《202X年物业管理员试用期工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年物业管理员试用期工作总结（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业管理员试用期工作总结品牌是什么 ?依据美国市场营销协会的定义：品牌是一 种名称、标记、符号，以下是小编为您整理物业管理员试用 期工作总结的相关资料，欢迎阅读！物业管理员试用期工作总结 1 一、迄今为止，中国 的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一 定的规模和形态。 随着经济体制的改革发展、 城市的现代化、 人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济 发展的必然产物物业管理要得到迫切的改变，已成为一 种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为 物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场竞争中 立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为现今物业管 理的关键
2、问题。在社会分工和市场细分不断加强的总体背景 下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以不同于 他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立自己 的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么 ?依据美国市场营销协会的定义：品牌是一 种名称、标记、符号，简单的说就是一种商品的牌子，以自 己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记。但是在市场经济 发展的今天，品牌已不再是一种简单的区别标志，而是企业 客户和价值 （ 文化价值、经济价值 ）的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象，以广大业主为服务对象而定位 于社会人群。由此，创建这种服务的品牌也不外乎三个方面： 知名度、 美誉度、忠诚
3、度。深圳万科发展到今天之所以能成为行业中 的佼佼者，其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应。 在多次的招、投标中，其能做到“未见其人，先闻其声”靠 的是它的知名度，在以后的日常管理中能得到广大的业主的 支持与信赖则主要依赖了它的美誉度，于是不断提升的忠诚 度为它赢得了越来越多的客户，终就铸造了中国物业的“巨 无霸”。但是创建一个品牌并不是朝成夕就，而是需要一个 长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面 前，物业市场不规范、经营机制不健全、细的法律法规不具 备、广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化 的约束“瓶颈” ，尤其是北方的地区，在总体水平低的情况 下，对于一些中
4、小城市做成物业品牌更是难上加难。日照虽 然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规模来说还 是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物业的品 牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化企业 的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项目 实习的进一个月的时间里感受颇深。以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述：(1) 、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、 语言、行为形象。服务人员是第一时间与业主打交道的，因 此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。(2) 、规章制度不健全。主要包括对内 ( 员工规范、岗位 职责、奖罚机制 )和对外 (管理制度、业主公约、
5、处理程序等 )(3) 、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收 取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无 时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传 栏的形式。(4) 、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周到 热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对 答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使 公司的诚信产生了严重的危机。(5) 、物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。举例 说同发物业它的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施 已经老化，光靠角的服务费亏损是在所难免。二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为 这些基本的问题已经成为海纳
6、物业走向品牌化、从分散型经 营到集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业 项目的运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实 习，笔者提出自己的几点建议和方法。1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是 关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展 的壮大的关键。(1) 、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形 象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服 务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的 工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普 通话，由于在公司的项目上买房的大多是外地人，
7、所以这一 点显的很重要。比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳 物业，可以为您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业 主产生矛盾的时候， “海纳物业”应该成为每一个员工的口 头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象要求每一个 岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保 安人员显的十分重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩 序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化的标准，例如不 要出现走路吸烟、 打闹的场面， 以免给业主造成不良的影响。 物业是一种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即 服务传递过程。表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷 给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形
8、象也是公司 服务的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。(2) 、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。 完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流程 的再造，有利于提升企业的外部形象， 其更是以后创优、 9000 认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责任 制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立 要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象以业主为 中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问 责任制就值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接 触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝 隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设
9、备 档案管理制度等齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一 个公众制度的建立都要依据国家的法律法规，措辞要尽可能 的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到 “事事有人管、人人都管事” ，使每一个责任事故的发生都 能找出相应的责任人，并能配合相应的奖罚激励措施。(3) 、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成 为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所有 权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代表， 也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视 其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主大会的执 行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一些重大的 物业
10、事项 ( 物业维修基金的使用、年度预算、物业公用部位 的经营等 ) 必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法， 可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主 委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多 数的同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的 召开与业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理 中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要 求和一些个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请 求其协助解决， 做到双方心中有数， 必要时要达成书面协议。2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走 程序化的道路。(1) 、以专业化为方向，首先要打好它的专
11、业基础，即 让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业 要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部 要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒 介，配置现代的信息网络 (因特网、局域网等 ) 使各个项目的 先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思 想“站在海纳，跳出海纳” ，以一个领先行业的思想和心态 去做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的 组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的 东西，不能搞纯粹的“拿来主义” ，一定要适时而变、因地 制宜，主要要符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的 再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只
12、会浪费大量的人力、 物力。在实习期间，笔者接触到的项目上很少有专业的书刊和 书籍，因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是 服务质量的基础，所以我们要鼓励员工提出改革技能的办法、 参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏， 由此形成一个 “学以为用、 从用中学” 的的良性循环。 再次， 专业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说，山 海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的事情， 所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对 于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、保安部、 绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成自己的责任 和岗位规范且有相应的配套设
13、施。最后，专业化重组就是要 针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知识的整合，使 每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、工程部门在 部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂” 在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。(2) 、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都 要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始 终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中 其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护 意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。举例说 在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛坯的而 且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在
14、了一个潜 在的跌伤危险，而我们的物业没有给予任何的警告，这就是 我们的不作为，一旦发生事故我们就要承担责任。如果我们 给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责 任。同样的情况比如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬 季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的事故有作为。 所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记 在心，以避免不必要的麻烦。3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是 营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等 各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市 场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户 基础上从而形成自己的规模效益。
15、在品牌营销的同时，我们 还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部（ 山海天、同发、林海小区、城市花园 ） 大多处在亏损状态，这是因为业 主入住率低、公共设施老化等原因造成，所以在企业的运作 中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。通过实习，笔 者认为同发物业的工程部做法值得借鉴，那就是作完本小区 的工作的同时，充分利用人力资源承接企业外的维修等工作 为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一 些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的 特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不 乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的的同时， 肯定会遭遇来自市场、政府各个方面
16、的阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽 松、稳定的空间。4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管 区域。如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗 帜下塑造海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞“一刀切” 的形式，要采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践，笔者有自己的一点体会：(1) 、山海天项目，其购买者大都是为投资而来，因此 使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管理 成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地已 经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由于 管理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给 物业收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环 境管理上。(2) 、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大， 硬软件健全。于是为创优、 9000 认证提供了良好的条件，如 果在取得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广 大的业主心服口服。因此，城市花园创建一个全功
