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1、第一部分:质量文化篇,(伐骨洗髓篇),目,录, Part 1 质量管理的困惑 Part 2 质量哲学的演变 Part 3 质量管理-不断提升的管理,Part 1,质量管理的困惑,Part 1,质量管理的困惑,但是,质量的困惑 我们都认同质量的重要性 我们有详细的制度 部分公司也通过了ISO9000的认证 我们在现场频繁地做着施工监督的工作 交楼前我们会仔细的验收 关于质量我们应做些什么? 投诉依然不断,客服、维修忙个不停,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量的定义 戴明(W. Edwards Deming) 朱兰(Joseph M. Juran) 克劳士比(Philip B. C
2、rosby),Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量的定义 戴明:将质量管理理念和统计控制的方法带到日本,使日本在60年 代的质量管理达到高水平,在国际市场上的竞争上击败了美国,戴明 被日本企业界尊称为质量管理之父。 朱兰:与戴明同时代的质量管理专家,为促进日本质量管理作出了 重要贡献,所著质量三部曲是质量管理史上的重要著作之一。 克劳士比:60年代以后美国著名质量管理专家和企业管理实践者, 所提出的“零缺陷”管理理念是总结前人的重要思想,为提高美国企 业的质量管理作出了大量努力。,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量的定义 戴明:质量必须从消费者的角度来考虑,质量的
3、 定义之一是任何能让顾客更满意的努力。 朱兰:产品必须符合社会中实际使用者的要求, 质量功能必须实现这一目标。 克劳士比:质量的定义是符合要求。 ISO9000 : 2000 :以顾客为关注焦点,组织应当 理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取 超越顾客期望。,质量的定义,质量就是符合客户要求,ISO质量管理体系,是否就能解决质量的困惑?,质量不仅是我们通常理解的实体、工具、管理手段等,方面,应从更高的层面去看待它!,质量管理的工具必须和质量哲学相结合,才能真正发,挥其效用!,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,生产,一级 质量控制,二级 质量保证,三级,质量管理,特点:关 注
4、产量,方法:泰,勒的生产 管理理论,特点:出厂 前产品检,验,特点: 生产 过程控制,方法:QC、ISO87/94 SQC,特点:以顾 客为中,方法:SPC、心,倡导,质量文化 方法:,TQC、TQM ISO:2000 6s、完整 质量管理,质量管理历程 四级,适应、创新,特点:适应市场 变化,不断创,新,提供更快,更好更便宜的 产品和服务,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量管理历程 质量管理变革:从文化入手,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,企业的质量阶段 一级:质量控制-出厂前产品检验 入伙前模拟验收 二级:质量保证-生产过程控制 ISO9000 三级:质量管理
5、-以顾客为中心, 倡导质量文化,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 戴明:质量是一种文化,是一种生活方式。 朱兰:质量管理首先要树立一种利于改进的观 念。 克劳士比:客户将会得到什么是由管理哲学和 政策决定的。 思想文化价值观,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 关于客户 戴明:质量必须从消费者的角度来考虑,质量的定义之 一是任何能让顾客更满意的努力。, ,对客户,意味着了解你的生活,创造一个展现自我的理想空间。 客户是我们永远的伙伴 客户满意度、客户忠诚度 留住5%的客户可以使利润获得100%的提高 检验工作的唯一标准是客户满意的程
6、度 较低的价格,是否可以降低我们的质量要求? 案例:复式样板房的钢楼梯 质量的定义就是符合客户的要求!,71% 忠诚业主,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 关于客户 案例分析 案例:客户忠诚度调查结果,11%,5%,3%,39%,29%,26%,72%,没有推荐行为,推荐15人,推荐6人以上,抱怨业主,一般业主,忠诚业主 66%,8%,3%,0%,36%,26%,26%,74%,57% 50%,没有成功推荐,成功推荐15人 成功推荐6人以上,抱怨业主,一般业主,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 建议 解释 说明 广告,关于客户 房
7、地产业: 识别、理解客户基本的需求, 挖掘、引导顾客的潜在要求。 市场调查 顾客之声 分析 追踪,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 关于员工 戴明:公司和员工的命运应该绑在一起,这是一个双赢 的哲学。只有在系统中的人们有安全感并且喜欢自己所 做的事,才有可能获得质量。 克劳士比:有效的员工福利提高了生产率,因为这为员 工解除了心理包袱。 企业文化:对员工,意味着了解你的追求,提供一个成 就自我的理想平台 员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点;员 工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20% 左右。,Part 2,质量
