《《心态、理念》-精选课件（公开PPT）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《心态、理念》-精选课件（公开PPT）（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训老师：Katty Liu,心态、理念,自我介绍,姓名 来自何处 介绍自己的三个特点 欢迎各位加入怡景湾！,破冰游戏（一）,名字接龙 游戏方法：所有成员依次介绍，第一位学员说“我是来自*，我叫*。”第二名轮流介绍“我来自*”但是要说“我是*后面的*。”第三名学员说“我是*后面的*后面的*。”依次下去最后的学员要将前面的所有学员的名字和来自何处复述一遍,破冰游戏（二）,张力实现游戏： 1、两人一个空杯，把水满上，倒入的水满到杯子再加一滴水都会溢出来。 2、各组讨论，当给水杯中加多少根大头针，水会溢出来。答案写在白板上。 3、边往杯中加针，边数加入的针数。 4、报出各组加入的针数。,“张力实现”
2、游戏的问题,1、 看似不可能放入大头针，我们如何 去完成的? 2、猜数之前,你的想法是什么？ 3、如何避免只看表象? 4、你的结论是？,一、职业道德,1、职业道德的定义： 从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的、与特定职业相适应的行为规范。 2、酒店业的职业道德： 乐于助人，宾客至上。 真诚公道，信誉第一。 文明礼貌，优质服务。 不卑不亢，一视同仁。 安全卫生，出品优良。 团结协作，顾全大局。 遵纪守法，廉洁奉公。 钻研业务，提高技术。,【将你一军】,什么是自信? 自信心(self-confidence)是一种反映个体对自 己是否有能力成功地完成某项活动的信任程度的 心理特性，是一种积极
3、、有效地表达自我价值、 自我尊重、自我理解的意识特征和心理状态，也 称为信心。 【小故事分享】第一流的投手,导致自信心下降的原因：,请看下面一组数据 1+8=9 2+7=9 3+6=9 4+5=9 3+5=9 你看到了什么？,心态调整的第一步,注意力的掌控 学会发现你身边美好的事情，发现你自己的优势，多给自己正面的鼓励 我是最棒的！,心态调整的第二步：,限制性信念的影响 树立成功信念，坚持 只要顾客不走出你的销售范围，你绝对不要放弃顾客，放弃你自己。不要给自己设障碍，作为顶尖的销售人员你的信念一定要很强，如果您建立的信念是“天下无难事，只怕有心人，心诚一定能打动对方的”,二、工作应有的态度意识
4、,1、成功的关键是态度-“态度决定一切” 顾客至上，求财不求气。 没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。 你是为了谁工作？ 不要为自己找借口-“服从”。 有些事情不用老板交待。 有上级在和没上级在都是一个样。 认真负责，热情耐心。 忠诚是一种职业生存方式。 团队意识。 工作质量-工作效率。 杜绝推脱、敷衍、厌烦、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 2、服务人员应具备的素质： 恭敬自重、敬业乐业、关怀忍耐、笑口常开、招呼周到、 整齐清洁、一视同仁、有问必答、举止温文、态度诚恳。,序言,我们常常听到以下这样的话语： “现在是午餐时间，你下午3点以后再打来吧” “那不是我的工作” “我太忙了” “我不知道该如
5、何帮你” “这件事我在办不了” “这是他的工作” ,有两种人永远无法超越别人,一种人是只做别人交待的工作。 另一种人是做不好别人交待的事。,有一次神秘顾客检查时，发现你和另一名员工在聊天，并于第三天把情况反馈给分部；分部要扣你的分，而你认为从顾客当时检查的时间看，你有可能是在交接班，面对这种情况，你怎么看（想）？,为什么同样接待顾客，最后竟然有这么大的区别？是什么影响到了这个结果？ 结果（命运）行动（习惯）态度信念期望 按照行为科学的结论，人的行为95%以上都是按照习惯而行事，因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间（尤其是关键时刻），人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法，即信念的指挥
6、行事。所以一个人的信念系统出了问题，那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。 有什么样的内心期望，你就会选择什么样的信念，接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为，在不断的重复中形成自己的习惯，因此就有了什么样的结果。 而所有的这些，都是自己做出的选择，也就是说是结果是由你自己决定的。你想要什么样的结果，才会有什么样的结果。,三、“客人永远是对的”,顾客绝对不会有错。 如果发现顾客有错，一定是我看错。 如果我没看错，一定是因为我的错，才害顾客犯错。 如果顾客自己的错，只要他不认错，那就是我的错。 如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那就是我的错。 总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会有错。,
7、我们应把“对”让给客人,四、怎样出人头地,上司不是傻瓜。 同事未必冷淡。 金钱不是一切。 不要逞威风。 勿发牢骚。 不要怕苦，积极进取。 没有最好只有更好。 欣然接受批评。 懂得知恩、惜恩、报恩、知福、惜福、造福。 以谦虚的心，经常进行自我检讨。,有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。看到那一口黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，名落孙山。 另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是
8、有“官”又有“财”吗？好兆头，看来这次我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。 回到家里，两人都对家人说：那“棺材”真的好灵。 同样面对一件事（看到棺材），为什么结果会不一样呢（名落孙山与一举高中）？问题出在哪里？,现实生活中，有人会因为失败而跳楼，也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业；有人会因为对手强大而畏惧，也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人；有人会因为产品卖不出去而抱怨产品，抱怨公司，抱怨顾客，也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务；有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人，也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作，最后不断晋升到高位。 正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。 面对死亡，有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧，只要主义真”的豪言壮语，慷慨就义；有的人却卖国求荣、奴颜婢膝，关键时刻经不起考验； 其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”，因为其它植物不是莲花！,人不能改变过去，但可以改变现在； 人不能改变别人，但可以改变自己； 人不能改变环境，但可以改变态度； 人不能样样顺利，但可以事事尽心。,信念是是一种无坚不催的力量， 当你坚信自己能成功时， 你必能成功。,工作并快乐着,
