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1、广州市信诚物业有限公司珠海分公司山湖海前期置物业服务方案山湖海物业服务中心二零一零年三月七日广州市信诚物业有限公司珠海分公司前言为迅速提升山湖海物业服务中心（山湖海会所）服务质量，打造珠海信诚物业公司服务品牌，山湖海物业服务中心特编辑此项文案。会所管理在物业公司前期服务中非常重要，所以此方案以会所管理方向为切入点表述了山湖海项目在前期物业管理中的管理方法、事务流程以及管理待改进项。希望以此提升山湖海物业服务中心的服务质量。山湖海项目物业前期服务介绍中主要展示了，山湖海物业服务中心在物业管理前期中的管理细则，如会所接待服务方案、物品交接制度及流程、岗位交接制度及流程、外包单位监管流程、信息沟通渠
2、道、每月前期费用催收技巧、工程遗留问题跟进流程与方法等流程与制度。在山湖海项目前期管理中遇到过许多的问题，一些硬件设施的配置、服务流程中的信息共享等方面。特在本文案的第二部门中提到。希望能以此文案来改进和提升物业前期的服务质量。最后感谢公司领导及各位事友对山湖海物业服务中心的厚爱，在以后的工作中我们会继续努力为业主创造良好居住环境；积极配合山湖海销售期间的各项销售活动；为业主/ 客户提供贴心的服务。广州市信诚物业有限公司珠海分公司文案目录第一章、会所类第一节、会所接待服务方案第二节、会所仓库管理流程第二章、样板房接待管理第一节、样板房接待服务标准和要求第二节、样板房清洁标准第三节、样板房绿化标
3、准第四节、样板房施工管理第五节、样板方验收标准第六节、样板房物品清点第七节、样板房标识及提示第三章、现场管理类第一节、物品交接广州市信诚物业有限公司珠海分公司第二节、岗位记录第三节、信息沟通与共享第四节、外包单位监管第五节、施工现场监督第七节、工程遗留问题处理流程第三章、会所服务待提升及会所硬件需改善项第一节、会所服务待提升项第二节、会所硬件需改善项广州市信诚物业有限公司珠海分公司第一章、会所管理类第一节、接待服务方案（停车岗服务流程）指挥车辆停车完毕指引销售大厅（了解客人信息）会所消费客户 营销客户帮助客户开启车门，提醒客户小心碰头，关好车门窗，贵重物品请随身携带。营销接待礼仪接待识别客户会
4、所前台客户来到广州市信诚物业有限公司珠海分公司停车岗的工作标准及停车场完善事宜：接待服务要求：1.0 仪容仪表1.1 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；不得穿黑色以外的皮鞋。1.2 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；要防止口臭，汗臭，体臭等现象出现 。1.3 佩戴工作卡(左胸上衣口袋位置 )。1.4 站姿统一采取立正或跨立姿势站岗。1.5 面对客户时无论何时何地都要面对微笑。1.6 下雨时，要主动为客人撑伞。1.7 工作时,严禁喝酒、吃零食;禁止会客、看书报,大声喧哗;禁止所有与职责不符的其他行为。2.0 接班要求2.1
5、提前 15 分钟到岗,准备交接班。2.2 交班人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好,再行交接。车场内须保持无垃圾、杂物。 2.3 交班人员要将当班停放车辆的数量、车况、车场设施状况、注意事项等,向接班人员交代清楚,并将工作记录本及临时的保管费移交接班人。2.4 接班人员应仔细检查工作记录本，并清点车辆数量、检查车况、车场设施状况,如无异议,双方签名确认,责任随之移交。如有异议,应立即向当班中领班汇报。上一班须跟进的工广州市信诚物业有限公司珠海分公司作下一班继续跟进。3.0 工作服务要求3.1 物业管理部物管员 24 小时分两班执勤。3.2 车辆停车保管,执勤人员必须现场到位,按场内交通标志、
