u 完善决策思维和程序，预见潜在问题，防患于未然 5 憋端 对于问题的解决与决策常有一种无
2、力感： 管理中遇到重重问题，不知该从哪里入手； 每次讨论，大家都各持己见，没有统一的思路，达不成共识； 单凭直觉做决策，也不知道做出来好不好 缺少一套科学的、强有力的解决问题的方法和工具的帮助，经理人 只好重复这样解决问题的方式：拍脑袋做决定、沿用旧方法、没有 预防措施、忙于到处救火 6 目录 1.第 1 把 钥 匙 ： 问 题 的 鉴 别 2.第 2 把 钥 匙 ： 问 题 的 分 析 3.第 3 把 钥 匙 ： 方 案 的 创 造 4.第 4 把 钥 匙 ： 方 案 的 规 划 5.第 5 把 钥 匙 ： 方 案 的 决 策 6.第 6 把 钥 匙 ： 方 案 的 执 行 7 第一章 问题
3、的鉴别 8 第1把钥匙：问题的鉴别 穿越困难的迷雾 解决问题的第一步是认清什么是需要解决的问题。各级经理人在组织中的不同 角色也决定了他们关注的问题和解决的重点都有所不同。找到真正的重点，可 以使问题的解决产生最佳效果。 识别出真正的问题 如何描述问题的现状 如何区分问题的优先级 9 第1把钥匙：问题的鉴别 何谓问题？ 问题期望-实际 u时常为此而困扰 u工作很费力，很难操作 u工作做不好 u安全方面感到不安 u觉得浪费（时间、劳力、金钱等） u时常引起故障，不良品多 u经常引发事故 u这件事有必要做 u工作的目标方针 u为了达成生产计划 u客户抱怨多 u经常被上司指责 10 第1把钥匙：问题
4、的鉴别 问题 问题通常都在你的四周 只是你尚未发觉而已 Quality 品质 Cost 成本 Delivert 交期 Muality 士气 Safety 安全 问题在哪里？ 11 第1把钥匙：问题的鉴别 问题在哪里？ 12 第1把钥匙：问题的鉴别 发掘问题的方法-头脑风暴（脑力激荡） 脑力激荡的四个原则 1. 严禁批评-禁止批评他人的构想和意见 2. 追求数量-新的创造性构想越多越好 3. 自由奔放-欢迎自由奔放的构想 4. 结合改善-顺着他人的创意或意见发展自己的创意 发掘问题是解决问题的首要步骤，问题的思考应着重于建设性、积极性，无 论问题大小通通提出来通通提出来 6个人以上，思考3分钟，
5、每人5条以上原因/意见/建议，合并同类型，要因消除，得到主因 13 第1把钥匙：问题的鉴别 发掘问题的方向 依公司目标管理方向； 主管的方针、上司的指示及指引； 关系到品质、交期、成本、安全等问题； 和工作有关且有一定影响； QCDMS、市场营销、人力资源、生产效率、 新品开发、环境保护 14 第1把钥匙：问题的鉴别 陈述问题的原则 明确的问题陈述不明确的问题陈述 客观的 明确的 正确而简洁 描述偏离的事实状况 描述与目标、标准或期望之差距 主观的 一般性的、概括的 不明确或模糊不清 暗示解决对策、意指出解决方法 将希望和问题混淆不清 为什么我提的问题别人不重视为什么我提的问题别人不重视 15
6、 第1把钥匙：问题的鉴别 陈述问题的原则 通过5W2H来描述问题: 何时、何地、何人、何因、何事 何方式、何程度 Where How much HowWho WhyWhat When 5W2H 从2019年初开始，容器公司塑制品车间使用 硅油量较往年上涨了50%，成本上升1.7万元 容器使用硅油不正常，是什么原因 16 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 从发掘出来的问题中选择一个最重要的 当作改善的主题 找出最大的“石头”或 “要掉的石头” 17 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 主题构成公式： 动词 + 技术性说明 + 可以量化的名词 成为主题的条件： 全体同仁一致同意 / 符合公司经营针
