培训课标准服务流程培训

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1、售后服务顾问基础知识简述,您选择做 ？ 1 接待员 2 服务顾问,售后服务顾问基础知识简述,售后服务顾问基础知识简述,售后服务策略,顾客的期望,在充分认识满足客户需求的前提下，借助项目、过程或载体，通过创新的模式、深厚的知识、熟练的技能，紧密围绕客户需求，按照预定的行事办法，达到预期或超过预期的目标。,售后服务顾问基础知识回顾-总结,关于“服务顾问”职业的认识,具备服务意识和严格的执行力 拥有专业且符合实情的服务流程,基础认识,如何做好,售后服务顾问基础知识简述,标准售后服务流程,售后服务顾问基础知识简述,售后服务顾问基础知识简述,标准售后服务流程细项解说,流程目的 流程环节关键点 流程操作细

2、则 演练,2.标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障收益。,2.1 招揽顾客,顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 维修厂在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由,2.1 招揽顾客,招揽,保养招揽流程图,顾客信息确认.,保养招揽信件短信招揽,电话预约,顾客主动来电 预约保养,进入顾客主动来 电预约流程,顾客是否反馈,Y,N,提醒顾客并记录 相关内容,主动预 约流程再操作,Y,N,将相关信息填入预约登记表,按主动预约流程 的预约确认环节执行,是否成功,2.1 招揽顾客,招揽,环节设置,2.1

3、招揽顾客,确认相关招揽顾客名单,环节关键点,续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。,电话招揽实施,相关信息记录与传递,保养招揽细则,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,客服人员与服务顾问确认顾客信息,便于以后进行保养招揽,顾客信息包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯)等,1.1.1 SA再次确认顾客信息,1.1 顾客信息确认,重点确认 驾 驶员手机号,2.1 招揽顾客,1.2 保养招揽,1.3 电话预约,操作标准,方法话

4、术,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客对信件有主动来电预约保养,则按顾客主动预约流程执行,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.2.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.2 保养招揽,1.1 顾客信息确认,1.3 电话预约,1.2.2 对已确认顾客寄发信件或短信,话术:”您好! 我是*店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：根据资料显示您的车即将到10000公里保养时间了,日前我们也通过

5、短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? 话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便呢?”,操作标准,方法话术,顾客已保养可提以下问题: 话术：”请问您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店吗?” 顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 开场白,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,1.3.2 征求客户意见,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：” *先生/女士,和您确认一下刚

6、才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做10000km的保养,维修时间约为*分钟,.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.” 话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”,1.3.3 确认预约时间,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,1.3.4 注意事项提醒,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 与顾客确认预约后按主动预约流程的1.3预约确认环节执行,1.3.5

7、 确认顾客其他需求,1.3.6 表示感谢,1.3.7 将电话相关信息填入预约登记表,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,2.标准售后服务流程,预约服务,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚,增加车间生产效能,提高店内效益,合理安排时间缓解高峰时间的工作安排。,2.2 预约服务,2.2 预约服务,顾客期望,预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约,店内主动预约流程图,2.2 预约服务,预约招揽(信件短信招揽),电话预约,顾客主动来电预约,进入顾客主动来电预约流程,顾客是否反馈,是否成功,提醒顾客

8、并记录相关内容,按主动预约流程再操作,将相关信息填入预约登记表,预约确认(约定日前1天),是否变更,更新预约看板,预约前一日准备,预约顾客进入顾客接待流程,预约当日执行,按主动预约流程操作,按主动预约流程重新预约时间,N,Y,Y,N,N,N,Y,N,Y,Y,顾客是否准时来店,当日是否来店,招揽,顾客主动预约流程图,接听顾客电话,确认顾客是否预约,明确顾客预约的项目,确认零部件库存,Y,了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）,零部件到店时间，按主动预约流程进行操作,N,N,与顾客确认项目，预约时间、,大致的维修时间、费用等,Y,Y,结束电话,将相关信息填入预约登记表,

9、预约确认（约定日前一天）,是否变更,预约前一天准备,N,预约当日执行,顾客是否准时来店,进入预约顾客接待流程,按主动预约流程重新约定时间,当日是否来店,更新预约看板,按主动预约流程重新约定时间,Y,N,N,Y,N,Y,告知顾客零部件,到店时间是否方便预约，,2.2 预约服务,环节设置,2.2 预约服务,预约招揽 电话预约 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,接听预约电话 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,顾客主动预约,店主动预约,环节关键点,对延迟来店的预约顾客的处理 细化主动预约和被动预约的流程和细节 预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况 预约实施前的准备

10、(包括提前备料) 增加预约管理板,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.1.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.1.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.1 预约招揽,1.5 预约当日 执行,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发的时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认预约顾客保养日期

11、里程信息 话术：”您好!我是*店的客服人员*,请问是*先生吗?” 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：”根据资料显示您的车快要到保养时间了,前段时间我们也通过信件(或短信)向您作了提醒,不知您爱车现在的里程数是多少?.不知*先生的车近期做了保养没有?” 话术: “我们提供预约服务,您觉得预约什么时间呢?” 话术：” *先生,我们为您安排在*天后,也就是下星期*,*时间可以吗?” “那您什么时候方便呢?”,致电的时间为理论维修保养时间前3天 顾客已保养处理话术: 可提以下问题: 话术：”方便告诉我您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店呢?” 顾客不能预约的话术: 不要纠缠

12、顾客 话术：”好的,谢谢，没关系.请近期对您的爱车做一个*公里的保养，,谢谢您，我是客服人员*,祝您愉快,再见!”,1.2.1 预约前准备,1.2.3 征询顾客意见,2-1特约店主动预约,1.2.2 开场白,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,3.2 预约服务,1.2 电话预约,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：“您看*时间方便吗?” 话术： “*先生,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做*公里的保养,时间为*分钟,费用为*元，我们将安排*服务人员接待您，同时,也预留了*号工位给您的爱车.”

13、话术：”我们会为您保留预约工位15分钟.如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约时间.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?” 话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 将相关信息登入在预约登记表,如顾客提出要预约相关维修项目,则参考顾客主动预约2.1.3节的相关内容,1.2.4 合理分流并确认预约时间,1.2.6 确认顾客其他需求,2-1特约店主动预约,1.2 电话预约,1.2.5 注意事项提醒,1.2.7 表示感谢,1.2.8 将电话相关信息登入预约登记表,1.1 预约招揽,1.3 预约确认,1.4 预约前一

14、日 准备,1.5 预约当日 执行,信件的参考模板 定期保养温馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快,万事如意! 店 总经理: _ 20_年_月_日,你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: 如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息 我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认

15、此次保养信息,3.2 预约服务,2.2 预约服务,短信的参考模板 定期保养温馨提醒 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!,二、预约服务,2.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,发送短信或电话与顾客确认 短信内容: “温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!*店”,短信群发的时间在当日上午10:00前, 如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和主动预约相应处理,1.3.1 预约前一天与顾客确认预约状况,1.3.1.1 先发短信提醒,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1