6、标线有序指挥停泊车辆停放。停定后检查停放车辆车况,进行车辆登记。3.3 执勤人员当班期间,必须不间断进行巡逻、检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班中领班。在夜间，可立即召集物管员，进行处理。发现被人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者。由物管部通知车主，商讨处理办法。将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等)，记录在案。并由物管部向公司领导报告。3.5 车况检查内容:3.5.1 漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进场保管。3.5.2 提醒车主车内不要放置贵重物品，须随身携带。3.5.3 督促车主锁好车门，打开防盗系统。摩托车、自行车要锁上防盗锁。机动车停车后要关闭
7、发动机、大灯。3.5.4 检查车辆有无备胎。车辆如有破损，须当场指出,并请车主确认。3.6 禁止停放车辆在车场内给车辆加油、加电池水、清洗和维修，禁止车场内吸烟、动火和抛弃垃圾、杂物。4.0 非常事故的处理4.1 对造成停车场设施、设备损毁的肇事者，应当面交涉，记录在案，追讨赔偿。严重的应立即通知管理处领导。 4.2 在露天车辆场所范围内发生交通事故，应按政府有关交通事故的规定进行处理。必要时，拨打交通事故报警电话:122 。广州市信诚物业有限公司珠海分公司4.3 在露天车辆场所发生火灾，消防专员应立即携带灭火筒前往灭火。同时，应立即通知管理处。事态严重的,应立即拨打火警电话:119 ，并协助
8、事后事故的调查和处理。4.4 露天车辆场所出现水浸情况，要积极做好排水处理工作。并将有可能被水淹的摩托车抬上高处，事后做好车主的解释工作。4.5 保管车辆被损，要将肇事者姓名、工作单位、住址、身份证号码等进行登记，肇事者签名确认。应与物管部负责人和车主一道商讨赔偿事宜。5.0 服务的规范用语5.1 对违章停车者应说:对不起,本小区地下停车场规定有进口和出口,请您按规定的方向行驶,谢谢您的合作。5.2 对违章停车应说:对不起,消防通道禁止停车 ,请您将车泊在停车场内 ,谢谢您的合作。5.3 对车场闲杂人员应说:您好,为确保您的安全 ,请您不要在车场玩耍。 5.4 对不能停入车场的车辆应说:您好,
9、您的车辆超重 ,我们停车场不能为您服务 ,请您停到别的地方去。5.5 迎接来宾应说：“您好，欢迎光临时代山湖海会所。请问您贵姓呢？是来看楼的，还是来会所消费的？”5.6 指引客人应说:“您好，这边请。小心台阶。 ”5.7 欢送客人应说:“XX 先生/小姐，欢迎下次光临，请慢走。 ”5.8 用对讲机信息传达应说:广州市信诚物业有限公司珠海分公司“XX 前台，现在 XX 先生/小姐光临会所，请做好接待工作。 ”停车场完善事宜：1. 楼巴会因各种原因更换发车时间，然而没有知会到岗位。建议营销部可以及时知会到我们楼巴发车的最新时间。2. 停车场西面经常有施工人员穿越，会很影响时代山湖海的整体展示效果。
10、建议项目部沟通好。3. 山湖海入口安设一个限速标识（15 公里） ，建议营销部给予支持。4. 注重山湖海的环境保养与提高，包括停车场等外围，让业主进入山湖海即感受到环境方面的享受。建议项目部保证绿化的质量，该补苗的及时补苗，该更换的植物及时更换。5. 由于停车场沥青道部分角落排水不畅，为了避免车场浸水给广大的来宾和业主带来不便，同时也避免影响项目施工质量的美好形象和口碑，建议项目部给予解决的支持。6. 停车场沥青道旁地灯不亮，请项目部给予最快的解决。7. 停车场岗位的同事，及时提醒客户关好车辆门窗，体现工作责任心，遇车场地面烟头等垃圾可顺手拾拣，落实全民责任制。（销售大厅水吧岗服务流程）客人点
11、完之后 客人需要咖啡时服务工程中（时刻注意客人的动态）客户来到坐下指引客人至咖啡厅某先生/小姐您好！请问您需要点什么饮品，我们这里有 XXXX，我们这边有心情留言栏，您也可以在此留下您的心情。您好这是你要的，请慢用广州市信诚物业有限公司珠海分公司当客人离开时 水吧岗工作标准及服务提升锦囊：工作标准：1.0 仪容仪表1.1 上班时间必须穿标准的工装，干净且平整。1.2 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的识别。1.3 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起，男性头发前发不过耳，后发不可过领。1.4 指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油。1.5 女性化妆须适宜（化淡妆） ，在食品制作区