7、列出主题的四个程序： 列出问题点 评价后选择 听取上司意见 决定主题 18 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 主题选定基准原则： u配合公司政策； u时间段不宜过长（4-10周为宜） u自行可解决的问题； u与本职工作相关，且改善后易见成效； u不会花费大额成本、人力等即有望达成； Keep it simple stupid! 凡事应求越简单越好！ 19 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 主题选定所要考虑的方向： 费用 限制 生产 日程 可行 性 目的 预算 控制 时间预算 预期 结果 品质 成本 安全 交期 公司政策 20 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 主题选定评估： 问题点上级方针全员
8、参与成本降低达成可能总分顺序 A 5 5 5 4191 B 4 3 1 4124 C 5 3 4 5173 D 3 4 4 2133 E 3 4 3115 高度相关4-5分 一般相关2-3分 非相关0-1分 项目、评估方式可按实际需求设定 B：三高分析： 严重性（冲击） 紧急性（时间） 成长性（未来性） A：问题分析评估 21 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 归类 问题 客观 陈述 选择 标准 投票 表决 头脑 风暴 期望 结果 主题选定工具： 22 第1把钥匙：问题的鉴别 选定问题 目标设定的方法： 1.根据公司或部门的方针及计划，再考量目前的水准，由全员自主设定目标； 2.检讨目标达成的
9、可能性，是否能力所及、是否有共同方向、是否在预定时间内能完 成 3.目标尽可能量化、具体明确化，以利于比较、评估； 4.活用统计方法来确定目标，如：柏拉图、推移图、查检表、直方图等，以使目标具 有挑战性； 5.若不能收集数据，可用文字来表达目标； 目标设定 目标项 + 目项值 + 实施期限 23 第二章 问题的分析 24 第2把钥匙：问题的分析 潜入冰山的底部 问题是如何产生的？是否背后还有问题？有时候解决表面的问题需要花费很大 成本，却只能治“标”；而解决背后的问题却只需花费较少的成本，却可以治 “本”。关键是能否有效地找对背后的问题，并将其中一系列的因果关系整理清 楚。 如何分析问题背后的
10、原因 系统性分析问题的工具 经理人如何面对问题的冰山 25 第2把钥匙：问题的分析 追查原因 问题分析要往正确的方向着手， 分析的愈细愈好。 头脑风暴 找出问题 发生的原因 判断资料 来源的可靠性 共同决定 追查的原因 鱼骨分析 决定资料收集 及时效性 26 第2把钥匙：问题的分析 追查原因 追查原因常用工具 u 脑力激荡法(头脑风暴) u 鱼骨分析法 u 抽样检查法 u 资料收集工作分配表 u 5Why分析 人机料 法环 小因子 小小因子 鱼骨图（追求原因型） 为什么会 XXXXXX 27 第2把钥匙：问题的分析 分析资料 应用QC七大手法等找出产生问题的重点，加以分析、分类、排列 和编辑，
11、以便作出明确的抉择。 选出合适的资料 及报告形式 展示资料 以便于作分析 达成全体都能 接受的资料诠释 全员对资料 进行分析 资料越详细，越能 作出正确判断 28 第2把钥匙：问题的分析 分析资料 QC七大手法 特性要因图：寻找因果关系 柏拉图：找出“重要的少数” 直方图：了解数据分布与制程能力 层别法：按层分类，分别统计分析 查检表：调查记录数据用以分析 散布图：找出两者的关系 管制图：了解制程变异 二八法则： 20%的工作占据80%的时间 20%的质量问题导致了80%的损失 20%的不良类型占据了80%的不良数量 29 第三章 方案的创造 30 第3把钥匙：方案的创造 开启所有的可能 找对
