202X年物业客服主管述职报告

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1、物业客服主管述职报告物业客服主管述职报告 （ 一） 周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中 匆忙而紧张的跨过了，回顾自己 9 个多月来的工作历程，收 获及感悟颇多，从 3 月进入公司以来，在公司各级领导的带 领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的 工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工 作汇报如下：一、本人于 3 月正式加入海门中南物业管理有限公司， 担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成 以下工作：1. 针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年 度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例 实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻

2、的认知专业知 识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织 的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成 绩。2. 梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、 金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、 业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域 按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催 缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因 进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处 理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费 197109 元， 六月份上门收缴管理费 71409 元。七月份对管理费一年以上 未交的业主发催缴函，对已交付

3、区域未收房的业主发催收函， 共发出催收信件 246 封，至月底已有 30 户交纳物管费 44138 元。3. 完成 6 月的期及 8 月的期交收楼活动，入伙 600 多 户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟 通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施 工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。4. 对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分 台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对 erp 数 据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强 erp 录入人 员的培训工作， erp 录入步入常态化。5. 由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一 制作需要大量的时间的

4、问题，客服部制定张贴临时标识标牌， 对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。6. 根据“精致塔” 要求制定客服部关于 “馨风采”、“馨 服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展 “温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与 业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月 份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后 多举办此类活动。二、9 月中南世纪锦城盛大开盘， 在公司领导各方面权 衡之下，我于 10 月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期 间完成以下工作：1. 针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差

5、异性， 员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的 动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细 工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天 能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划， 按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提 高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。2. 十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间 的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3. 根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设 施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维 修后的遗漏工程进行复检。4. 针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪 礼

6、节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域 摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示， 客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量， 体现物业服务亮点。5. 配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样 板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重 心开展服务工作，顺利完成世纪锦城 2-8 楼的开盘、“魅力 锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作 中也存在在很大的不足：1. 在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部 以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要 加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平

7、，提高 自身综合素质。2. 对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知 识理论的学习和实际经验的积累。3. 日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服 务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中 的不足， 树立良好的服务口碑， XX 年南部会所将致力于加强 规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营 造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训，完善内部管理机制。1. 在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善 工作手册，落实执行公司下发的 iso 质量管理体系文件，使 每一位员工了解工作规程， 达到

8、规范自我、 服务业户的目的。2. 根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、 服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会 所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工 队伍。3. 对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现， 进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不 称职员工坚决撤换。二、积极配合营销及客服工作的开展。 通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人 人都是称职的“形象销售员” ，令客户对公司及楼盘增强信 心。1. 根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做 好服务软包装。2. 服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。3. 服务用语文明、礼貌，统一

9、说词，规范用语。4. 通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服 务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司 服务的优势和亮点。5. 对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍 物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进 行咨询答疑。三、开展业主需求调查积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解 业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需 求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及 各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收 费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。述职人：聘才网 物业客服主管述职报告 （ 二）暮雨朝云年暗换， 长沟流

10、月去无声， 流光如白驹过隙， 不觉间来到 xx 花园 xx 物业客服部已两年多了。 XX 年对于 xx 物业客服部来说， 可以说是继续发展争创优质服务的一年， 我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加 入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。 在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持， 各项工作制度不断得到完善和落实， “客户至上， 诚信为人， 用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一 个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一 年来的工作，有得有失。现将一年来的个人述职报告如下：一. 深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗 位职

11、责制度。在 XX 年初步完善的各项规章制度的基础上， 20xx 年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀” 的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费 标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。 XX 年致力 于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝 着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持 理解和积极地肯定赞扬。二. 深刻了解掌握园区整体工程基本情况，理论联系实 际，积极参与学习与培训。自 XX 年 7 月开始交房以来，园区整体一期工程已完 工 23 栋，共计 1158 户住宅，共 60 单元。二期工程已完 工 _ 栋，共计 _ 户住宅， 共 _

12、单元。 总体上已收楼 _ 栋，办理入住 _ 户，其中具备办理入住条件共 _ 户，未 办理入住手续为 _ 户。闲置房屋共计 _ 户，其中空置房 _ 户，样板间 10 户，工程抵款 5 户，施工单位办公借用 2 户，具备办理入住条件未办理入住 _ 户。自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业 程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争 工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同 时及时反馈回访业主。三. 落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及 领导交给的其他工作任务。1. 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设 备设施及处理隐患 154 起，纠正违规、 违反装

13、修管理规定， 在日检责任区内情况时下发整改通知 58 份，其中包括，装 修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私 自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2. 负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情 况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各类渗水、漏 水共计 83 户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已 上报部门经理逐级上报妥善处理解决。3. 责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工 单位沟通，处理率达到 98% 以上，其余为业主在装修过程 中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。4. 负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工 作，已多次联系施

14、工方维修未果，至今仍有 _ 户业主家相 关问题未得到妥善处理。5. 为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨 的居住生活环境，积极开展 XX XX 年 B 区物业服务费用收 取工作 （ 延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期， 不计算在内 ） ，B5 已到期 _ 户，现已催缴收取 _ 户， B2 已到期 _ 户，现已缴纳 _ 户。其中未缴纳业主除居住外 地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主 对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向 于专门跟进维修处理施工遗留问题，达到业主满意确保物业 服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质。业主的满意就

15、是物业服务的终极目标，在工作中磨砺 塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰 富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在 领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是丁经理的悉心教 导下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而 常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记 领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益” 。201x 年是我不断探索，也是自我追寻的一年，在未来 XX 年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点， 不断提升、加强以下几方面：1. 继续加强学习物业管理的基本条例，了解掌握相关 法律法规。2. 加

16、强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相 关物业管理案例解析。3. 进一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重 细节，加强工作责任心和培养工作积极性。4. 多与领导、同事沟通学习，取长补短，提升能力， 跟上公司前进步伐。不去想是否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼 程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目标是地平线留给 世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏， 才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味 堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩 棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。述职人：物业客服主管述职报告 （ 三）时光荏苒，我到秦皇岛方大天安物业管理有限公司上 班已两年多了。 在公司领导支持与帮助、 同事的共同奋斗下， 按照公司的要求和部署，较好的完成了本职工作。我通过两年多来的学习与工作