8、哲学的演变,3,4,2,1,质量文化的思维量度 关于合作伙伴 克劳士比:供应商必须了解客户期望他们符合的要求。 如果供应商觉得他们是团队的一部份,他们将帮助我们 更好地使用他们的产品和服务。 戴明:长期合约或承诺;越来越低的成本;品质持续改 善;双方可以互相学习;伙伴关系,相互适应;持续调 整并改善。单一供应商策略。 我们希望成为客户唯一的供应商,但在我们选择供应商时,却 希望能有更多的余地,这其中有什么值得思考的吗?,Part 2,质量哲学的演变,3,4,2,1,客户,员工,供应商,质量文化的思维量度 关于企业 克劳士比:企业要以为客户、员工、供应商及社区的需 求提供解决方案为准绳。 对个人
9、:让领导信任、同事满意,简单说来是 每次做正确 对企业:明确各方要求,说到做到,让客户满 意、员工满意、供方满意,让股东满意,Part 3,质量管理,不断提升的管理,Part 3,质量管理:不断提升的管理,核心:质量是企业生存的底线 质量的定义即符合要求 质量是你我的责任 质量系统的核心在于预防 质量从用不符合要求的代价衡量的 质量管理的工作标准是“零缺陷” 质量文化与行为,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量定义是符合要求 再问一遍自己:质量是什么? 质量就是符合客户的要求! 质量的定义不是好! 项目质量与客户满意度的关系?,Part 3,质量管理:不断提升的
10、管理,3,4,2,1,5,6,质量定义是符合要求 住宅商品属性复杂,不直观,即使是客户自 身有时也无法表达;而且,受到生活经验和 知识的限制,甚至客户会无法意识到。这就 意味着我们要和客户探讨他们的生活需求, 甚至传递有关生活的知识,为提高生活水平 努力。 客户是我们实现自身价值的唯一途径!,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量是你我的责任 再问一遍自己:谁对质量负责? 戴明:要在全公司建立质量文化,质量要成为一种价值 观,质量是第一要务。质量不仅是质量控制部门和质量 专家的责任,质量应是每一个人的责任,尤其是最高管 理层的责任,因为他们有更大的决策权,公司的政
11、策可 以限制也可以促进不断改进质量,经理尤其是最高层经 理最需要渊博的质量知识。 克劳士比:管理者的主要工作就是为每一项任务确定 要求,以使负责该项工作的人明白如何达到要求,而 且通过正确的设施与资源达到要求。,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量是你我的责任 再问一遍自己:谁对质量负责? 思考:质量的一切问题都是由工人产生的吗?质 量的全部责任应当由工人承担吗? 思考:我们是否注意到“别处”才是造成问题的地 方?是否了解自己的团队在公司整体目标中的位 置?是否理解自己要努力与各个部门合作,以使 所有部门的努力都能最优化?,Part 3,质量管理:不断提升的管理
12、,3,4,2,1,5,6,质量系统的核心在预防 德鲁克:管理好的工厂,总是单调无味,因为风险和危机 都已被预计。 管理规范化能提高一个项目的决策水平,可以避开很 多风险,事先预防很多不确定因素所带来的影响,避 免由于不规范操作带来意外损失。 质量产生的系统在预防,而不是检验,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量系统的核心在预防,设计管 理,销售管 理,1,营销策 划 10 102,103 104,105 项目施 工,106,107,108,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3 4,2,1,5,6,质量从用不符合要求的代价衡量的 德鲁克:在报告中不仅要体现质
13、量本身,更要体现成本, 要用财务的语言,关注顾客的反应。要用钱来评价质量, 体现质量成本。 必要成本 预防成本 不符合要求的代价 质量管理的结果,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3 4,2,1,5,6,质量从用不符合要求的代价衡量的,返 废,工 品,NOT,操 作,输 入,检 验,一次合格,OK,OK 额外的时间、成本、人力,隐 藏 的 工 厂 节约的成本收益(美元),3亿/1997,7.5亿/1998,15亿/1999,案例分析 案例1:通用电气推行六西格玛管理,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量的工作标准是“零缺陷” 质量的工作标准是“零缺陷”,
14、而不是“差不多”就好 思考:过程没错,结果却错了?每个人的考核都 是优良,整个小组的考核却是不及格?,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量文化和行为 我们反对:差不多就好 我们提倡:不折不扣符合要求 允许“差不多”就是容忍不符合要求,会带来 麻烦,只有每一步工作都已完全符合既定要求,才 能最终符合客户的要求。,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量文化和行为 我们反对:问题仅作表面处理 我们提倡:系统根本解决 治病不仅是治标,更应治本,系统的缺陷是质 量缺陷的根源,消除系统的缺陷才能做到预防。,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量文化和行为 我们反对:第二、三次才做对 我们提倡:第一次就做对 最终能够做对的工作,一定可以第一次就做对, 首先要有“做对”的意识,其次要策划如何能“做 对”,磨刀不误砍柴功。,Part 3,质量管理:不断提升的管理,3,4,2,1,5,6,质量文化和行为 我们反对:空泛的质量意识 我们提倡:关注金钱、质量缺陷 代价的改正行动 质量并非口号,而是实在地影响着企业的盈利 水平,要分析缺陷代价,让别人尤其是更高层的管 理者了解质量和金钱的关系。,