12、了问题，接着要想出解决的方案。在这一过程中，人们往往会陷入一些思 维定势，而难以突破。最后或是畏惧不前，或是走回老路。解决新问题需要新 方法，创造新方法则需要打破思维定势。创意每个人都有，只是不知道怎么发 挥。只要掌握一些新的思维模式，你会发现创新其实是一件轻松又有趣的事情。 提出改善方案的三种方法 运用创造力提出解决问题的创新方案 运用思维能力整合方案 31 第3把钥匙：方案的创造 全员参与，提出解决问题的办法 建立选择最佳解决方案的标准 小组确定可能解决问题的几个方案 头脑风暴 人机料 法环 小因子 小小因子 鱼骨图（追求对策型） 怎样才能 XXXXXX 32 第3把钥匙：方案的创造 狗如
13、何做好培训工作 强制关联 灵敏的嗅觉及时发现员工技能上的不足 灵敏的听觉及时倾听员工关于培训的需求与反馈 有皮毛培训的硬件条件 忠诚 培训可以增加员工的忠诚度，应该增加培 训的预算 运用：圆的皮球与方的纸盒有什么联系？ 1. 一日一设想 找出改善点 2. 想法截留法 灵光一现记下来 3. 角色互换法 换位思考 4. 相似构想法 强制关联法 5. 逆向思考法 流程倒推 33 第四章 方案的规划 34 第4把钥匙：方案的规划 挑战严谨的极限 想到一个合理的方案后，就要制订实施计划，确定项目的步骤、进度和资源配 置。在这个过程中经理人需要将任务分配到每一天、每一个人，并由此计算出 各个方案的成本。只
14、有在每个细节处考虑周全，才能为方案的决策提供最完备 的依据 方案规划的步骤 运用各种工具辅助规划 方案控制点和资源规划 1 3 42 明确 目标 任务 分解 资源 规划 方案 拟定 规划 过程 资本投入与回收周期 资本性支出可行性分析 35 第4把钥匙：方案的规划 1. 把每一样工作细节列下来 2. 每位成员参与讨论，取得协议 3. 开始分配任务，此时尽量： l每人皆平均分到工作 l尽量皆与本身职位相关 l考量每位组员的特性分配 4. 任务分配完成，小组讨论各工作完成时间 如何规划方案 36 第4把钥匙：方案的规划 何事、何人、何时是行动三要件，方案规划时，要决定共有几种步骤，由谁来负责，何时
15、完成，也就 是目标预定完成时间 甘特图 XXXX 项目推动计划 N O 事项责任单位责任人执行 时间规划 备注 1/20-1/251/25-2/152/15-2/252/25-3/203/20-3/25 1模具设变研发部李XX 计划 实际 2模具加工模具部刘XX 计划 实际 3上模试样技术部王XX 计划 实际 4批量生产制造部孙XX 计划 实际 5标准化研发部张XX 计划 实际 37 第五章 方案的决策 38 第5把钥匙：方案的决策 做出理性的判断 如何将各组数据加以对比，对各项规划好的方案进行决策？决策需要有一套系 统的方法和衡量的标准，对各项方案的优势与劣势加以评判；决策需要判断每 项方案
16、中可能存在的风险，以最小的风险换取最大的收益。 理清决策的目标 设定评估标准和选择方案 评估执行决策的风险 39 第5把钥匙：方案的决策 方案决策的方向 u采用全员认为最能发挥的方案 u朝“防止再发对策”的方向去选择 u注意对策有无副作用，对其它单位有无不良的影响 u可预先做效果评估 1.分析与选择方案，决定评估项目 2.估算所需时间、金钱、资源，评估打分 3.优先级排序 4.决定是否向主管做出简报 应急对策： 对于发生现象采取的对策，不必追究原因即可找 出答案 防止再发对策： 为消除发生不良的真正原因，使不致因同一原因 再度发生同样的现象 40 第5把钥匙：方案的决策 风险评估 可能性P等级 严重性L等级 1 不可能发生 2 几乎不发生 3 很少发生 4 偶尔发生 5 可能发生 6 经常发生 1 无影响 2 轻微的 3
