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1、项目4售前客服技巧任务4.1学习商品软文的写作,活动4.1.1了解商品的属性,做中学请在你的家人、朋友和同学中做个小调查，了解他们经常网购的时候，最喜欢看介绍商品的哪些信息？请将调查结果填入表4-1中。表4-1商品介绍基本情况调查汇总表,活动4.1.1了解商品的属性,必备知识商品属性是指产品本身所固有的性质，是商品在不同领域差异性（不同于其他商品的性质）的集合。商品最基本的属性信息部分，要做到信息填写完整、正确和真实。1.商品规格规格是指产品的物理形状，一般包括体积、长度、形状、重量等。,活动4.1.1了解商品的属性,必备知识（1）按大小来区分规格服装、鞋子、戒指等商品都是按尺码区分规格的商品
2、。,尺码：在服装市场上一般有4种服装尺码的型号区分标准，如图所示，客服不仅要懂得区分不同分类标准下的尺码意义，还要懂得如何换算之间的单位。,国际码国际码是在服装市场较为常见的一种衣服尺码划分标准，按照衣服的大小分为XS（extrasmall）、S（small）、M（medium）、L（large）、XL（extralarge），依次代表加小号、小号、中号、大号和加大号，客服根据顾客的身高、体重以及三围的大小，并结合顾客日常穿着习惯为顾客进行推荐和建议。中国码中国码的表示方法多是用型号加以区分，表示的方法是“（号）/型、（体型代号）”，其中：“号”表示身高，“型”表示净体胸围或净体腰围，“体型代
3、号”表示体型特征，以Y、A、B、C表示，Y表示偏瘦，A表示一般体型，B表示微胖体型，C表示胖体型。,北美码北美码通常用0到11的数字进行表示，数字对应着相应的身高，1号代表身高150cm穿着尺码，2号代表155cm穿着尺码，每个型号之间相差5cm，其中还会使用字母来表示胸围和腰围的差值，以Y、A、B、C、E表示，“Y”表示胸围与腰围相差16cm，“YA”表示相差14cm、“A”表明相差12cm、“AB”表明相差10cm，“B”表明相差8cm、“BE”表明相差4cm，“E”表明相差无几。例如标有A4的衣服适合身高165cm，胸围与腰围相差12cm的人穿着。欧码欧码分为男码和女码，也分上装和下装。
4、女士上装用3444的双数，男士上装用4456的双数来表示，数字越大尺码越大。裤装则用英寸来表示。如图所示是服装尺码正确的测量方式。,鞋码的划分标准没有统一的形式，但一般都包含长、宽两个测量项。长度可能是穿者脚的长度，也可能是制造者的鞋楦长。如图所示，市面上一般采用国际码、欧洲码、美国码、英国码等方式进行标示，客服需要掌握这4种尺码的划分和转换（见图）。,国际码国际鞋码是基于脚的长度，以毫米为测量单位对鞋码进行划分，例如220、225、230、235，这些鞋码的单位都是mm；中国的鞋码标示方法沿用国际码，以cm或者mm进行区分。,欧洲码欧洲码的标示方法将鞋楦和脚长都列入了考虑范围，鞋楦是鞋的成型
5、模具，决定鞋造型和式样，欧洲鞋码的计算方式如下：欧洲鞋码=1.5鞋楦长=1.5（脚长+2），但鞋码的具体大小也要根据鞋子的版型视情况而定。美国码美国码以英寸进行衡量，男鞋码=3鞋楦长22，女鞋码（常见）=3鞋楦长20.5，常见的标示方式如5、5.5、6、6.5。英国码英国鞋号用“in”作为鞋号长度，以脚的长度和宽度作为标示基础，我们常见的标示方法如4、4.5、5。,手寸是戒指尺寸大小的专业术语，以戒指的内圈直径和内圈圆周为依据对戒指号码进行划分。手寸与佩戴戒指人手指的粗细密切相关，以mm为单位进行计算，以号码的方式进行表示。现代的手寸是以号来表示的，东方人的手寸范围为8号28号。如图所示为戒指
6、尺寸对照表，客服在向顾客建议戒指的号码时需要严格谨记，并且要考虑到顾客佩戴时的舒适度进行推荐。,图提供了测量手寸的正确方式，客服需要熟记以将知识传递给顾客，方便其进行正确的选择。,活动4.1.1了解商品的属性,（2）按重量来区分规格,（3）按容量来区分规格,活动4.1.1了解商品的属性,（4）按长度来区分规格,除此以外，商品的规格区分还有其他的计量单位，比如：地板按平方米计算价格、木料按立方米计算价格、灯泡按瓦数计算价格、电脑是按配置计算价格，更多的商品是按件数、个数为规格计算价格。,活动4.1.1了解商品的属性,2.商品特性根据掌握的难易程度和所起的成效，对商品特性的了解和运用分为商品的性质
