《202X年客服行业质量工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年客服行业质量工作计划（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服行业质量工作计划客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户 界面的所有要素。下面是有客服人员年度工作计划，欢迎参 阅。客服行业质量工作计划 1 为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现， 强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效 考核的相关内容，特编制此文件。是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、 亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促 进公司市场占有率与公司竞争力的提高。部门一级职能20XX年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、 资源要求 /协作要求 ）20
2、XX年业绩指标：客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作 流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，达到提高 本部门工作效率的目的。 （客户投诉、工程维修 ）每季度末编制 20XX 年度产品缺陷与预防手册 ，发送 相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开 盘前十天完成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公 司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况 编制反馈报告。时间根据公司开盘计划客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展 社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满 意
3、度。网络客户咨询和投诉处理：(1) 每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、 弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现 不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关 部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。(2) 每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地 产业主论坛，维护公司品牌形象(3) 每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言 板和论坛的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团 在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客 户满意度提升方向。 20XX 年第 4 季度根据20XX年客户满意度调
4、查报告,2月底制定20XX年客户满意度提升计划 ，并负责跟进和监督客户满意度提 升计划的实施。3 月底完成 09 年老客户关怀方案编制 ，并实施，对 老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使 投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟 进; 每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集 体投诉或媒体曝光事件。工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访， 目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈， 并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。 （ 全年 ）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的
5、投诉为 0 用图表数据，完成每月客户服务工作报告 ，对业主 入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记 录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并 回馈到相关部门，以每月客户服务工作报告的形式向相 关部门通报。 （次月 7日前完成 ）次月 7 日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三 份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维 护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉 的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对 某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照档案管理 办法进行接收、整理、归档，每日进行，每月 25 日集中 整理纸版档案一次。完成
6、业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录 入客户报修数据， 投诉信息录入率 100%，电子版每日录入更 新，档案每周整理一次。全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一 期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户 （ 涉及补偿客户 ）进行谈判和沟通，兼顾客 户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔 事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿 责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理情 况。工程维修及工程质客服行业质量工作计划 2 xx 在公司领导的支持和提 拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服
7、务解释工作， 任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准 确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工 作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予 了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更 换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定， 以及商铺销售工作的开展。20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商 铺的销售工作。20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工 程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上
8、是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以 上工作外本人主要负责的日常工作还有： 1、在销售过程中， 销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方 面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此 也表示对他们的感谢。 2、本人负责的另一项日常工作就是 退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办 理退房客户 45 位。 3、完成刘总临时安排的一些工作。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没 有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学 习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1 、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节， 但是往往
9、有些工作做的还是不到位， 不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严 重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个 公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意 做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应 该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些 方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来 是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本 来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今 后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的 工作能力。客服行业质量工作计划 31、销售工作目标要有好业绩就得
10、加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知 识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运 用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的 态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交 流，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚 ( 宝贝编辑， 下架，图片美化，店铺装修，物流等 )6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发 新客户。1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责， 每天进步一
11、点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探 讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工 作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方 向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取 得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而， 现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题， 要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻 着理想、信念、追求、抱负 ; 每个人心中都有一片森林，承 载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必 须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪 成功，不相信颓废 ; 成功不相信幻影，未来，要靠自己去打 拼!有位智者说过： “上帝关闭了所有的门，他会给您留一 扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾 经羡慕 , 最重要的，我一直在奋斗。
