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1、商务沟通方法与技能,1,一、课本内容结构,第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,单项与双向正式与非正式沟通方向沟通网络,第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章
2、、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素,第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,个体外表肢体语言工作环境下得非语言沟通,第一章、学生成长档案第二章、商务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,书面外部文件：致意便条商务信函商业计划年度报告传真与电子邮件短信服务,第一章、学生成长档案第二章、商
3、务沟通的重要性第三章、沟通的方法和路径第四章、口头沟通第五章、非语言沟通第六章、书面商务文件-内部沟通文件第七章、书面商务文件-外部沟通文件第八章、视觉沟通,视觉沟通：表格/条形图/柱状图/曲线图/统计地图/象形图/饼状图/散点图/表格重构/Z形图,2.沟通与商务技能,3.学习指导,各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行详细解释，有详细的答案，可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题,第一章：学生成长档案,学习内容：概述学生成长档案学生成长档案的完成学习目标了解自我评估的重要性掌
4、握自我评估的方法掌握记录个人情况的方法提高自主学习能力,1.概述,1.1.同学们生活中觉得有压力吗？,1.2.建立任务的优先顺序,1.2.1进行有效时间管理列出所要完成任务的清单任务的简要描述任务下达方任务完成的日期任务的完成的方式与任务有关的其他人员各任务之间是否相互依赖预期完成各任务所需要的时间,1.2.2.高度重要性的事情的特点：没有按期完成任务可能带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响1.2.3.处理紧急事情和重要事情把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急的任务定位最优先级将紧急且可在有效
5、时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级,1.3.优先顺序的ABC分类法,ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策略，从而有效的提高工作效率和经济效益,ABC分类方法,C类事物最不重要,B类事物次之,A类事物非常重要,1.4.时间管理矩阵,把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理矩阵,以全神贯注的方式,无任何中断,与该任务有关的人员课随时参与任务的完成,质量时间：,所需信息和资源很容易弄到,1.5.分析时间,1.5.1.分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需
6、时间来评估自己的工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时，我们的行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间,1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息,实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间承担的任务可能超出自己的承受范围,作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务,1.5.4.如何创造时间,避免犯错误明确你在做什么文件信息的条理化尽量将任务授权确保你只做自己份内的事情分批执行任务以减少任务转换的时间,1.6.学
7、生成长档案,1.6.1.概念：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能,1.6.2.学生在学习成长档案中的角色,通过学业学习和其他活动开发技能通过学习日志进行自我反思定期检查档案文件年终检查这些档案文件课程结束时检查这些档案文件,1.6.3.学生成长档案的重要性,学生要具备的基本职能计划和组织技能沟通技能创造性技能解决问题技能技术技能,案例,案例：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都
8、比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加
9、剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。,第2章商务沟通的重要性,学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍,2.1沟通过程,课堂练习1新生须知,2.2沟通的对象和类型,221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。,2.2沟通的对象和类型,1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐
10、述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府,2.2沟通的对象和类型,222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。,2.2沟通的对象和类型,课堂练习2员工手册,2.2沟通的对象和类型,223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。,2.2沟通的对象和类型,224有效沟通的必要性,2.3沟通障碍,2.3.2内部系统由公司自身造成的。距离无效的沟通系统不清晰的组织结构缺乏培训监管不足角色不明缺乏积极性,2.3沟通障碍,2.3.3员工个人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。语言障碍行业术语的使用受教育的差异个人观点超负荷误解意外
11、或故意歪曲,2.3沟通障碍,课堂练习5评估文化的影响,2.4克服沟通障碍,241考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告243简明扼要地表达信息244避免使用行业术语245使用多个沟通系统246鼓励对话247缩短沟通链248确保反馈,关键词和术语,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定
12、极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。,沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。,第三章沟通的方法和路径,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。
13、听，说，问,上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。,横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越
14、级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认
15、同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,这一点是我错了，我
16、没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,案例分析：Zing玩具厂,第四章口头沟通,单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者