12、域不可佩戴任何首饰。1.6 在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等）都要必须洗手消毒。1.7 如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客，业主的健康，主管有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班。1.8 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作1.9 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。2.0 接班要求2.1 提前 10 分钟到岗,准备交接班。2.2 交班人员须在交班前将岗位周边环境的清洁搞好,再行交
13、接。水吧台内须保持无垃圾、及时为客户添加茶水、换烟灰缸欢迎再次光临，请慢走！广州市信诚物业有限公司珠海分公司杂物。 2.3 清点吧台内物品，确认签字无误后再做准备工作。3.0 工作服务要求3.1 保持微笑，动作自然优雅。3.2 垃圾达到垃圾桶 2/3 时及时安排保洁员更换。如有特殊气味的垃圾立即更换。3.3 快速准确的把客人的需要送到客人手中。3.4 目光注视顾客，表示尊重。3.5 确认完全了解顾客的问题和需要。3.6 按规范和服务程序向客人提供饮品服务。3.7 负责水吧台内（地面、台面、设备、商品、饰品等）的整洁卫生，并整齐摆放。3.8 负责水吧内各类服务用品的申领和管理。3.9 周期性检查
14、吧台物品、食品保质期及做好防潮、防虫、防晒等措施。注意食品及饮品使用温度及使用方法。4.0 管理制度4.1 水吧内不得大闹嬉戏，禁止聚众聊天。4.2 除水吧助理外其他员工、客人不得进入水吧，员工如工作需要，在授权后才可进入水吧。4.3 除水吧助理外其他员工、客人不得打开使用水吧内物品、不得翻阅水吧内柜子。4.4 除水吧助理外其他员工、客人不得擅自使用水吧内的设备。4.5 如员工需要饮品或食品，或需要加热和使用水吧设备时告知水吧助理，并在吧台外侧等待。4.6 水吧助理不得在吧台内做与工作无关的事情，非做不可时一定要得到授权后才可以，广州市信诚物业有限公司珠海分公司或者与岗位同事协调好，时间不得过
15、长，同时会所领班必须安排其他助理顶岗。5.0 服务规范用语5.1 遇到客户应说：“XX 先生/小姐，您好。请问您需要喝点什么呢？我们这里有 XXX、XXX 。 ”5.2 给客户送饮品时应说：“XX 先生/小姐,这是您的 XX，请慢用（小心烫） ，请问您还需要些什么吗？”5.3 客户离开时应说：“XX 先生/小姐,欢迎再次光临时代山湖海会所，请慢走。 ”6.0 服务提升锦囊6.1 建议会所水吧可根据季节气候，变换茶叶品种，更体现我们对客户服务的关注与细心。6.2 在提供服务过程中，应着重体现服务的人性化，切合客户的真正需求，通过我们的努力，得到客户的认可。6.3 可利用视听室播放卡通视频短片，供
16、桑拿等待或签约等待的客户观看。（接待处前台服务流程）客户如果去洗手间 会所消费如遇前台忙时 介绍客户给予指引 指引至前台指引客户在桑拿前台休息区您好！欢迎光临有什么可以帮到您？客户来到办理相关手续广州市信诚物业有限公司珠海分公司指引客户到功能室客人离开时 前台的工作标准及服务提升锦囊工作标准;1.0 仪容仪表1.1 上班时间必须穿标准的工装，干净且平整。1.2 工作牌佩戴在左胸并且能清楚的识别。1.3 头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起，男性头发前发不过耳，后发不可过领。1.4 指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油。1.5 女性化妆须适宜（化淡妆） ，在食品制作区域不可佩戴任何首饰。1.6 在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等）都要必须洗手消毒。1.7 如员工患疾病带有传染性，如重感
