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1、物业管理有限公司XX年工作总结XX 年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞 猛进的一年，也是公司进行二次创业 , 初步实现经济效益与 社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管 部门的领导下，我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目 标，努力适应新形势下的发展要求，在强调“服务深层次、 管理上台阶”的基础上，积极参与市场竞争，并向物业管理 市场领域进行了大胆而卓有成效的探索，较好地完成了各项 经营任务。具体体现在以下几方面： 一、与时俱进、开 拓进取，努力营造良好的经营环境将 XX 年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公 司一年来发展实际的，因为我们在
2、抓住发展机遇的同时，也 面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、 全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企 业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月 14 日签订中国移动物业管理服务合同开始， 我们先后与小隐 垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修 管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了 稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山 物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境， 充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了 大量的工作，包括策划、印制宣
3、传画册，成立清洁工程队和 营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公 司、电视台等单位主办的保安大比武；参加近期由房管局主 办的房地产博览会等。另一方面，我们专门组织成立了以总 经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到 外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。 由于措施得力，组织到位， 11 月份我们收到了由省建设厅 发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为 国家二级资质物业管理企业！以此同时，致力于创立交警支 队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要 举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像 申报二级资质一样，组织成立了以管
4、理部门为首的“交警支 队大厦物业创优领导小组” ，并按原定计划全面展开了相关 工作。 由于缺乏专业的营销管理人才， 5 月份成立的营销 部门于 7 月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破， 但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试 和探索，也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意 味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信 念。为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强 化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总经理到各 部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如 11 月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办 理缴费业务时，认真观察
5、保洁员服装上GOLDENKE标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后 记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息（该项目 现已做方案， 安排了专人跟进） 。类似于该情况的还有很多， 意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着 非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发 事业作出巨大的贡献。 很显然，金锁匙企业纯属市场化运 作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管 理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把 握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。 也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业 发展进程，缩短与
6、诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间 的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者， 为中山物业管理事业作出杰出的贡献。二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展 一年来，通过董事会 各成员的努力，公司在原小区、检察院、中院、交警几个托 管物业的基础上新增物业达六十几个点位（ 含各独立联通基站） ，遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进 驻开始至四月份止， 陆续进驻服务厅 28 间、联通基站 33 个， 同时还于 1 月 16 日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管 理处，公司由原来的 130 几人在短短的几个月中突增至 400 余人。面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方
7、面要展 开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本 情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接 管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进 驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情 况下，公司从总经理到各部门团结一心，夜以继日地沉着应 战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工 作任务，得到了业主的好评。自 5月 1日开始，中国移动公 司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国 庆节期间就有 26 名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从 根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射 基站从 11 月份开始，全面启动 110 安
8、防报警系统，这就意 味着近 60 名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和 转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员 进行了转岗分流，另一方面对超过 30 岁或日常考核中存在 种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当，思想工 作到位，使得基站撤离工作平稳过渡，在确保八个月来无安 全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了中国联通委托的各 项工作任务。 我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准 备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规 定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才 10 名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有
9、中级职称的只有3 个，我们还差 7 个资质证书。众所周知，在当今人才市场中，中高 级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获 取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的 一大难题。 正当我们在为此事一筹莫展之时， 8月 15日接到 西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业 管理合同到期为由，想收回物业管理权。此消息对于当时的 经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。在此情况下， 我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技 术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报 材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申 报成功；另一方面，为天海
10、城的续管工作展开了一场艰难而 曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局，从小区居民到组 织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百 计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。在天海城 工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的精力， 完全是从连月亏损中走过来的，刚好 XX 年开始有一定的收 益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。 通过几 个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对 天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜 天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员 会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。同样，在许多次大规模
11、人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许 多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处 主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多 数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点 位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时 候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神， 对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中 体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的； 正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、 稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信，只要 我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心
12、态，再大的困难 和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事 会和业主委托的任何工作任务！三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观 要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管 理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且 坚持两个效益的统一和协调。在我们心里，金锁匙企业如同 一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力， 在车头的带领下阔步前进， 逐步培养起团队意识，形成克己、 忠诚、服务、合作及忠效精神。由于金锁匙托管物业规模 的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模
13、 式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责 和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象， 这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构 布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革， 对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个 别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延， 更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范 管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们结合各阶 段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。第一 次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁 平化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力
14、提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安 部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业 务拓展），充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与 管理的积极性。第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健 全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度 创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实 行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品 管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线 负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在 提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、 严要求、 人性化的服务领域迈进。 通过工作实践，我们很欣慰的看 到
15、，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着 既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例，在通过对 三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升， 各店面经理评分的总平均分数从 6 月份前的分上升到了现在 的分；得满分的由 3 月份的 2 间到 7 月份之后的 10 间以上， 四季度得满分的分别为 14 间、 17 间和 19 间。通过上述调查 情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性 上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤 服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一 线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工 作环境去的设想已经成为了
16、现实。 对沟通 100 服务厅的托 管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大 部分的管理精力。由于 34 间厅都分布在中山城及各个镇区 的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派 驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它 的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确 保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开 品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通 100 服务厅是 中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的 管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常 重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例，服务厅保安员在值班 过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务 的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离 开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量 有利的，并严格按照广东移动中函 XX第231号文件和物 业管理合同精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项 工作。为确保服务厅夜间安全，保安部就出动 46 次