7、、商品的特点和商品的利益。,（1）商品的性质,（2）商品的特点，在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势。即别人没有的，我有。比如我们常见的商品特性特点有：纯棉质地吸汗透气、绿色产品安全无添加、一式两用、限量版、定制产品等，这些产品所具有的新意和特色往往能让顾客动心，客服在把握认识产品时，要将产品的优势牢牢把握。,活动4.1.1了解商品的属性,（3）商品的利益顾客购买商品是为了满足自己的某一个需求，而直接看到顾客真实的需求是一个销售高手所应该具备的专业素质和能力，商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益。,活动4.1.1了解商品的属性,拓展学习各种商品的规格，计量单位是不同的，请给下列商品
8、填上合适的规格分类和计量单位。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,问题引入一般的网店都存在以下问题：重视美工设计而忽视方案工作，也不知道内页的文案到底如何来写？也不知道内页写成什么样子才是一个好的方案，导致内页设计出来的商品，整体转化率比较低，浪费后期大量的推广费用。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,做中学查找相应的资料，“如何给淘宝店铺商品起个好标题？”,整理信息，结合课本讨论，归纳商品标题命名中，常遇到的问题有哪些？（1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“淘宝商品标题”，了解商品标题的命名规则、命名技巧和优化方法；（2）登录淘宝网站店铺，了解多个店铺商品的标题情况，记录该商品的网上
9、销售状况；（3）登录京东网站、聚美优品等多个网购网站，了解多个商品的标题情况，记录该商品的网上销售状况；（4）根据以上调查所收集到的资料，各小组讨论分析商品标题的命名遇到的问题，以及标题命名的方法及优化技巧，把搜集的数据整理好，推选代表课内交流。,淘宝商品标题的命名规则和命名技巧1、命名规则淘宝中，最重要的信息就是宝贝名称本身。上架宝贝的命名应该让买家搜索时更容易找到你的商品。A.名字满30个字，都由关键字组成。关键字之间不用空格和其他字符分割。新手卖家设置标题时，不能随便写个产品的名字就行了，例如，你的命名为某某补水产品，那被搜到的概率一下就降低了很多。而如果你的标题是某某产品补水保湿美白，
10、那么买家搜这几个中的哪一个都有可能搜到你的产品。,B.建立具有真正的、相关价值的宝贝关键词。设计内容要针对搜素和针对访客和顾客兼顾。也就是兼顾“热搜关键词”和“成交关键词”C.不要写与宝贝无关的词，容易被下架。D.尽量优化挤压，如“男士棉服”和“棉服男款”，他们放在一起就可以挤压成“男士棉服男款，省出2个字的位置。E.注意关键字排列的优先级，最重要的放在最前面。也要强调一定的易读性。,2、命名技巧A.尽量在标题的开头写上你商品的关键词,比如说你出售手机,你想要的关键词是手机那么你可以把标题写为手机低价出售。如果您想要的关键词是低价手机,那么您可以把标题写成低价手机出售。如果有人通过搜索引擎来查
11、找东西时,就可以提高你在搜索引擎结果上靠前展示的机会。如果没有特别的需要,不要在产品名称前后加一些特殊的符号。,B.在促销产品时,出售的价格都非常低的,这时可以把价格写在标题里。让浏览者看好不得不点击进去了解你的商品。C.如果您你竟争对手是A品牌,您自己做的是B品牌。您可以在产品名称的后面加上非A品牌的字样。同样的道理,当别人在用搜索引擎找A品牌时,因为你的标题里有A品牌这几个字,您的商品同样可以出现在搜索结果里。这是一个挖竟争对手客户的好方法,必备知识1商品标题内页的商品标题指的是在商品内页中的标题部分。,【案例4-1】商品文案标题常出现的问题有：,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,活动4.
12、1.2熟悉商品软文的要素,2商品描述,（1）型号规格产品的型号是指产品表面用来识别同类产品或同一品牌不同产品的编号。这部分内容一般包括商品的品牌、型号、材质、规格、功能、功效、包装、价格等商品基本信息，以及生产加工工艺、产品优势等有利于销售的商品信息。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,【案例4-2】：由于使用不当引来的一个中评,（2）使用方法,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,【案例4-2】：由于使用不当引来的一个中评,【案例4-3】详细的使用方法正确指引买家，如下。“懒人无线鼠标”使用说明,（3）材质面料产品的材质面料是指组成产品的成分、面料、特质等几个方面，这些都属于产品的内在特征，是产
13、品质量的具体化体现。如图所示，纤颜紧致精华乳的成分是由否由天然的成分所构成，甚至成分的占比也都是顾客所关心的问题，顾客购买的化妆品、内衣等直接接触人体皮肤，这些都是顾客在选购商品时最为关注的内容。客服只有掌握了这些知识，顾客才会信赖和依赖你。更为专业的客服甚至会主动去了解这些成分所能带来的功效，便于更加专业地为顾客进行解释。,如图所示，产品的面料是体现产品特征的主体材料，主要包括棉、麻、丝绸、呢绒、皮革等，这些面料体现了产品的质感和舒适度，客服需要掌握这些面料的特点，多角度引导顾客购买产品。,如图所示，产品的特质是指产品自身构造所形成的特色，一般指产品独有的外形、质量、功能等，体现了产品的吸引
14、力所在。鞋子的防滑防震功能、衣服的防油防水功能、水杯的变色美化功能，这些都是相比于同类产品所具有的特质，这也是顾客购买的原因，客服在介绍产品时需要重点突出这部分。,（4）搭配产品搭配产品是指客服按照产品的色彩、款式、功效、长短等原则，用周边产品去包装、烘托主题，让顾客的舒适度、满意度和使用效果达到最佳水平。搭配产品是对客服审美能力和对产品熟悉度的综合考验，也是关联销售的必要储备。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,（5）交易说明交易说明可以用“买家必读”、“购物须知”等方式来体现，相当于交易双方的君子协议，今后在交易过程中一旦出现某种状况，双方有一个可以参考的依据，这也是独立于平台规则以外的一
15、种双边协议，顾客一旦拍下代表对该条款的认可，同时，把合作条件放进交易说明里也是一种有效的纠纷规避方式。（6）配送说明关于邮寄的费用和物流配送周期的说明，因为顾客毕竟不是专业的卖家，可能对发往各地的运费标准和到货周期不甚清楚，做到预先告知既是商家的职责，也是优质服务的一种体现。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,（5）服务保障服务保障包括质量承诺、售后维修、会员优惠等信息，这些信息既是给顾客安全感也是用返利的方式来增加店铺的黏性。（6）相关信息相关信息里面的内容可以非常丰富，一切有利于销售的、有利于体现商家专业性的内容都可以放在商品描述的这部分内容里。提供自助购物指导、常见问答、保养知识、使用方
16、法、联系方式等更为专业和周到的服务，展示以往顾客的评价，打消消费者的担心和疑虑等都是很好的促销手段。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识1设计焦点图，引发兴趣。要想引发消费者的兴趣可以从这6个方面考虑：品牌介绍、焦点图、目标客户的场景设计、产品的总体图、拥有后的感觉、给购买者的购买理由。一个焦点图首先必须有一个焦点，这个焦点就是这款商品的广告。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识2激发潜在的需求原则。在今天商品过剩的时代，消费者对很多商品是可以买也可以不买的，这时就需要去激发消费者潜在的需求。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识3营销评价。消费者对一个商品有一定兴趣后，在逐渐地信任，然后从信任到信赖，这就属于营销过程。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识4激发顾客购买欲望。让消费者想强烈地“占有”这件商品。如图4-23所示，精美礼盒。,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识3内页写作的15个逻辑关系,活动4.1.2熟悉商品软文的要素,必备知识3内页写作的15个逻辑关系（1）品牌介绍：（2）焦点图：（3）商品的目标客户：（4）场景图：（5）从场景图逐渐
